Как Covid-19 се отрази на компаниите в България: говори Теленор

Галина Чулева е главен директор „Хора и стратегия“ в Теленор България. Тя е част от екипа на компанията от 2009, като преминава през различни управленски роли в направленията бранд и маркетинг, бизнес трансформация, а от 2018 ръководи екипите за управление на хора и корпоративна стратегия

Как кризата с коронавируса се отрази на компаниите в България? Какви предизвикателства срещнаха и пред какви са изправени в момента? Как ще се случва завръщането в офисите и при какви правила за работа? Economy.bg потърси отговори от мениджъри на водещи компании в България. Как Теленор преминава през настоящата ситуация разказва Галина Чулева, главен директор „Хора и стратегия“ в компанията.

Как ситуацията се отрази на Вашия сектор?
Пандемията се отрази на всички нас не само професионално, но и личностно. С много бързи темпове обществото ни трябваше да възприеме дигиталната среда на живот за нова норма и този модел на общуване със света за основен, а не допълненителен.

В Теленор процесите за дигитализация имаха своето развитие и преди коронакризата. Имахме предимството да бъдем няколко крачки напред и предизвикателството за нас не беше толкова голямо, а по-скоро навременен тест за развитието ни и готовността ни да се адаптираме към различната ситуация. Радостна съм да заявя, че се справихме много добре и съм изключително доволна от постигнатото през тези няколко месеца. Благодарна съм на нашите служители - част от които работиха и продължават да работят от вкъщи, а други -да бъдат „на първа линия“. За това че всички ние заедно, макар и разделени, успяхме да продължим да предлагаме на клиентите си най-важното в условията на криза, а именно надеждна и непрекъсната комуникация.

Оптимизирахте ли някакви разходи и наложи ли се да съкратите служители?
Оптимизацията на разходите в една компания с размерите на Теленор е постоянен процес, който следва развитието на пазара и технологиите, стратегията на компанията и нуждите на нашите клиенти. COVID-19 разбира се ни накара да огледаме всички процеси по-отблизо и да вземем мерки за устойчивото бъдещо развитие на компанията, което включва грижата за нашите служители. Нямаме и не планираме съкращения на персонала във връзка с COVID-19. Държим изключително много на нашите служители и дори в условията на такава криза, продължаваме да инвестираме в тяхното развитие и образование, защото вярваме, че компанията ни е лидер на пазара именно благодарение на техните умения, компетенции и професионализъм.

Каква част от служителите Ви преминаха на режим хоум офис? Кога и как се случи това?
Още преди извънредното положение в сила влезе подробен кризисен план за непрекъсваемост на бизнеса, който включваше разнообразни мерки. За служителите от централата преминаването към дистанционна работа беше бърз и лесен процес, който не внесе допълнителен стрес към ситуацията. Основната причина за това е, че те вече имат изградените навици и техническото обезпечаване за работа от вкъщи. Всички в централата работят с лаптопи и са запознати с изградените ни политики за работа от вкъщи. Голяма част от служителите от центъра за обслужване на клиенти пък бяха разделени на четири екипа, които работят в две отделни сгради, така че да нямат физически контакт едни с други, а много от тях вече могат да го правят и от дома си.

Служителите в магазините, както и специалистите по поддръжка на мрежата, няма как да работят от вкъщи, затова там въведохме стриктни хигиенни мерки и протоколи за намаляване на риска от заразяване като работа с лични предпазни средства ограничения за броя клиенти, обслужвани едновременно, както и правила за минимално разстояние между тях и др.

Как се/ще се случва завръщането в офисите? Как изглежда офисът Ви сега?
Цялостното завръщане в офисите все още не е на дневен ред, като подходът ни е разделяне на служителите на екипи, които се редуват за работа от офиса. Служителите ни имат избора да останат да работят от вкъщи, но някои от тях предпочитат удобството на офиса и живата комуникация с колегите си. В момента сме в сезона на отпуските, което също спомага за това да няма струпване на хора в офиса и той е по-празен от обикновено. Във всички наши офиси и магазини обстановката е съобразена със ситуацията, като осигуряваме всичко необходимо за добра хигиена и безопасност както на служителите ни, така и на нашите клиенти. Самото офис пространство също се почиства допълнително, инсталирахме и оборудване за пречистване на въздуха, температурата на всеки се мери при влизане в сградата сутрин, достъпът на външни лица до етажите на сградата ни също е временно преустановен и неотложни външни срещи се провеждат само в нашата ЕКСПО зона, която е на приземния етаж.

Въведохте ли някакви нови правила за работа? Променихте ли политиката си за хоум офис?
Реално тази подготовка е факт от години, тъй като централата на Теленор е отворено офис пространство и повечето служители работят с лаптоп и могат да седнат на различно място всеки ден. Също така, те разполагат с VPN връзка и всичкия софтуер, който им е необходим, за да вършат работата си дистанционно. Миналата година преминахме към Microsoft 365, което прехвърли основни елементи от работния процес в облака. Част от културата на компанията е дистанционната работа и повечето хора са свикнали със срещи в Microsoft Teams. Тази комбинация от култура, изградени навици и техническо обезпечаване значително улесни процесите. И преди коронавируса, политиката за хоум офис на компанията беше да остави преценката на отделните мениджъри, тъй като за различните екипи това се отразява по различен начин.

