неделя, 09 август 2020   RSS
    Барометър | Региони | Компании | Лица | Назначения


    11146 прочитания

    TELUS International: Планираме да разширим инвестицията си тук

    За плановете на TELUS International в страната ни и за бъдещето на аутсорсинга, вижте какво сподели пред Economy.bg президентът на компанията Джефри Пюрит
    23 септември 2013, 08:47 a+ a- a

    От 2008 Джефри Пюрит е вицепрезидент на втората по големина канадска телекомуникационна компания TELUS и президент на TELUS International. Работи в компанията от 2001, където заема различни мениджърски постове в отделите по финанси, бизнес развитие, сливания и придобивания и др. Има дългогодишен международен опит в различни сфери - комуникации, технологии, контактни центрове, здравеопазване. Той е експерт в областите стратегическо планиране, корпоративни реорганизации, връзки с инвеститорите, управление на активи, управление на човешките ресурси. Завършил е Политически науки и Право в един от най-известните университети в Канада - Йоркския университет (York University) и 11 години е преподавал Бизнес право в него.
    Направихме интервюто с г-н Пюрит по време на посещението му в България, повод за което беше разширяването на офиса на CallPoint в Пловдив и откриването на 100 нови работни места.

    Доволни ли са TELUS International от инвестицията си у нас и планират ли разширяване?

    Г-н Пюрит, миналата година TELUS International придоби дял от българската аутсорсинг компания CallPoint. Отговори ли инвестицията на очакванията ви?
    Ние тъкмо честваме една година от инвестицията ни тук. Мисля, че нашето партньорство започна на 15 септември. Така че честита годишнина! Нашето партньорство все още е в начален етап, за да сме сигурни, но аз съм много доволен от напредъка, който постигнахме за тази една година. Почти девет месеца преценявахме кога, ако въобще, и как да разширим присъствието си към Източна Европа и съответно с кого да си партнираме в изграждането на бизнес присъствието ни тук. Избирахме сред 40 различни потенциални кандидати, преди да се спрем на CallPoint като наш партньор. След година партниране мога да ви кажа, че съм много доволен от решението ни. Развълнуван съм от постигнатото и с нетърпение очаквам какво ще донесат следващите години.

    Как CallPoint допринася за реализирането на стратегията ви в региона?
    Все повече клиенти търсят единно звено за контакт, т.е. възможност за партньорство с по-малко аутсорсинг доставчици и същевременно да получат по-голям достъп до услуги и поддръжка. Ние обслужваме голям брой мултинационални компании, основно базирани в Северна Америка, но не само. Всички те имат амбиции за глобално присъствие и съответно всички те имат нужда от многоезиково обслужване за клиенти им, които купуват продуктите и услугите им в родните им страни и които предпочитат, когато е възможно, да се осигури обслужване на местния език. Така че да предлагаме обслужване на повече езици, за нас беше най-важен приоритет при разширяването ни. В този смисъл да дойдем в Източна Европа, където изглежда, че всеки говори поне три, пет и понякога седем езика, беше естествен избор за нас. Това отговаря и на стратегията ни да продължим да предлагаме повече услуги от езикова гледна точка на настоящите си клиентите и на тези, които обмислят възможността да ни станат клиенти. Така че сега имаме нови клиенти в резултат на тези нови възможности за обслужване на повече езици. Освен това тук, в България, работна сила има добри инженерни и ИТ умения. Решението да разширим обхвата на предлаганите от нас услуги, така че освен гласово обслужване на клиента, да можем да предлагаме back office функции, ИТ, инженерна и телекомуникационна поддръжка, съвпадна с уменията на хората в България.

