петък, 29 март 2024   RSS
    Барометър | Региони | Компании | Лица | Назначения


    7064 прочитания

    При спор между търговец и клиент страните първо да преговарят, след това да търсят КЗП

    Какви жалби могат да се подават в Центъра за алтернативно решаване на спорове НАИС и каква е процедурата за решаване на спорове, разказва Свилена Насалевска - изпълнителен директор на Национална асоциация за извънсъдебни спогодби
    17 май 2021, 15:49 a+ a- a

    Свилена Насалевска - изпълнителен директор на Национална асоциация за извънсъдебни спогодби

    В България от 2017 работи Център за алтернативно решаване на спорове (АРС) между потребители и търговски фирми, създаден от Национална асоциация за извънсъдебни спогодби (НАИС). Центърът на НАИС е първият по рода си в България. Той е онлайн базиран, достъпен от всяка точка на страната и дава възможност както за директни преговори, така и за алтернативно решаване на спорове между страните, с помощта на медиатор, с цел търсене на взаимно удовлетворяващо споразумяване.

    Центърът за АРС НАИС e включен в списъка на признатите от Министерството на икономиката органи за АРС между потребители и търговци на територията на България, както и в списъка с регионални органи за решаване на спорове на всички страни членки на ЕС чрез платформата за онлайн решаване на потребителски спорове на ЕС - Online Dispute Resolution (ODR).

    Потърсихме Свилена Насалевска - изпълнителен директор на НАИС, за да ни разкаже повече за Центъра и защо е важно при спор между търговец и клиент, двете страни първо да преговарят директно, ако не успееят само да стигнат до взаимноизгодно решение, да потърсят помощ от медиатор и едва като последна стъпка да се подаде сигнал в Комисията за защита на потребителите.

    Г-жо Насалевска, кога е създадена Националната асоциация за извънсъдебни спогодби?
    Асоциацията е създадена през 2016, а Центърът за решаване на спорове функционира реално от 2017. Платформата беше създадена през 2017, а през 2019 беше обновена, така че всички български потребители да имат възможност да подават жалби срещу търговец, от когото са останали недоволни. Освен да се подаде жалба, през платформата има възможност да се водят преговори директно между търговеца и потребителя и ако те не достигнат до споразумение в тези директни преговори, бързо и лесно да потърсят съдействие от медиатор в платформата. Преговорите се провеждат под формата на чат и всеки пише тогава, когато му е удобно и има възможност.

    Какъв тип жалби получавате най-често?
    Жалбите са разнообразни. Обхващаме целият спектър от продукти и услуги както закупени онлайн, така и в традиционен магазин. Варират от туристически услуги, самолетни билети, до дребна електроника, мебели, различни услуги. Единственото изискване е покупката да е на стойност над 50 лева.

    Каква е разликата между това да подедем жалба в Комисията за защита на потребителите (КЗП) и такава през платформата на НАИС?
    Огромна е разликата. Това, което потребителите най- често бързат да направят, когато са недоволни, е да подадат жалба в КЗП. Дълги години това беше утвърдената процедура. Но вече, с наличието на организации като нашата, не е необходимо да се прибягва веднага до тази стъпка. Ние препоръчваме на потребителите първо да опитат да преговарят с търговеца. Те могат да направят това, както на неговите комуникационни канали, така и на нашата платформа. При нас жалбата може да бъде подадена лесно, бързо и удобно. Платформата е направена така, че да не се пропуснат важни детайли от оплакването на клиента и нещо много важно – да се отбележи какво е искането, т.е. клиентът от самото начало да каже какво той би желал да се случи в резултат на неговата жалба. Това съкращава процеса на преговорите, защото много пъти, клиентите улисани да обяснят какъв е проблемът, пропускат да кажат какво очакват. Търговецът пък не винаги се досеща, че отсреща стои човек, който очаква да се случи нещо, а не просто да му откажеш или да му кажеш, че не е прав. И често пъти това, което търговецът може да направи, нито е скъпо, нито е нещо сложно. Понякога дори и едно извинение може да свърши работа. Разликата с нас и КЗП е, че ние даваме шанса да се съхранят отношенията между потребител и търговец. При това цялата информация остава конфиденциална - тъй като един от основните закони на медиацията е конфиденциалност.

    Идеята е, преди да пуснат жалба в КЗП, да опитат да преговарят с търговеца?
    Да. Точно това е целта. Потребителят и търговецът да се разберат помежду си. Двете страни сами да стигат до решение, което е генерирано от тях, а ако не могат да се справят сами, да потърсят съдействие от медиатора. Но именно това е голямата разлика с КЗП. Двете страни контролират процеса. Медиаторът помага. В жалбата към КЗП, никой не контролира нищо. КЗП гледа буквата на закона и се произнася. Понякога двете страни обаче нямат нужда точно по закон да се случват нещата, а просто така да се разберат, че и двете страни да са доволни.

    Ако потребителят е подал жалба в КЗП, но е решил случая чрез Вас, може ли да оттегли своята жалба?
    Не, дори и да иска. КЗП е държавен орган. Веднага се сезира и започва проверка. Това означава разходи на време, финансови средства, човешки ресурс и накрая може да се стигне до глоба за търговеца, а пък потребителят изобщо да не получи нищо.
    Затова ние съветваме търговците да публикуват информация как клиентите им лесно, прозрачно и бързо да се ориентират, ако има някакъв проблем. Това би помогнало на потребителите първо да се обърнат към търговеца, ако се наложи да проведат процедура по медиация чрез нас и ако и тогава продължават да са неудовлетворени, да подадат жалбата си в КЗП. Неинформираността на клиентите ги тласка да използват стандартния начин.

    Как реагират компаниите, когато получават жалбите чрез Вас? По-склонни ли са да сътрудничат и да намерят решение?
    В нашата платформа могат да се подават жалби както към търговци, които вече са регистрирани, така и към такива, които не знаят за нас. Обикновено търговците, които са наши членове или тестват платформата по наша покана, са отзивчиви. Те осъзнават колко важен и чувствителен е този комуникационен канал на жалбите. Той може да доведе до сериозни проблеми, ако се неглижира. Но нещата могат да се обърнат. Един адекватно решен проблем може да накара потребителя не просто да продължи да бъде клиент на компанията, но и да бъде посланик на добрата работа с клиентите. Когато ние водим медиация, нашата най-голяма радост е, когато приключи процедурата със споразумение, потребителят потвърди, че ще продължи да купува продуктите на търговеца. Другата група търговци, които или не са чували за нас, или не вярват в полезността на медиацията, не са чак толкова гъвкави. А има и една съвсем малка група търговци, най-често с доминиращо положение на пазара, които не са много отзивчиви. Има и случаи, когато жалбата е подадена и към нас, и към КЗП. Тогава търговецът отказва, защото вече е ангажиран с проверката на КЗП.

    Колко време типично отнема процесът до намиране на взаимноизгодно решение? Жалбите в КЗП и държавните институции като цяло отнемат месеци.
    Имали сме случаи с подаването на жалбата търговецът веднага да се свърже с клиента и да решат по телефона въпроса. Дори не се стига до отварянето на процедура при нас. Понякога се споразумяват по време на директните преговори, в рамките на 5-10 дни. Понякога се стига до медиация и може да отнеме до две седмици, зависи колко е сложен казусът, но не повече. В общия случай за 2-3 дена всичко може да се оправи. Най-важното и най-тънкият момент е, когато потребителят подаде сигнал, търговецът веднага да реагира. Защото напрежението на потребителя е много голямо и за да бъде то свалено, а не да ескалира в негативни постове в социалните мрежи, сигнали в КЗП и т.н., търговецът много бързо и адекватно трябва да отговори. Когато търговецът вземе отношение, напрежението спада. Но все пак трябва да се движат нещата, а не да се точат с месеци особено ако е лесен случай.

    Колко медиатори стоят зад НАИС?
    В момента имаме петима медиатори. Имаме медатори, които водят трансгранични спорове в Европейската платформа за решаване на потребителски спорове - ODR. Например може чужденец да подаде жалба срещу български търговец.

    A потребители от България да се оплачат от търговец в Амазон например?
    Да, ако става въпрос за amazon.de или друг европейски домейн.

    Откъде идва възнаграждението на медиаторите, които работят за платформата? Изцяло от компаниите ли?
    Да. Нашето възнаграждение идва от компаниите и услугата е абсолютно безплатна за потребителите. Логиката е, че за една компания е по-добре да знае кога нейните клиенти не са довони от нещо. Статистиките показват, че около 90% от клиентите не подават жалба или сигнал. Просто си тръгват или предприемат действия, които са крайни – да заведат жалба в КЗП или дело. Тези клиенти трябва да бъдат максимално обхванати. Подавайки жалба търговецът разбира къде са неговите пропуски, заради които губи клиенти.

    Какво струва на компаниите?
    Ако жалбата е попаднала в директни преговори в нашата платформа, нейната себестойност е 10 лева. За да може да води преговори, търговецът трябва да има закупен пакет от кредити на стойност 80 лева. Това са 8 процедури по 10 лева. Когато се налага да се включи медиатор, една процедура по медиация е 110 лева. Това пак е по-малко от най-ниската глоба на КЗП, която е 300 лева при констатирано нарушение. Така че за компанията при всички случаи е по-ефективно и бързо. Още повече, че да се привлече един нов клиент, струва в пъти повече, отколкото да се запази стар.

