Sutherland: Всичките ни проекти са активни и плановете ни за растеж в България остават

Как COVID-19 се отразява на аутсорсинг сектора в България? Отговор на този въпрос потърсихме от един от най-големите работодатели в индустрията в страната - Sutherland. Към момента екипът на компанията за трансформация на бизнес процеси наброява над 2 900 души. Има шест офиса в страната в градовете София, Пловдив, Бургас и Варна. Към днешна дата обаче едва 10% от хората работят тях, сподели пред Economy.bg Димитър Гълъбов, изпълнителен директор на компанията. По думите му Sutherland е успяла да реагира много бързо на „новата реалност“ и продължава да работи със 100% капацитет, като всички проекти са активни. Плановете за разрастване на екипите в България остават, а предвид ситуацията компанията планира да предложи и много възможности за работа.

„Комбинацията между дистанционно наемане на хора и работа от вкъщи ще ни позволи да сме още по-гъвкави като работодател и към нас да се присъединят хора, които не са в градовете, в които оперираме и имаме физически офиси. Нещо повече – така разгръщаме своите възможности и ще можем да предложим повече позиции на 4 и 6 часов работен ден, съобразен с нуждите на различните хора“, казва Димитър Гълъбов. Вижте какво сподели още той пред Ecdonomy.bg.

Г-н Гълъбов, през февруари, малко преди да бъде обявено извънредно положение в страната, в интервю за Economy.bg обявихте, че планирате увеличаване на екипите си в Бургас, Пловдив и Варна. Остават ли актуални тези планове на фона на ситуацията в момента?
Ситуацията със сигурност изненада всички поради факта, че това е криза, която е много различна от всички, през които сме преминавали преди. С общи усилия успяхме да реагираме много бързо и да се приспособим към новосъздалата се ситуация и да поддържаме работа със 100% капацитет, без нито една минута прекъсване на нашите операции. Ранните действия и планирането бяха от решаващо значение и благодарение на ефективното управление на компанията през последните години, плановете ни остават непроменени от гледна точка на развитие и съответно разрастване на екипите ни.

Проектите ни са от пет различни индустрии, като всички са глобални и световно известни компании, с които заедно сме растели през годините както като екип, така и като услуги, които предлагаме и това ни позволява да сме изключително гъвкави в тази ситуация. Разбира се, има индустрии, които са по-засегнати и предстои да видим какви ще са дългосрочните последствия, но към момента плановете ни за разрастване на екипите и в четирите града, в които оперираме, остават непроменени. Фокусираме върху новия виртуален процес на подбор и новия модел на работа от вкъщи.

Колко от Вашите служители работят от вкъщи в момента, колко време отне промяната и какви предизвикателства срещнахте?
Главната ни цел беше да гарантираме, че всички са в безопасност и работят в здравословна среда. Като приоритет номер едно поставихме всички наши офиси да са съобразени с новите правила за работа и снабдени с всичко необходимо за протекцията на нашите служители. Докато това се случваше, започнахме активно да работим с нашите клиенти по одобрение за модел на работа от вкъщи. Множество процеси и системи бяха преработени, за да подкрепят този нов модел, като това се случи в срок, с който наистина се гордея. Към днешна дата 90% от нашите служители в България вече са мигрирани и ефективно работят от дома си. Тези от тях, които не могат да работят от вкъщи, продължават да работят от офисите ни, където както споделих, са спазени всички изисквания и стандарти според новата ситуация.

Предизвикателствата бяха свързани с това което посочих по-горе – клиентите ни са от различни индустрии и за да мигрираме колегите, се изискваше одобрението на всеки един поотделно, което реализирахме за по-малко от две седмици. Паралелно с това бе нужно да се осигури и технология това да се случи. За изключително кратък период от време успяхме да мобилизираме решенията ни за работа от вкъщи и да въведем модела, като по този начин успяхме да осигурим запазването на всички работни места и съответно доходите на нашите служители. Разработихме детайлен план за действие при тази извънредна ситуация и пристъпихме към изпълнението му, така че да се подготвим за всички рискове.

А как функционират офисите Ви в отделните градове и колко души продължават да работят в тях? Имате ли изцяло затворен офис?
Не планираме затваряне на нито един офис, около 10% от колегите все още работят от тях. Искам да благодаря на всички служители за отговорността и ангажираността, с която подходиха към тази предизвикателна ситуация. Сигурен съм, че с общи сили ще излезем много по-силни. Точно тази гъвкавост, отговорност и търпение ни позволява да продължим да доставяме изключителни резултати за своите клиенти.

Относно това как функционират офисите ни, реакцията ни там отново беше много бърза. Дигитализирахме процеси, с които да улесним служителите си и да отговорим на всички техни нужди и запитвания от разстояние. Процесите, които изискват каквато и била интеракция, са сведени до минимум и пренесени в дигитална среда. 

Планирате ли в един момент изцяло да преминете на режим работа от вкъщи? Какви са първите ви впечатления от този модел.
Към момента не, но само времето ще покаже. Много е вероятно този нов модел на работа да се запази и след пандемията за част от нашите служители, което пък ни дава още едно конкурентно предимство като работодател.