    Каква е визията на TELUS International за развитието на CallPoint?
    Надеждата и планът ни е да разширим значително бизнеса ни. Имаме вече успешни примери в това отношение. Първото ни подобно партньорство беше във Филипините през 2005 с местна компания, която имаше успех в обслужването на мултинационални компании, притежаваше работна етика и подход към бизнеса, който беше съвместим с философията на TELUS. Оттогава досега, почти 8 години, бизнесът ни там нарасна с почти 400%. Увеличиха се служителите, приходите и печалбата. Три години по-късно ние предприехме подобна стъпка, разширявайки се към Латинска Америка. От декември 2008 досега или почти пет години бизнесът ни там също отчете ръст от почти 400%. Така че се надявам, ако си говорим отново след три или четири години, да ви кажа, че CallPoint отчита ръст от поне 400%. Всъщност една от причините да съм тук е, че ще присъствам на церемония в Пловдив с кмета на града по откриването на нови офиси там, защото разширяваме присъствието си там. Планираме и разширяване на офиса на CallPoint в София, за да отговорим на разширяването на екипа ни през следващите месеци и години.

    Планирате ли да разширите инвестицията си в България?
    Инвестицията наистина е за разширяване на офисите и на служителите. Планираме в следващите 5 години четирикратен ръст на бизнеса. Това означава, че ще имаме нужда от нови офиси за разширения ни екип, който се надяваме да е четири пъти по-голям от настоящия от 1000 души.

    Какво привлече TELUS International към България?

    Кои бяха определящите фактори при решението да изберете България за инвестицията си?
    Когато започнахме това „приключение” в TELUS International преди няколко години ние подготвихме много подробни критерии за оценка, независимо накъде решим да се разрастваме. Някои от основните фактори са инфраструктура, свързаност, достъп до електроенергия, бизнес климат, данъчна среда. Друг елемент, който е особено важен за нашия бизнес, е достъп до талантлива работна ръка. Как се отличаваме от конкурентите в бизнеса на глобално ниво, зависи от екипа ни. Смятам, че всички компании в аутсорсинг бизнеса предлагат повишена продуктивност и подобрено изпълнение, като се залага на пестене на средства. Чрез ниски заплати в нововъзникващите пазари компаниите от развитите икономики намаляват оперативните си разходи.
    Нашият подход към пазара е малко по-различен. Според нас не е от много голяма полза просто да се конкурираш с другите и да казваш: „Мога да правя същото като теб”, като използваш евтин труд и предоставяш същите услуги. Ние считаме, че трябва да сме различни, трябва да сме по-добри. Такъв е подходът и на компанията майка на TELUS International – TELUS, която е вторият най-голям телекомуникационен оператор в Канада – не да намалява разходите чрез по-ниски заплати, като доставя услуги, а да предлага по-добро обслужване на клиента. А услугата, която ние предлагаме, зависи от нашите служители, които комуникират с клиентите на клиентите ни чрез телефона или компютъра. Ако всичко, което търсиш, е най-евтиният начин да предложиш тази услуга, ти едва ли ще привлечеш и задържиш най-добрия талант, който да осъществи по най-добрия начин услугата. Така че ние започнахме с търсенето на най-добрите таланти и подготвихме план за наемане, задържане, обучаване и ангажиране на тези таланти по начин, който гарантира, че те ще удовлетворят нашите клиенти. Това е и част от бизнес подхода ни - удовлетворени служители водят до удовлетворени клиенти. Как можеш да направиш служителите щастливи – не можеш да им платиш възможно най-ниската заплата, а трябва да им предложиш конкурентно заплащане. Не можеш просто да им предложиш работа, а трябва да им предложиш кариера. Не им предлагаш работа за днес, а дългосрочна кариера. Ние инвестираме значително в обучение и развитие във всички бизнеси и във всички страни, където присъстваме. Така служителите, които се присъединяват към TELUS International, разбират, че са направили избор, който ще е вероятно за цялата им кариера. Те имат възможността да придобият всички умения, нужни им за работата, която получават днес, и за работата, която ще искат утре и след това. Ние сме реалисти и разбираме, че не всички ще останат с нас завинаги, но се надяваме, че като инвестираме в обучение и развитие на своите служители, много от тях ще продължат кариерата си като висши мениджъри в организацията ни, а останалите ще имат способностите да намерят работа в която и да е индустрия. Осъзнахме, че такъв тип инвестиция в служителите после се връща като по-висока производителност, ангажираност и лоялност.

    И ако трябва отново да се върнем към България?
    Това, което ни доведе тук, е, че намерихме талантлива работна сила, перспективни служители, които считаме, че представляват нашите ценности като организация много добре. Този баланс между ценности и култура е от голямо значение за успеха на нашия бизнес. И макар че само от година сме тук, ние сме много горди от постигнатото досега. Като пример мога да споделя, че на 14 септември ние проведохме първия в България „Ден на Подкрепата” на TELUS. С нашата програма за корпоративна социална отговорност, която е ключов елемент от културата в TELUS, ние провеждаме ежегодно „Дни на Подкрепата”. В рамките им нашите служители даряват доброволно труда си, като участват в различни инициативи в подкрепа на местните общности. През последните 13 години TELUS e предоставила около 300 млн. долара за благотворителност и за организации с нестопанска цел. Нашите служители са изработили доброволно около 5 млн. часа в подкрепа на местните общности като част от философията ни „Да даваме там, където живеем” (To give where we live). Така че проведохме първата си подобна инициатива и в София. Почти 300 от нашите служители дариха труда си в училището за деца с нарушено зрение „Луи Брайл” в София, като помогнаха да бъде възстановено училището. Те боядисваха стени, прозорци, класни стаи, почистваха и възстановиха градината. Всички тези усилия са част от идеята ни да създадем различен тип компания с различна среда. Ако хората в България не споделяха нашите ценности и култура, не мисля, че щяхме постигнем това ниво на ангажираност и участие още в първата си година.

    За бъдещето на аутсорсинга и на България като аутсорсинг дестинация

    Как виждате бъдещето на аутсорсинга? Можем ли да очакваме релокация от Азия към Източна Европа в резултат на растящите разходи там?
    Индустрията има цикъл на еволюция, на зрялост, който е ясно предвидим. Първо пазарът започва да расте, после се насища и става по-малко печеливш, което води до релокация. Всичко тръгна от Индия през 80-те години на ХХв., когато Северна Америка изпитваше икономически трудности. Вече наблюдавахме много важен преход, особено при гласовите услуги, на релокация от Индия към Филипините. И сега виждаме същият 10-годишен бизнес цикъл във Филипините – ръст на заплатите и т.н. Не бих казал, че се случва по същия начин като в Индия, но определено води до възможности за разрастване на пазара към Латинска Америка и Източна Европа. Смятам, че това е последица от еволюцията на клиентския подход към аутсорсинга. В ранните дни на аутсорсинга клиентът решаваше да аутсорсва поради една причина – да пести разходи. И всичко, което компаниите правеха, е да намерят подобно място. Те не се замисляха за въздействието, което това ще има върху обслужването на техния клиент. 20-30 години по-късно считам, че вече имаме по-опитни клиенти, който искат да аутсорсват. Разбира се, никой не би аутсорсвал, ако няма да спечели, но това е само един от необходимите фактори. Другият, който ние считаме за важен, е, че ако смяташ да аутсорсваш, е по-добре да го направиш с партньор, а не просто да използваш доставчик на услуга. Друго важно нещо е този партньор да споделя ценностите ти, да представя бранда ти ефективно пред клиентите ти и да подобри отношенията ти с клиента ти. А за да намериш точния талант, който да ти помогне да осъществиш тези цели, вече не можеш да разчиташ само на ниски заплати. Имаш нужда от степен на доверие, която можеш да постигнеш с компетентен и способен екип с точното образование и умения. Имаш нужда от достъпна инфраструктура, свързаност, добра бизнес среда, които ще са в подкрепа на бизнес целите ти. Така че ако имаш нужда от многоезикови, ИТ или инженерни умения, ти ще искаш среда, която осигурява съответното образование затова. Считам, че бизнес възможностите на Източна Европа са доста големи, защото виждам, че в Западна Европа определено имат многоезикови изисквания. Те могат да се възползват от това, че ще оптимизират разходите си тук, но тук освен това има и много талантливи хора с подходящата нагласа за обслужване на клиенти, които считам, че ще продължат да правят региона привлекателен за аутсорсинг за много години напред.

    Къде се намира България в този смисъл?
    Да, има малки разлики между Румъния, България, Полша, Украйна. Ние избрахме България успоредно с Румъния заради CallPoint. Когато започнахме да правим оценка на региона и конкретно къде да намерим уменията, нужни ни за обслужване на клиентите ни, ние стеснихме фокуса си от отделните страни към конкретни партньори. CallPoint вече беше изградил присъствието си с офиси в двете страни – България и Румъния. (в София и Пловдив за България и в Букурещ и Крайова за Румъния). За нас това беше много полезна комбинация, защото ни предлага няколко предимства. Първо, че и България, и Румъния предлагат многоезикови умения. Докато в Румъния главно се владеят френски и романски езици, то в България това са по-скоро славянски или балтийски езици. Заедно с двете ние покриваме около 30 различни езика в момента. Офисите в двете страни предлагат голяма гъвкавост и способност да се адресират различни цели на пазара по отношение на структура на разходите и изисквания за умения. На въпроса Ви „Къде е България?”, според мен страната ще продължи да бъде значим източник на растеж за нас, защото докато продължава да поддържа добър бизнес климат и талантлива работна ръка, която иска да е част от организация, която им дава уменията и средствата да развитие на кариерата, ситуацията ще е печеливша както за TELUS и CallPoint, така и за талантите тук, в България.

    Как ще се отрази тенденцията на reshoring на аутсорсинга?

    Напоследък се наблюдава тенденция на reshoring. Как това ще се отрази на аутсорсинга?
    Да, това е интересна дискусия. Имаше подобен законопроект, който администрацията на президента Обама внесе за разглеждане в Конгреса на САЩ миналата година. Предлагат се значителни данъчни облекчения за големи американски компании, които върнат колцентровете си отново в САЩ. Законопроектът обаче беше отхвърлен в Конгреса, което за много хора беше изненадващо, но не и за тези, които са в бизнеса. Защото реалността според мен е, че ние вече не живеем в изолирана среда, а всички сме част от едно глобално село.
    Често използвам примера с еволюцията на железопътната индустрия. Преди 80-100 години влаковете навсякъде по света се движели с въглища. Имало е професия огняр, чиито отговорности са били да се вози всеки ден във влака и да слага въглища за задвижването на влака. В първите години на ХХ в. се сключват колективни трудови договори, които гарантират до живот работата на служителите на тези компании, включително и на огнярите. С развитието на индустрията професията на огняря става излишна. И се предполага, че тази професия ще се развие в нещо друго. За съжаление обаче за дълъг период от време колективният договор, гарантиращ доживотно позицията, предполага, че компанията ще продължи да плаща на служител за нещо, от което вече няма нужда. Това не е от полза нито за компанията, нито за икономиката като цяло. Считам, че по-добро решение би било компанията да инвестира в преквалификация на служителя си, за да може работата му да е от полза, вместо да поддържа професия, която технологиите са направили излишна.
    Нека използваме тази аналогия за колцентровете. В Северна Америка работата в колценторвете не е най-търсената. И като последица хората, привлечени към тази работа, по принцип са студенти, които разглеждат работата като преходна или нещо дългосрочно, но за много малка част от населението и определено не за мнозинството образовани хора. От друга страна, ако погледнем кой в общи линии е привлечен към работата в колцентровете в нововъзникващите пазари, ще видим много различен профил. Като последица на това, че технологиите създадоха среда, в която можем да поемем телефонен разговор навсякъде по света, сигурно, по всяко време, защо би попречил преднамерено на възможността да предоставиш най-добрата възможна услуга, като настояваш работните места в колцентровете да останат някъде, където статистически е вероятно на позвъняване да отговори човек от дадена страна, който няма същата мотивация и желание, ако този човек беше в друга страна при друга икономическа ситуация. Затова често казвам, че моите offshore- или nearshore служители ще се справят по-добре със задачите си от onshore служителите, като предложат по-добро клиентско обслужване при условие, че имат три неща: да разполагат с точната технология, точната политика на работа и точното управление. Ако разполагат с това, те ще имат конкурентно предимство, с което служителите в Северна Америка не биха могли да се конкурират. Така че нека работата в колцентровете да се върши там, където е най-ефикасно да се осъществи.
    В този смисъл считам, че reshoring e нещо, за което ще чуваме често, но реалността, която компаниите осъзнаха, е, че не е конкурентно да върнеш определени части от производството в страни, в които не ти е изгодно. И не само, че този законопроект беше отхвърлен в Конгреса, но компаниите ще продължат да изнасят части от бизнеса си там, където получават конкурентно производство, където получават най-добра възвръщаемост от инвестицията си. Тук обаче под възвръщаемост се разбира не само добрият баланс между приходите и разходите, защото този стар модел на просто намаляване на разходи с евтин труд не работи. Ако клиентът остане разочарован, защото служителят не говори езика и не може да го разбере или не е добре обучен, ти ще спестиш 30% от оперативните разходи, но ще загубиш 100% приходи. Така че днес, когато компаниите аутсорсват, се интересуват и от двете – какво може да се направи, за да се намалят оперативните разходи и едновременно с това да се увеличат приходите. В този смисъл, не смятам, че reshoring-ът представлява риск за България или другите нововъзникващи пазари, предлагащи аутсорсинг услуги за компании от Северна Америка или Западна Европа.

    Какви умения ще се ценят в бъдеще?

    Кои умения ще се ценят в бъдеще?
    Винаги уравнението е между „какво” и „как”. Частта с „какво” е ясна – езикови умения, ИТ умения, инженерни умения. И тук винаги искаш да притежаваш най-добрите или експертите в тези области. Частта с „как” е по-трудно да се намери, но считам, че тя става все по-важна. По-важна в смисъл, че не би приел „как” вместо „какво”, но за да те изберат за дадена позиция, трябва да притежаваш и двете. И ако в „какво” попадат техническите умения, то в „как” става дума за това как служителите си взаимодействат с клиента и способни ли са ефективно да използват знанията и опита си в комуникацията с клиента. И ако си способен да проведеш разговор с някого, който няма същото образование и квалификация като теб, но можеш да му помогнеш да разбере ситуацията и да споделиш знанията си по начин, който да му помогне да постигне целта си и да реши проблема си, така изведнъж ти ставаш консултант, на когото може да се има доверие. И така клиентът те възприема не само като някой, решил проблема му, но и ще те потърси за съвет, когато реши да прави нова покупка.Така можеш да обърнеш отношението от такова, което е в отговор на проблем, в отношение, основано на доверие, в което те разглеждат като експерт при бъдеща покупка. Това са т.нар. „меки умения”, които трудно се тренират, но не е невъзможно. Това е частта „как” спрямо частта „какво”. И ако хората в България или в която и да е друга страна осъзнаят разликата и овладеят и двете, то тогава ще си подсигурят работата за цял живот.

    Нагоре
    Отпечатай
     
    * Въведеният имейл се използва само за целите на абонамента, имате възможност да прекратите абонамента по всяко време.

    преди 2 дни
    Германия ще изисква всички пристигащи да бъдат изследвани за COVID-19
    Разходите за тестовете ще бъдат покрити от германското правителство дори когато пътуващи посетят рискова страна без основателна причина
    преди 2 дни
    07 август 2020, 14:35
    Туристическият бизнес в Поморие: Предвид пандемията сезонът е добър
    До момента в област Бургас са почивали над 360 хил. туристи, по-голямата част от тях са българи
    07 август 2020, 11:55
    Ръст на потребителското доверие у нас през юли
    И градското, и селското население очаква очакват влошаване на финансовото си състояние през следващата година
    07 август 2020, 11:23
    Асимптоматичните пациенти също отделят коронавирус в големи количества
    Ново проучване показва, че около 30% от инфектираните изкарват заболяването без никакви симптоми, но въпреки това го разпространяват