Бизнес лидерите в България: Зорница Узунова, tbi bank

Зорница Узунова - Ръководител „Клиентско преживяване” за България в tbi bank. Снимка: Economy.bg

Кои са хората, които са в основата на успеха на компаниите в България? В тази рубрика разказваме за лидерите – за хората, които мотивират останалите, споделяйки своя опит и възгледи. Какво са учили, каква е била първата им работа и как са стигнали до настоящата си позиция? С какви предизвикателства са се сблъсквали, какви са отговорностите им днес, какво ги мотивира и биха ли променили нещо, ако можеха да върнат времето назад?

Представяме ви Зорница Узунова - Ръководител „Клиентско преживяване” за България в tbi bank.

Зорница има над 11 години опит в банковата индустрия, над 6 от които като част от екипа на tbi. Заемала е ролите Супервайзор „Централизирани продажби и обслужване на клиенти” и Заместник-Ръководител „Обслужване на клиенти и телемаркетинг”, в които играе ключова роля в подбора на персонал, въвеждането, наставничеството и провеждането на оценки на представянето. На настоящата си ръководна позиция  Зорница е силно ангажирана заедно с екипа ѝ да предоставят изключително клиентско преживяване, като непрекъснато повишава стандарта на обслужване на клиенти чрез редовна оценка на екипа, стратегически инициативи за развитие и конкретни схеми за обучение. Ръководителят „Клиентско преживяване” за България има бакалавърска степен по застраховки и социално осигуряване от Висшето училище по застраховане и финанси.

Разкажете ни за Вашето образование и какво намирате за най-ценно.
Завършила съм Висшето училище по застраховане и финанси със специалност “Застраховки и социално осигуряване“. Образованието ми в тази сфера изигра важна роля в кариерното ми развитие, особено в разбирането на управлението на риска и защитата на клиентите. Въпреки че работата ми е с по-различен фокус, обучението ми помогна да разширя интересите си. Най-ценното, което научих, е способността да разбирам и предвиждам нуждите на клиентите, както и да разработвам стратегии, които са в тяхна полза. Това образование ми помогна да изградя солидна основа за вземане на информирани решения и да развия критично мислене, което е от съществено значение за моята роля днес, където клиентското изживяване е в центъра на всичко, което правим в tbi.

Ако знаете това, което знаете днес, какво образование и специалност бихте избрали да учите?
Освен опита ми във финансовия сектор имам голям интерес към психологията, историята на изкуството, новите технологии и актуалните тенденции в социалните медии. Съвсем скоро завърших пълен курс по дигитален маркетинг в Софтуерния университет в София. Реших да започна от самото начало и да науча нещо съвсем ново. Идеята да развия интереса си като уча дигитален маркетинг, беше да изляза от зоната си на комфорт, което имаше и много допълнителни ползи. В момента се занимавам с няколко малки проекта, които ми помагат да поддържам креативността си, а така се раждат и всякакви полезни идеи за работата ми.

Продължавам да уча всеки ден, което ми помага да не спирам да се развивам, за да мога да давам добър пример на хората в екип „Клиентско преживяване“. Голяма част от тях тепърва започват кариерата си и нося морална отговорност към тях да бъда добър пример. Така че съвсем не съм приключила с ученето, предстои още много.

Каква беше първата Ви работа и как се чувствахте тогава?
Първата ми работа беше в колцентър в друга банка. Позиция, на която започнах много млада и с почти никакви познания за банкирането. Първоначално материята ми изглеждаше плашеща, но тази роля определи развитието на кариерата ми, въпреки че в онзи момент не бях сигурна с какво искам да се занимавам в дългосрочен план. 

Разбрах значението на ясната и ефективна комуникация, как да проявявам търпение и съпричастност в обслужването на клиенти, което ми помогна да развия комуникационните си умения. Въпреки че понякога се чувствах претоварена, опитът беше изключително възнаграждаващ, тъй като той ми е полезен и до ден днешен във всеки тип общуване. Освен това ме научи на адаптивност и устойчивост, качества, които изиграха важна роля в кариерния ми път.

Предизвикателствата, пред които се изправих в тази първоначална роля, ме научиха на ценни уроци за банковия сектор, отношенията с клиентите и самата мен. Освен това знам от личен опит как се чувстват колегите от екипа ни, мога да дам работещ съвет за различни ситуации, както и как да бъдат успешни в дистанционната комуникация.