Относно служителите, които вече работят от вкъщи, резултатите ни са много добри и колегите остават изключително ангажирани. За да пристъпим към тази промяна, ние им осигурихме подходящо обучение, технология и инструменти, с които това да се случи. И не на последно място – обща за всички служители платформа за ангажираност, в която да са в течение на всичко случващо се в компанията както на местно, така и на глобално ниво, както и екипи, към които могат да отправят всеки свой въпрос.

Съвсем скоро в социалните си мрежи стартираме и нова #StayClose кампания, с която ще имаме възможност да споделим ангажираността на нашите екипи и детайли от тяхното ново ежедневие на работа от вкъщи включително как прекарват свободното си време, как спортуват, имат ли домашен любимец, как се срещат онлайн с екипа си и дори как приготвят обяда си или как са декорирали работното си място.

Има ли при Вас съкратени служители или такива с намалени заплати?
Гъвкавостта да сме доверен партньор на 22 клиенти в България ни дава шанса да пренасочим колеги от един в друг проект при необходимост, гарантирайки тяхното работно място. Още повече – проектите ни са разнообразни и интересни и услугите ни достигат до милиони потребители от цял свят.

Пандемията от COVID-19 промени много бързо както начина ни на живот, така и работата ни и познатите модели, но наред със здравето на нашите служители – като приоритет поставяме и това те да запазят своите работни места.

Как се промени процесът на подбор?
Променихме почти всеки аспект от процеса на подбор, тъй като социалното дистанциране наложи да извършваме стандартните стъпки по нов начин. Процесът е пренесен изцяло онлайн като кандидатстването става по всички наши дигитални канали – нашият уебсайт, социалните ни мрежи и, разбира се, всички платформи за кандидатстване. Следва изцяло онлайн интервю и нещо повече – ако кандидатът успешно премине процеса и се присъедини към нашия екип, въвеждащото обучение, което предоставяме, отново се случва изцяло виртуално. Когато новите ни колеги са преминали успешно и обучението си – те започват работа от вкъщи по модела, който споделих. Това е промяна, която изисква едно по-голямо доверие, по-гъвкаво управление на екипите и по-детайлно разбиране на правомощията, като работим активно и в тази посока.

Всички проекти ли са активни в момента, има ли замразени, добавяте ли нови проекти?
Абсолютно всички проекти са активни и както споделих - плановете ни за растеж остават непроменени. Разбира се, ситуацията е изключително динамична и нова както за нас, така и за нашите клиенти и е ясно, че промени ще има. Следим всеки детайл с повишено внимание и разчитаме на своята адаптивност и експертиза. Ще разширяваме и променяме услугите, които предлагаме защото точно такива времена изискват бърза реакция, а ние доказахме, че наистина сме смела и адаптивна компания.

Какво според Вас ще е отражението на пандемията от COVID-19 върху BPO сектора в дългосрочен план?
Пандемията COVID-19 ще промени BPO индустрията със сигурност. Компаниите от сектора се променят, но и клиентите ни се променят, а с това и техните очаквания към нас като партньор. За да отговорим правилно на тези нови очаквания, залагаме на комуникацията с тях – трябва ли да променим бизнес модела си, как да надградим услугите си и какви нови такива да предложим и дори как да разширим бизнеса си в този „нов нормален“ модел, са въпроси на които ще отговорим заедно. 

Ще остане и фокусът върху служителите ни – настоящи и бъдещи, затова трябва да сме адаптивни и като работодател. Ще заложим на открита комуникация, оптимизиране на процесите и инвестиция в нови и необходими за нашите служители умения.

Съзирате ли някакви нови възможности за сектора в условията на криза като сегашната?
Длъжни сме да погледнем на ситуацията като на предизвикателство. Нашата индустрия е една от най-динамичните в световен мащаб – ние работим в глобален мащаб, с глобални клиенти, за глобални компании. Освен това – ние сме индустрия, която постоянно добавя стойност. В това със сигурност виждам потенциал да надградим и добавим към услугите, които предлагаме към момента на своите клиенти.

Скоростта, с която успяхме като компания да дигитализираме и автоматизираме голяма част от процесите си в този труден период, също е обнадеждаваща за мен. Процесът на подбор, който споделих как изцяло дигитализирахме, ще запазим и в бъдеще. Комбинацията между дистанционно наемане на хора и работа от вкъщи ще ни позволи да сме още по-гъвкави като работодател и към нас да се присъединят хора, които не са в градовете, в които оперираме и имаме физически офиси. Нещо повече – така разгръщаме своите възможности и ще можем да предложим повече позиции на 4 и 6 часов работен ден, съобразен с нуждите на различните хора. 

Какви други възможности за нашия бизнес крие тази предизвикателна ситуация – само времето ще покаже. 

Вижте още:

Как протича интервю за работа в Sutherland?

Любимият въпрос на интервю за работа на Михаил Михайлов - Sutherland Global Services

Видео за компанията като работодател вижте в профила на Sutherland Global Services в Jobs.bg тук