Как ще пазаруваме в бъдеще?

 

От 23 години Матийо Жоли (вдясно) проучва поведението на потребителите, декодирайки мотивацията им за покупки. След като се е занимавал със задълбочени анализи на програми за лоялност за търговци като Auchan, Systeme U и BUT, през 2014 г. той се присъединява към Echangeur - технологичния маркетинг център за развитие и анализ на добри практики в ритейл бизнеса на BNP Paribas Personal Finance в Париж. Оттогава Матийо помага на ритейлъри, производители на автомобили и банки да разберат по-добре „Революцията в търговията“ и да оценят нейното влияние върху отношенията с клиента с цел да въвеждат успешно иновации. Матийо Жоли е завършил Toulouse Business School.

Жозе Салойо има над 15 годишен опит в областта на потребителското кредитиране, като цялата му кариера е свързана с компанията за потребителско кредитиране в Европа BNP Paribas Personal Finance, част от BNP Paribas Group. През последните 4 години Салойо e главен оперативен директор на BNP Paribas Personal Finance за Централна и Източна Европа. На тази позиция той отговаря за Чехия, Словакия, Унгария, Румъния, България и Австрия. Сред отговорностите му са оптимизация на оперативните процеси при отпускането на потребителски кредити, следпродажбеното обслужване, събиране, управление на изнесени услуги и други. Той координира ключови проекти за развитието на компанията в страните от региона в областта на информационните технологии, обслужването на клиенти и т.н.

С Матийо Жоли и Жозе Салойо разговаряме за иновациите в сферата на финансите и бъдещото на търговията.

Вярвате ли, че бъдещето на финансовия сектор и на търговията е в роботизацията? Каква ще е ролята на хората? 

МЖ: И да, и не. Разбира се, роботизацията ще позволи на всеки ритейлър да подобри връзката и отношенията си с клиентите. Повтаряеми задачи, които не носят добавена стойност, ще бъдат дадени на “роботи” - програми за автоматизация. Благодарение на изкуствения интелект, търговците ще могат да ми помогнат в ежедневието, но в крайна сметка търговията си остава „човешка“. Затова и доскоро чисто онлайн играчи като Amazon или Alibaba отварят физически магазини, но с различна концепция. Новата роля на продавач-консултантите ще бъде фокусирана върху предоставянето на услуги с добавена стойност за клиента. Това означава задълбочена консултация, съвет и дори персонализиране на продукта.

ЖС: Аз съм убеден, че ключът е в емоцията, персонализацията и изграждането на отношения, базирани на доверие. Затова и нашите инвестиции са насочени точно в тази посока и така се отличаваме на пазара. Роботизацията е едно от решенията да постигнем всичко това, като автоматизираме изпълнението на повторяеми задачи и дейността на системите. Така ще можем да предоставим допълнителна стойност на нашите клиенти и служители.

В нашата компания от години използваме роботизацията и машинното обучение за управление на различни процеси като риск мениджмънт, предотвратяване на измами и мерки срещу прането на пари. Разширяваме използването на роботизацията и при рипортинга, и при различни решения за клиентите ни като нашия чат-бот, който им помага да получат необходимата им информация по кредитите. Всичко това е в ДНК на нашата компания и ние продължаваме да инвестираме в машинното обучение, за да можем винаги да предоставим удобни, сигурни и бързи решения. Но най-важното е тези решения да интегрират напълно нашите ценности и да са разработени с отговорност и доверие.

Страхуват ли се ритейлърите да прилагат решенията, които им предлагате? 

ЖС: Ние сме банка, която от много години подкрепя иновационни стартъпи и предоставя на търговските си партньори удобни и променящи бизнеса решения. Така ние им помагаме да направят прехода към ритейла на бъдещето и помагаме за растежа на бизнеса им. Мога да кажа, че партньорите ни високо оценяват тези инструменти и ги прилагат, за да предоставят по-добро клиентско изживяване. Добър пример за това е нашият онлайн кредитен калкулатор за покупка на стоки на изплащане, който лесно може да бъде интегриран в сайтовете на търговците и не изисква скъпи и сложни разработки.