Кои са моментите във Вашата кариера, за които имате най-живи спомени и намирате за най-важни?
През кариерата ми имаше няколко ключови момента, които ми оставиха трайна следа и изиграха важна роля в оформянето на професионалния ми път. Един такъв момент беше, когато преминах от ролята ми в колцентър към по-стратегическа в предишната банкова институция, в която работех. Станах част от екип, който следи качеството на обслужване във всички канали, които директно обслужват клиенти. Промяната ми позволи да приложа опита си в обслужването на клиенти към по-широки стратегии и иновации за подобряване цялостното преживяване на клиентите.

Друг определящ момент беше, когато станах част от ръководния екип за клиентско преживяване в tbi преди повече от 6 години. Тази възможност беше едновременно вълнуваща и предизвикателна, защото даде старт на първите ми стъпки при ръководенето на екип. Започнах да развивам организационните си умения и смея да твърдя, че научих много по темата.

Освен това да бъдеш част от дигиталната трансформация в банковата индустрия e запомнящо се. Внедряването на нови технологии за подобряване на клиентското преживяване и автоматизиране на операциите е ключов фокус за tbi. Да бъдем свидетели на успешното прилагане на тези технологии и да видим как те подобряват банковото преживяване на нашите клиенти, е изключително удовлетворяващо.

Как започнахте в настоящата компания?
Кариерата ми в tbi започна, когато търсех ново предизвикателство, което да ми позволи да използвам опита си в обслужването на клиенти и страстта си към иновациите във финансовия сектор. След като открих възможност в банката, която отговаря на моите стремежи за кариера и ценности, веднага бях привлечена от него. Ангажиментът на банката да използва технологии за подобряване на банковото преживяване и нейният фокус върху удовлетвореността на клиентите съвпаднаха перфектно с моята професионална визия. 

Започнах с роля, която ми позволи да допринеса за инициативите на банката за качеството на клиентското обслужване, използвайки личния си опит. С течение на времето поех повече отговорности, движейки проекти, които имаха за цел да подобрят качеството на услугите и ангажираността на клиентите чрез иновативни решения и ефективни процеси.

Какви са Вашите отговорности днес?
Да гарантирам, че взаимодействията между банката и нашите клиенти са безпроблемни и положителни. 

Едно от основните ми задължения е да ръководя и мотивирам екипа ни, като насърчавам среда, която възприема иновациите, съпричастността и високите стандарти в обслужването. Аз, както и целият лидерски екип сме отговорни за поставянето на ясни цели на екипа, за осъществяването на нашите проекти в съответствие със стратегическите цели на банката и гарантирането, че отговаряме на нашите показатели за ефективност и удовлетворение.

Също така  работя в тясно сътрудничество с други отдели, за да гарантирам, че нашите стратегии за клиентско преживяване са интегрирани във всички канали и допирни точки. Това включва сътрудничество с технологичния екип за стимулиране на усилията за дигитална трансформация, с маркетинговия екип, за да гарантираме, че нашите комуникационни стратегии са ориентирани към клиента, и с продуктовия екип за предоставяне на обратна връзка  от клиентите, която дава информация за разработването и усъвършенстването на продукта.

Накратко – моите отговорности покриват защитата на гласа на клиента в банката, стимулиране на промяна, която повишава удовлетвореността, лоялността и ангажираността на клиентите, и гарантиране, че tbi остава лидер в предоставянето на изключителни финтех решения. 

Как бихте обяснили на едно 5-годишно дете какво работите? А на баба? си:)
Уверявам се, че когато хората се нуждаят от помощ или имат въпроси относно парите си в банката, те получават най-добрите и бързи отговори. Работя в екип, с който правим всички щастливи, когато използват нашата банка. 

А на баба си бих обяснила така: Работя в банка, където работата ми е да се погрижа всички наши клиенти да са щастливи и доволни. Винаги, когато имат проблеми или въпроси, аз и моят екип сме там, за да им помогнем.

Какво Ви мотивира?
Въздействието върху клиентите и удовлетвореността им. Еднакво удовлетворяващ е и приносът към кариерното развитие на членовете на екипа. Да бъда свидетел на техните постижения ми носи гордост. Миналата година 30% от хората в екипа ми получиха възможности за кариерно развитие в други отдели на банката, което е впечатляващ резултат.

Също така да бъдеш част от технологично фокусирана банка във финансовата индустрия е вълнуващо. Бързият темп на промяната и безкрайните възможности за подобряване на обслужването на клиентите чрез технологии ме карат да се вълнувам за бъдещето. Възможността да бъда лидер в тази динамична среда, оказването на влияние върху банковото развитие и осигуряването на ориентирани към клиента постижения, е също силен мотиватор.