Как новият начин на работа се отразява на ефективността и продуктивността? Как измервате резултатите?
Работата от разстояние изисква специфична гъвкавост в използването на различни решения. Но в нашия случай извънредното положение просто ускори вече започнали процеси за дигитализация на различни аспекти от нашия бизнес, с което улеснихме администрирането на някои дейности и подобрихме ефективността. Например, дигитализираме трудовите отношения в компанията, като служителите могат да изпращат и подписват електронно издадени документи към трудов договор, като споразумения, длъжностни характеристики и т.н. С електронен подпис се работи и при подписване на редица документи към държавни институции, а където е възможно – и договори с доставчици и партньори. Въведохме нови функционалности в дигиталните ни канали за самообслужване и продажби – приложението MyTelenor, порталът ни за обслужване на бизнес клиенти и електронния магазин - така че нашите бизнес и частни клиенти имат достъп до всички комуникационни услуги без да се налага посещението на магазин. По отношение на резултатите и продуктивността, в компанията следим редица ключови показатели за ефективност – както такива с цифрово и финансово изражение, така и качествени показатели за удовлетвореност на клиенти и служители – и със задоволство отбелязваме, че компанията продължава да постига своите стратегически цели. Разбира се, има и дейности, които отбелязват негативна тенденция – например приходите ни от роуминг или предплатени услуги по време на туристическия сезон - но това е резултат от ограниченията за пътуване, наложени от кризата, а не понижена продуктивност заради дистанционния начин на работа.

Какви са нагласите сред служителите – липсва ли им офисът, искат ли да се завръщат или предпочитат да продължат да работят от дома си?
Вероятно всеки служител има различен отговор на този въпрос. Различните навици на работа изискват различен подход и различните екипи подхождат по свой начин. Някои планират седмични срещи в офиса, докато други работят изцяло дистанционно. Имаме и колеги, за които офисът дава полезна рутина в ежедневието им, а много от екипите действат според нуждите си във всеки момент. Осигурили сме всички необходими условия и средства за това каквото и да изберат, всички служители да са в безопасност. Продуктивността и резултатите ни се запазват.

Прилагате ли някакви нови подходи за ангажиране на хората, въведохте ли нови инициативи?
Комбинираме няколко различни подхода по отношение на комуникацията към нашите служители. Една от основните ни цели е да сме максимално прозрачни и да споделяме навреме надеждна информация, като това се случваше по време на извънредното положение, но всъщност продължава и в момента, тъй като по всичко личи, че ситуацията с коронавируса не е приключила. На първо място бяха навременните новини в нашето приложение Digital Office, към които добавихме и ежеседмичен имейл бюлетин от нашият главен изпълнителен директор Джейсън Кинг. По време на извънредното положение той споделяше най-важното от седмицата, както за нещата, които Теленор направи за клиентите си и обществото, така и за вътрешните инициативи.

Част от тези вътрешни инициативи бяха провокирани от осъзнаването ни за това колко е важно да запазим психологическия баланс на нашите служители в този безпрецедентен период, особено в началото, когато бяхме затворени в домовете си. Затова дигитализирахме сесиите с нашия корпоративен психолог и посветихме няколко специални видеа на коронакризата и следващите я ефекти - себеизолация и работа от вкъщи. Започнахме седмично проучване сред служителите, с което измерваме как се чувстват и какви са нагласите им към ситуацията. Създадохме специална секция на вътрешния портал с правила за безопасност и ценни съвети как да спортуваме в домашни условия, на какви концерти и събития може да се насладим онлайн, как да се обучаваме, с какво да ангажираме вниманието и енергията на децата и семейството си, докато всички сме заедно вкъщи. Дори проведохме онлайн куклен театър за децата на служителите ни, който беше посетен от над 200 деца. Опитахме се да продължим да бъдем заедно, макар и разделени, както и да покажем на хората, че те са и винаги ще бъдат водещият ни приоритет.

Самите служители, от своя страна, дариха повече от 4000 лева в подкрепа на нуждаещи се многодетни семейства в рамките на вътрешната ни дарителска кампания по време на великденските празници. В Теленор имаме много силен екипен дух, който определено се прояви и това е видно в първокласните продукти и надеждната връзка, които предлагаме на клиентите си, независимо от обстоятелствата и предизвикателствата. Осъзнаваме своята отговорност да предоставим връзка с любимите хора и възможност за дистанционен бизнес за повече от 3 милиона души в тези сложни и безпрецедентни обстоятелства.

Какви предизвикателства срещнахте и пред какви сте изправени в момента?
Основното предизвикателство за нас бяха чисто човешките аспекти на тази непредвидима и объркваща ситуация. Дългогодишната ни подготовка ни помогна да се справим една идея по-лесно с нея, тъй като нямаше нужда тепърва да изясняваме и дигитализираме процеси, а просто се възползвахме от познатите ни възможности.

Какви бизнес и житейски уроци научихте от Covid кризата?
Уроците от COVID-19 тепърва ще учат не само от нас, но и от цялото ни общество. Ударно, само за няколко месеца, ние се променихме. За добро или за лошо в момента живеем в един нов свят, който заедно градим и развиваме. Основното нещо, което мога да откроя като научено е, че една компания винаги трябва да е изключително гъвкава и адаптивна към заобикалящите я среда и процеси. Ние доказахме, че Теленор е такава, но винаги има място за развитие. Това, което ни помогна да продължим успешно напред в условията на безпрецедентна несигурност и неизвестност, е, че се водихме и останахме отдадени на нашата основна мисия - да осигуряваме свързаност на хората и бизнеса, когато най-много имат нужда от това – и засилихме контакта и обратната връзка от нашите клиенти, служители и партньори, за да се адаптираме по-бързо и по-успешно.

ВИЖТЕ ОЩЕ: