четвъртък, 29 октомври 2020   RSS
    Барометър | Региони | Компании | Лица | Назначения


    922 прочитания

    Проучване: Българските банки са все още в начален етап на дигитализация на услугите

    Характерните за фин-тех компаниите услуги са все още много слабо застъпени сред българските банки, сочи проучване на Делойт
    15 октомври 2020, 11:27 a+ a- a

    Българските банки все още са в начален етап на адаптирането на дигитални функционалности, което до известна степен се дължи и на предпочитанията на техните клиенти: все още голям процент от потребителите предпочитат личното общуване и обслужването на гише. Въпреки това, банковият сектор в страната отчита положителни трендове в посока дигитализация на услугите. Това са част от изводите на проучването на Делойт за степента на развитие на дигиталните банкови услуги през 2020. Това е четвърто издание на най-големия световен бенчмарк на дигиталните канали за банкиране на дребно. То проследява развитието на дигиталните банкови услуги в 39 държави (318 банки), включително и България, като цели да отговори на това какви стъпки предприемат банковите лидери, за да спечелят надпреварата за степен на дигитализация и иновативност на услугите си.

    Проучването за степента на развитие на дигиталните банкови услуги е базирано на три компонента: сравнителен анализ на функционалностите, проучване на нуждите на клиентите и проучване на потребителския опит и преживяване по време на процеса (UX). Екип от над 180 „тайни клиенти“ отвориха свои разплащателни сметки и оцениха интернет и мобилните банкови канали на всяка банка, като провериха наличието на над 1100 функционалности. Успоредно с това бе проведено проучване сред 4900 индивидуални клиенти, за да бъдат разбрани по-добре техните нужди и предпочитани канали (клон, интернет и мобилно банкиране). Те бяха допълнени от анкета за UX и оценка на 19 сценария, отразяващи 10 области на активност на клиентите от всички етапи на взаимоотношенията им с дадена банка.

    „Следвайки тази методология, можем да разграничим дигиталните шампиони от техните последователи (smart followers), и по-късно появилите се в дигиталния свят банки. Дигиталните шампиони, които са успели да влязат в топ 10% от банките в световен мащаб, са тези, които предоставят голямо разнообразие от потребителски изживявания и дигитални функции, подходящи за клиентите. Те имат водещи пазарни практики и задават ключови дигитални тенденции за индустрията", коментира Силвия Пенева, управляващ партньор на Делойт България.

    COVID-19 промени банкирането и ускори развитието на дигиталните канали. В ситуацията на пандемия 60% от банките затвориха или намалиха работното време на клоновете си, но много от тях успяха да имплементират нови дигитални услуги, като откриване на сметка (34%), дистанционни методи за идентификация и верификация (23%), както и нови методи за безконтактно плащане (18%).

    В България обект на проучването от „тайните клиенти“ на Делойт са 10 от най-големите банки в страната. COVID-19 и безпрецедентните условия, в които всички бяхме поставени, ускори до голяма степен стартиралите в българските банкови институции процеси по дигитализация на услугите. Някои от банките реагираха доста навременно и адекватно с въвеждане на възможност за онлайн верификация на клиентите, изцяло онлайн заявление за откриване на сметка, подобриха и добавиха услуги в мобилните и интернет банкиранията си, така че да отговорят максимално на очакванията на клиента. Проучването показва, че българските банки предлагат голям брой банкови онлайн услуги, които са в помощ на клиентите, но това, заради което изостават от европейските си конкуренти, е фактът, че придружаващите услуги, както и тези, характерни за фин-тех компаниите са все още много слабо застъпени. Шампионите за България по брой предлагани дигитални услуги, се отличават с голям брой функционалности, повече възможности за онлайн общуване – онлайн откриване на сметки и изпращане на документи, дигитални банкери, извършване на онлайн трансакции, вкл. покупка на валута, валутни курсове, удобно и лесно извършване на справки, погасяване на задължения по кредити, онлайн заявки за кредити/ кредитни карти и др.

    Къде инвестират дигиталните шампиони в момента?
    Дигиталните шампиони знаят, че UX е ключов диференциращ фактор за удовлетворението на клиентите - 65% от дигиталните шампиони се класират в топ 10% за анализирани сценарии на потребителския опит. Най-големите разлики между банките – дигитални шампиони и тези от тях, които по-късно въвеждат дигитални услуги, са в процента на дигитализация на процеси като откриване на сметка - 71% срещу 23%, закупуване на застрахователен продукт- 44% срещу 7% и извънбанкови услуги - 48% срещу 11%.

    „Дигиталните шампиони не просто водят по отношение на дигитални услуги и функционалности, които предлагат, те изпреварват конкурентите си и от гледна точка на възвръщаемост на капитала (return on equity) и отношение разходи/приходи (cost to income ratio) – важен фактор съпоставящ разходите за текущи операции на една институция спрямо свързаните с тях доходи", споделя още Силвия Пенева.

    Повечето банки все още трябва да запълнят пропуските в цялостните (end-to-end) процеси на дигитални продажби, за да обслужват по-добре онлайн клиентите си. Дигиталните шампиони инвестират в end-to-end процеси за дигитални продажби и разширяват водещите си позиции в предлагането на ключови продукти.

    По-иновативно настроените банки успяват да усвоят новите тенденции и да планират и внедрят нови функционалности много по-бързо в сравнение с останалите. Например, при предоставяне на виртуална карта за клиенти преди издаването на физическа такава - 26% срещу 2%, разделяне на сметките - 27% срещу 2%.“

    „Най-големите пропуски в банките от Централна и Източна Европа в сравнение с конкурентите им от други глобални региони са по отношение на онлайн отварянето и затварянето на банкови сметки, както и по съпътстващите допълнителни възможности за задълбочаване на взаимоотношенията с клиенти: например в картовия бизнес, застраховането, обединяването на клиентски сметки, както и в сферата на инвестиции и управление на персонални финанси. В текущата среда на ниски лихвени проценти, банките дигитални шампионите са по-добре подготвени да предлагат на клиентите си печеливши продукти – особено важен елемент в този момент, когато има нарастващо напрежение върху банките да подобрят финансовите си показатели. Вземането на правилни стратегически решения ще определи бъдещите пазарни позиции", споделя Димитър Попов, директор „Финансово консултиране“ и лидер на програмата за България.

     

     

    Нагоре
    Отпечатай
     
    * Въведеният имейл се използва само за целите на абонамента, имате възможност да прекратите абонамента по всяко време.

    преди 17 минути
    Държавата ще отпусне 1,5 млн. лв. за антигенни тестове
    Работи се контактните лица да получават SMS от РЗИ, за да се избегне забавянето
    преди 52 минути
    Франция влиза в нова национална карантина
    Тя ще продължи поне до 1 декември
    преди 1 час
    преди 3 часа
    преди 3 часа
    Мелбърн свали карантината след 11 дни
    Щатът Виктория не е регистрирал нито един нов случай на Covid-19 от началото на седмицата
    преди 3 часа
    Германия навлиза в едномесечна частична карантина
    Канцлерът Меркел обеща още финансова подкрепа за бизнеса, който ще бъде засегнат от новите мерки