С какво не бихте направили компромис?
Има няколко основни принципа, с които не бих направила компромис. Водещи са почтеността и прозрачността в нашите взаимодействия с клиентите. От решаващо значение е да поддържаме доверие и честност във всяка интеракция с клиентите ни, като гарантираме, че те се чувстват ценени, уважавани и сигурни в отношенията си с банката.

Също така силно вярвам в етичното отношение към нашите служители. Не бих направила компромис с осигуряването на уважителна, приобщаваща и подкрепяща работна среда за нашия екип. Тяхното благосъстояние и професионално развитие са от решаващо значение за успеха на tbi и аз съм посветена на това да гарантирам, че работното ни място насърчава растежа, придобиването на нови знания и положителния баланс между работа и личен живот.

Какви хора се стремите да привличате в екипа си и какви качества цените в тях?
Ние търсим членове на екипа, съобразени с нашите ценности – смели, сърцати и отдадени. Честност, етика, ориентираност към клиента и истинско желание да помагат на клиентите са основни качества, които ценим. И не на последно място, проактивността, приспособимостта и положителният подход към дигиталните иновации са от решаващо значение за успешното адаптиране не само в моя, но и във всички екипи на tbi bank.

Кои са ключовите умения, които считате, че трябва да притежава един мениджър, за да управлява успешно?
Успешното управление изисква комбинация от умения: вдъхновяване и мотивиране на екипа, ефективна комуникация и емоционална интелигентност. Мениджърът трябва да задава ясни очаквания, да решава проблемите своевременно и да насърчава среда на доверие. Ангажиментът за развитие на уменията на екипа чрез менторство и обратна връзка е от съществено значение за цялостния успех.

Кои бяха най-големите предизвикателства до този момент във Вашата кариерата и какво научихте от тях?
По време на кариерата си се сблъсках с няколко предизвикателства, които поставиха на изпитание моята издръжливост и адаптивност. Сега, връщайки се назад, знам, че всяко предизвикателство е било възможност за растеж и учене.

Значимо предизвикателство е воденето на екип през дигиталната трансформация на банката – то включва справяне с технически и културни промени в екипа, преодоляване на съпротивата срещу промяната и осигуряване на плавен преход с щателно планиране и силна подкрепа. Научаването на значението на даването на пример, насърчаването на отворена комуникация и създаването на среда за споделяне на обратна връзка оформиха моя лидерски подход.

Друго предизвикателство беше изграждането и поддържането на ефективен екип в конкурентна среда. Подхранването на неговото развитие и осигуряването на ангажираност и мотивация са от решаващо значение за нашия успех.  Тези преживявания ми дадоха важни уроци по лидерство, управление на промяната и изграждане на екип, оформяйки моите организационни умения и движейки стремежа ми към съвършенство.

Ако знаете това, което знаете днес, какво бихте променили?
Не бих променила нищо. Благодарна съм, че съм имала шанса да се развивам и уча, да срещам предизвикателства, част от които изглеждаха невъзможни за справяне, но пък удовлетворението след това е незаменимо. Динамичната среда, в която работим, ме накара да се приобщя към бързата промяна, да съм готова да действам в кратки срокове, да приемам новото без страх и предубеждения. Всичко това се е случило в точния момент, изграждайки моята кариера и умения, и продължава да се случва, а аз искам да остана част от него.

Как си представяте развитието на Вашата индустрията в България през следващите години?
Виждам бъдещето на финтех индустрията в България като обещаващо и иновативно. Очаквам ускореното развитие на дигиталните технологии да продължи и през следващите години, което ще трансформира начина, по който хората използват финансови услуги. Инвестициите в технологични иновации ще продължат да растат, стимулирайки появата на нови продукти и услуги, които са по-достъпни, удобни и персонализирани. Освен това вярвам, че фокусът върху потребителското преживяване и удобство ще остане ключов.

Вижте профила и актуалните позиции за работа на tbi bank в JOBS.bg

ВИЖТЕ ОЩЕ ОТ РУБРИКАТА БИЗНЕС ЛИДЕРИТЕ В БЪЛГАРИЯ

Деси Костова, myPOS
Владимир Борачев, Менторис
Рени Миткова, ЕОС Матрикс
Димчо Димчев, карго-партнер
Франк Кванте, Фрапорт Туин Стар Еърпорт Мениджмънт
Михаела Юзирова, Кофас