Как да потушим конфликт?

„За съжаление конфликти съществуват откакто съществуват хората. Но ние можем не само да ги управляваме, но и да ги предотвратим”, твърди Марк Де Турк - обучител  и треньор на мениджъри с повече от 20 години опит. Според него  най-важният въпрос е „Как се заражда конфликта?” Веднъж открили истинската причина, която стои зад този конфликт, той може да се разреши много бързо.

Марк де Турк е роден в Брюксел, а в България пристига в края на 2004 като директор на проект по програма ФАР за модернизиране на човешките ресурси в Министерски съвет. Проектът приключва успешно и през 2007 открива офис в България на компанията IDEAS free boss, която основава през 1993. Едно от обученията, които води, е за управление на конфликти по стандарт на „Модел на  Административно Ноу-Хау и Хъбърд Мениджмънт Система”, по които работят над 120 000 компании в цял свят, сред които Cisco Systems, HP, Apple, Toyota, Nissan и други.

Г-н Де Турк, във всяка компания се случва да се зароди конфликт поради различни причини. Кажете как мениджърите да реагират в тази ситуация и да потушат напрежението?
Първо, има нещо много важно. Когато има конфликт между двама души или две нации, или две компании, винаги има активна трета страна, която го създава. Затова е важно да си отворите очите. Това важи за компаниите, за отношенията в една двойка, за отношенията между две държави. Когато има конфликт, повечето хора се фокусират върху проблема и се стремят да го разберат. Разбира се, има причини, заради които един човек може да не е не е съгласен с друг, но ако конфликтът продължава, то тогава има трета страна. Това означава, че има човек или компания, която отива при едната страна и казва нещо, след това отива при другата и казва друго. Така двете страни изпадат в конфликт. Това е ключов момент. Когато има конфликт и искате да го разрешите завинаги, а не за пет минути, един час или една седмица, то трябва да погледнете малко по-надалеч и да се опитате да видите кой би могъл да бъде третата страна. Кой  би имал интерес  тези две страни да изпаднат в конфликт? С правилните въпроси това може да се разбере.

Какви са най-често мотивите на тази „трета страна” и как да открием кой всъщност поражда този конфликт?
Може да има много причини. Аз консултирам около 800 компании и съм водил обучения на над 17000 мениджъри. Това, което съм виждал, е, че понякога конфликтите се зараждат заради доставчик, който иска специална цена. Клиент, който не е много щастлив от работата си с компанията. Конкуренти, които се обаждат на секретарката на компанията, споделят й някой  слух, след това се обаждат на друга компания и пускат друг слух.  Самите хора в компанията също. Може някой да е твърде амбициозен, да се стреми към позицията на друг. Винаги обаче има трета страна. И знаейки веднъж това броят на конфликтите намалява много бързо.

Как обаче да разберем кой стои зад конфликта?
Представете си, че между двама души има конфликт. Вместо да се взирате в проблема, отидете при единият и му задайте няколко въпроса. Започнете с „Някой каза ли ти нещо?” След това отидете при другия човек. Изпозвайте абсолютно същите въпроси и ги задайте със същите думи. С няколко специфични въпроса и двамата ще започнат да осъзнават, че всъщност Благой например им е казал това. Така големят проблем на конфликта е разрешен.

Какво следва? Така не създаваме ли поредния конфликт с този човек?
Отидете и говорете с него. Нека се замислим защо хората създават конфликти? Конфликтите стартират със слухове и негативни мнения. И след като осъзнаете кой е първоизточникът, отидете при него и открийте причината поради която третата страна го е направила.  Винаги има основателна причина. Хората не правят нещо просто така. Те действат целенасочено. Понякога намерението може да е добронамерено, но невинаги и последствията. Какво означава това? Конфликтът може да бъде създаден от човек, който не е задължително да е имал лоши намерения. Може да го е направил, защото не е разбрал нещо или е пропуснал важна информация. Това не означава, че е лош човек. Всъщност едва 2,5% от хората на тази планета са антисоциални. Останалите имат правилни намерения, но не задължително и правилното разбиране. Един много красноречив пример е двойка с дете, която се развежда. Детето през уикенда е с бащата, а през останалото време - с майката. Детето не е лошо, но понякога се озовават в основата на конфликт и е в ролята на третата страна просто заради реакциите си.  Например отива при майка си и казва: „За рождения си ден получих страхотен подарък от татко”. Майката веднага си мисли – „Моят не е достатъчно добър”. След това отива при баща си и казва: „С мама винаги мога да ям шоколад” и конфликтът между майката и бащата е вече зароден. Същото е и в една компания.

Много често конфликтите са емоционални, а не се зараждат по рационални причини. Между хората има напрежение поради ревност, конкуренция. В такива случаи, когато е ясно защо има напрежение, но то се базира на емоции, как да реагираме?
В такава ситуация хората могат да крещят и викат,  емоциите им силно варират . Разбира се, това създава много повече проблеми.  За да разрешите конфликт между хора, които са много емоционални, първо, трябва да сте много концентрирани и да следите всички реакции. Попитайте човека защо счита, че е прав. Когато двама души се карат, то зад тези реакция е желанието им да бъдат прави. Всеки човек на тази планета - от ескимосите до китайците, иска да бъде прав. И когато човек не се чувства по този начин - реакции избиват. Затова в подобна ситуация трябва да дадете усещането на човека, че е прав. Попитайте го какво мисли, за да излее емоциите си и да се отърси от напрежението.

Вие съветвате да има открита комуникация?
Да, това е най-доброто. Най-лошото, което можете да направите, е да не комуникирате.

Когато между двама души има конфликт, който създава напрежение у останалите и е проблем за компанията, не е ли по-добре единият да бъде освободен?
Първо трябва да говорите с хората. Да разберете какви са причините за този конфликт. Не бързайте да уволнявате. Ще ви дам пример. Конкурентна компания се обажда на вашата секретарка й и казват, че при вас има финансов проблем и заплатите този месец ще се забавят. Секретарката споделя новината с маркетинг мениджъра. Маркетинг мениджърът отива при финансовия мениджър и му вдига скандал. Вие сте мениджър на компанията и виждате, че цари напрежение. Ако бързате да уволнявате, можете да махнете и тримата – и финансовия мениджър, и маркетинг мениджъра, и секретарката. Тогава обаче кой ще работи? Това, което трябва да направите е да попитате финансовия мениджър от къде знае, че има проблем със заплатите, оттам маркетинг мениджърът откъде го е чул. Така ще стигнете до секретарката, която ще се сети, че са й се обадили от конкурентна компания. Тя не е лош човек, не го е направила с лоши намерения, но такива са били последствията. Разбира се, ако говорим за продължителен конфликт и напрежение между двама души, което тлее с месеци, е по-добре да бъдат разделени.