Ние предоставяме иновативни финансови услуги, за да допълним обхвата на услугите на нашите партньори и работим постоянно, за да осигурим гладко изживяване за клиентите във всяка точка на контакт с търговците. Крайната цел е да подкрепим ръста на бизнеса на нашите партньори, което ще доведе и до ръст на бизнеса на нашата компания, тъй като ние имаме едни и същи клиенти. Мога да кажа, че нашите партньори, както тези с физически, така и тези с онлайн магазини, имат ясно изразен апетит за такива иновации, което се доказва и от активния интерес към нашето уникално събитие „Партньорства за повече бизнес“.

МЖ: Не, ритейлърите не се страхуват, а и не би трябвало, тъй като тези решения са полезни за тях. Нашите партньори много добре осъзнават, че трябва да се променят и да тестват нови услуги с цел да се отличат от конкуренцията.

Мислите ли, че в бъдеще пазаруването и предпочитанията на хората ще бъдат насочвани от различни приложения или изкуствен интелект?

МЖ: Да, това е следващата индустриална революция. Хората ще бъдат насочвани от приложения, които ще им помагат да избират най-подходящите дрехи, да обзавеждат домовете си или дори да избират продуктите за семейната вечеря. Такива инструменти вече са реалност благодарение на технологиите за виртуална и добавена реалност.

ЖС: Изкуственият интелект ще играе важна роля за поведението на хората при пазаруване. Днес клиентите проучват онлайн, избират офлайн и правят покупката онлайн. Това многоканално изживяване при пазаруване ще се промени и би могло да изглежда като: препоръка от виртуален асистент, запознаване с продукта в ново поколение магазин, който е демонстрационна зона, и приключване на поръчката изцяло онлайн.

Кои иновативни инструменти и функционалности търговците харесват най-много – тези, които им пестят време, помагат за намаляването на персонала или ги улесняват при комуникацията с клиентите?

МЖ: И двете. В момента търговците са фокусирани върху опашките в магазините и как да помогнат на клиентите да не губят време да чакат на касите или за доставка. Тук мога да ви дам пример с две интересни иновации. Приложението MishiPay помага на хората да сканират продуктите си, да платят и да си тръгнат, без да се налага да чакат на опашка на касата. Друга любопитна иновация е, че в някои държави Burger King разработи специално приложение за доставки и хората могат да получат бургера си, докато са в задръстване.

ЖС: Ако говорим от локална гледна точка, нашите партньори високо ценят решения, които осигуряват удобен и лесен достъп до финансиране, което води до покупки на по-голяма стойност. А това води до по-добри бизнес резултати. Нашата компания приема инвестициите в иновативни инструменти като инвестиции, които добавят стойност както за клиентите, така и за партньорите ни; инвестиции не само в технологии, но и в развитие на хората и услугите. Това, което е наистина интересно, е, че всички брандове работят за това да създадат емоция чрез своите продукти, което понякога напълно променя представата за бизнеса и бранда.

Коя е любимата Ви иновация?

МЖ: Без съмнение това е приложението Scream To Go на Mundo Aventura, което помага на хората да запазят съвсем различни спомени. Всеки може да си тръгне от увеселително влакче със снимка, но с това приложение запазвате писъците си в буркан.

ЖС: Смартфонът ми винаги е с мен. Приложението, което използвам най-често е Google Translate, тъй като ми помага да комуникирам с колегите си. Надяваме се, че някой ден ще има приложение за симултанен гласов превод. Вярвам, че това е само въпрос на време. Колегите ни от L’Echangeur демонстрираха иновация, която превежда реч на различни езици като субтитри.

Друго интересно приложение е Syte, което дава възможност да се снимате и да „пробвате“ различни дрехи във виртуален магазин и да споделите тоалета с приятелите или общността си и да получите мнението им преди покупката. А ако искате да промените изживяването и избора си, изкуственият интелект може да ви помогне да изберете между хиляди продукти.