ServiceSource: Аутсорсинг пазарът в България вероятно ще еволюира към KPO

Преди дни американската компания ServiceSource откри глобален център в София. В него вече са заети 60 души, като до края на 2017 плановете са служителите да достигнат 200. ServiceSource International е глобална компания, специализирана в областта на запазване на B2B клиенти и гарантиране на приходи по съществуващи договори. Тя предоставя решения за управление на цикъла за периода на договора, като осигурява оптимизиране интегрирането на закупените продукти, разширяване обхвата на договора и неговото подновяване. Клиенти на компанията са глобални фирми като Microsoft и VMWare. Компанията има повече от 3000 служители в 8 различни държави.

Economy.bg разговаря с главния изпълнителен и главния оперативен директор на ServiceSource за плановете на компанията у нас и за потенциала на аутсорсинг пазара в България.

Защо ServiceSource реши да открие глобален център в България?
Брайън Дилейни: Работих в други компании, които имаха много успешен бизнес в София. Това са TeleTech, Stream и Convergys. Там се запознах и с Мариана Иванова – настоящия ни локален мениджър. Освен това отчитаме сериозен растеж в Европа, а София е чудесна локация с хора, владеещи много езици. Тук има много BPO компании (бел.ред.: специализирани в аутсорсинг на front-office и back-office операции, като управление на отношенията с клиенти, човешки ресурси, финанси, счетоводство и кредитен мениджмънт и т.н.), но ние сме KPO компания (бел. ред.: Knowledge Process Outsourcing – аутсорсинг на процеси, базирани на специфични знания и информация, като управление на бази данни, проучвания, извличане на знания от данни, обработка на данни и информация). Ние сме едно или две нива над BPO по отношение на това, което нашите служители правят. Решихме, че това ще добър пазар, който ще ни предложи ресурса с необходимите езикови познания, а ние ще можем да предложим добро кариерно развитие на желаещите. Най-добрите таланти в BPO сектора могат да се присъединят към нас.
Кристофър Картингтън: София наистина се намира на кръстопът между Европа, Азия и Африка. Освен това тук пазарът ни предлага достъп до млади, ентусиазирани, образовани и владеещи много езици хора. Така че това е чудесна възможност за разрастване на ServiceSource.

Обмисляхте ли други страни?
Брайън Дилейни: Колебаехме се между Румъния и Сплит в Хърватска.

Кои фактори натежаха за България?
Брайън Дилейни: Че разполага с таланти, които владеят повечето европейски езици. Това е нещо, което не съм виждал другаде. Важни бяха и лидерските качества на Мариана. За много малък процент от европейския пазар, който обслужваме, имаме нужда от английски. Покриваме всички други езици в Европа. Така че София е чудесен пазар за обслужване на Европа.
Кристофър Картингтън: Освен това България има икономическите предимства да е част от ЕС.

Но Румъния и Хърватска също са част от ЕС?
Кристофър Картингтън: Но в допълнение на това България предлага конкурентни предимства по отношение на заплатите. Това пък ни дава възможност да предлагаме на клиентите ни услуги на добра цена.
Брайън Дилейни: В Хърватска вероятно щяхме да получим ресурс с добър италиански, но тук можем да имаме хора, владеещи френски, италиански, испански, полски, руски, гръцки и т.н.

Къде другаде имате подобни центрове?
Кристофър Картингтън: ServiceSource е B2B глобална компания. Оперираме в 8 страни с 11 локации. Това е 11-ят ни офис. Централата ни е в САЩ, като имаме офиси в Нашвил, Денвър, Сан Франсиско и Сиатъл. В Азиатско-тихоокеанския регион имаме офиси в Малайзия, Сингапур, Филипините и Япония. Тук в Европа това е най-новата ни локация. Присъстваме също в Дъблин и Ливърпул.

Какви са плановете ви за центъра в България?
Брайън Дилейни: Заемаме два етажа в тази прекрасна сграда. Развълнувани сме от възможността да растем тук през следващите години. Офисът тук ще подкрепи растежа ни в Европа. Освен работа с различни езици, вероятно офисът тук ще може да се занимава и с продажби. Това е център, който предлага решения за генериране на приходи като другите ни по света.
Кристофър Картингтън: Ние вече имаме около 60 служители в офиса тук. Плановете ни са те да достигнат 200 до края на 2017. Считаме, че чрез откриването на тези работни места значително ще допринесем за развитието на местната икономика.

Служители с какви умения ще търсите?
Брайън Дилейни: Като цяло наемаме хора с опит в работата в BPO сектора, като им предлагаме възможност за развитие на кариерата до следващото ниво. Търсим хора с основните езици – немски, френски, италиански, но също и с полски, руски, арабски. Вече имаме хора и с шведски и другите скандинавски езици. Езиковите познания, които търсим, зависят от нуждите на клиентите ни. Покриваме доста голям брой езици.
Кристофър Картингтън: Ние наистина предлагаме кариерно развитие за нашите служители, защото в BPO сектора те просто говорят по телефона с много хора.

Ще позволи ли българският пазар на труда да реализирате плановете си?
Кристофър Картингтън: Напълно съм убеден, че София е достатъчно голям пазар, за да можем да растем. Добра новина за София и България като цяло е, че икономиката се развива толкова добре в момента. За позициите, които имаме, ние предлагаме малко над средните за пазара заплати. Затова смятам, че ние ще сме много привлекателен работодател на местния пазар.

Върху какви проекти ще работи екипът в България?
Кристофър Картингтън: Офисът в България подкрепя различни глобални технологични компании – наши клиенти. На местно ниво имаме клиенти, като VMWare, Avaya и др. На глобално ниво ние подпомагаме глобални технологични брандове.

Как оценявате потенциала на аутсорсинг индустрията в България?
Брайън Дилейни: Мисля, че предстои да се разгърне, както стана при други пазари, които отрано развиха BPO сектора си. Вижте другите по-зрели пазари, които започнаха да развиват KPO и да предлагат по-високо ниво на умения. Смятам, че това ще се случи и в България. Вероятно ще има пренасищане на BPO пазарът тук. Но нашето предложение към служителите е много привлекателно и засега се справяме доста добре в намирането в необходимия човешки ресурс. Става по-трудно с различните езици. Но считам, че пазарът ще се развие както доста други. Вероятно ще продължи да бъде BPO хъб.

Как тенденцията към автоматизация ще се отрази на аутсорсинг индустрията?
Кристофър Картингтън: В ServiceSource ние инвестираме в технологии и автоматизация, за да може нашите служители да вършат по-ефективно работата си. Все пак те работят, за да увеличат приходите на клиентите ни. Всички тези инструменти им помагат, за да вършат по-ефективно работата си. Така че някои задачи биха могли да бъдат напълно автоматизирани. Но ServiceSource предлага възможност за комплексен разговор с клиентите. Това са разговори, които не биха могли да бъдат автоматизирани. Докато в някои сфери имаш гласово меню, където можеш да избереш 1 за това и 2 за друго, то при по-сложни бизнес разговори това е невъзможно, защото те изискват ентусиазирани и владеещи много езици хора. Така че ни престои добро бъдеще.
Брайън Дилейни: Много от нашите служители водят доста сложна комуникация, което означава, че човешкият талант все още е от огромно значение.
Кристофър Картингтън: Това е комплексен бизнес и затова имаме нужда от образовани хора. Не е договор за подновяване на абонамента за кабелната телевизия или разговор за сметката на телефона.