    Можете ли да ни дадете пример за жалби, които сте получили и съответно какво решение е било намерено за тях?
    Имахме жалба за хотелиерска услуга към търговец, който не беше регистриран в нашата система. Причината за техния спор беше свързан с пандемията. Знаете колко сложни бяха нещата в туризма. Но стана ясно, че търговецът не е имал изобщо намерение да бъде нелоялен и неизправен. Напротив, оказа се много коректен. Друг по-интересн случай беше с клиент, който изразяваше сериозно недоволство във Фейсбук към един телеком. Ние му предложихме да пробва да реши казуса чрез нашата платформа. Той прие, телекомът също. Започнаха да водят преговори и се разбраха. Човекът не написа повече нищо негативно и потвърди, че ще остане клиент. Ние нямаме информация точно какво са се разбрали, защото останаха на фаза директни преговори и дори не са искали съдействие на медиатор. Друг случай, в който участвахме като медиатори, беше с мебелна компания. Клиентът беше недоволен от доставката, бяха възникнали недоразумения в комуникацията, емоциите бяха ескалирали. Клиентът беше подал жалба чрез системата, търговецът се беше отзовал. Когато аз се включих като медиатор и търговецът вече беше негативно настроен. Имаше коментари, доста неприятни, от двете страни, но тъй като бяха споделени само с медиатора, а една от неговите задачи е да пази конфиденциалността, на поверената му информация, те не разбраха какво са говорили един за друг. Накрая страстите бяха уталожени и се стигна до рационално решение, което не затрудняваше нито една от страните и споразумението беше изпълнено още на следващия ден.

    Много хора може би не могат да си представят, че могат сами да влязат в преговори с една голяма компания.
    Да, и е хубаво, че споменахте големи компании. Още една роля на медиатора е да поддържа равнопоставеност между потребител и търговец, независимо колко огромна компания стои от едната страна. За медиатора двете страни са равни и той дава време и възможност на всеки да изкаже позициите и предложенията си. Трябва да е неутрален и да не заема страна. Да разбира емоциите и да се справя с тях, без да прави морални оценки. Да извади чистите факти, да помогне емоциите да се уталожат, за да се намерят решения, които вършат работа и за двете страни. Обикновено комуникацията в медиацията стартира с негативен знак, но в хода на процедурата, в повечето случаи, емоциите вече са положителни.

    В течение на времето забелязвате ли да се увеличават жалбите?
    Това много зависи от самите търговци. Ако те не са убедени, че им е необходима нашата услуга и техните клиенти не са насочвани към нас. С годините обаче все повече търговци разбират за нас. Ние разговаряме с много нови компании и впечатленията ни са, че все повече търговци полагат сериозни усилия за отношенията с клиентите си. Осъзнават необходимостата да се работи по жалбите, особено по най-трудните. Така че, да – все повече фирми искат да опитат и по този начин и насочват клиентите си към нас.

    Вие с колко компании работите?
    В момента имаме 17 регистрирани компании, но не всички са станали асоциирани членове.

    Чрез Вас само потребителски казуси ли се решават?
    Освен потребителски спорове, решаваме и търговски спорове по директива 1150 от 2019 на ЕС, която казва, че онлайн платформи, които са посредници между търговци и техните клиенти – физически лица, т.е. онлайн платформи, които изпълняват посреднически услуги, са задължени да имат двама медиатори, които да помагат при решаване на спорове между платформата и техните търговски партньори. Търговските спорове изискват да има визуална връзка, тъй като имат по-голяма сложност, което налага да се правят и срещи, за да бъдат по- адекватно управлявани тези процедури. Освен това сме членове на европейската организация, Travel-Net, която се занимава със спорове в сферата на туризъм, пътувания, транспорт. С тях обменяме добри практики и информация. Например по време на ковид постоянно обсъждаме мерки, информация. В България медиацията в потребителските спорове е нещо сравнително ново. Сега проправяме пътя, но се стремим да помагаме на нашите потребители и търговци и да поддържаме информираност как действат нашите колеги в ЕС, които безспорно са доста по-напред в тази форма на решаване на спорове и можем много да научим от тях.

    Нагоре
    Отпечатай
     
    * Въведеният имейл се използва само за целите на абонамента, имате възможност да прекратите абонамента по всяко време.

    преди 10 часа
    ТИЗ започва паневропейски интермодален проект с италианската Gruppo UniRetiCon
    Целта е у нас да бъдат създадени различни интермодални платформи
    преди 11 часа
    Авиационният сектор у нас е достигнал на 92% нивото си от преди COVID пандемията
    85% от самолетите на българските авиокомпании са работили на пазари извън България
    преди 12 часа
    Български хляб достига до 10 европейски държави с Lidl
    Пловдивският производител „Хебър” инвестира близо 15 млн. евро в 2 нови производствени линии
    преди 13 часа
    Над 10% ръст на пътуванията на българи в чужбина през февруари
    Увеличават се и посещенията на чужденци у нас, показват данните на НСИ
    преди 16 часа
    Предлагат индустриалните паркове само за един вид производства
    С промените в закона ще бъде създаден нов тип специализиран парк