Какво е да работиш в Call Point New Europe?

„В компанията работят много млади хора. Средната възраст е 22 години и съвсем естествено най-големият мотиватор за тях е възможността да се забавляват”, твърди HR мениджърът на кол центъра Call Point New Europe Мирослава Миланова. Допълва, че като работодател компанията непрекъснато се стреми да изгражда весела и приятна атмосфера.  А мотото им е всички да говорят на един език.

„Даваме възможност на колегите сами да избират диапазона от време, в който да работят”, обяснява Мирослава Миланова. Тя твърди, че е страхотно да работиш с млади хора и признава, че позицията и в компанията я обогатява не само в професионален, но и в личен план. Защото днес много по-добре разбира дъщеря си и общува с нея.


Г-жо Миланова, кога е създадена компанията?
Call Point New Europe е типичен кол център, който работи с чуждестранни клиенти и партньори. Оперира от 2004, като от 2008 до сега сме се увеличили три пъти. В София работят близо 450 души, имаме по-малък офис в Пловдив, както и в Румъния, където имаме около 160 служители.

Езиците, на които работим, са много и се менят в зависимост от проектите, но постоянните са над 15. Сред тях са стандартните езици – английски, немски, френски, както и тези, които наричаме „екзотични” - скандинавски, холандски, датски.

Какви специалисти има при вас?
Ние разделяме компанията най-общо на две нива. Колегите, които работят в администрацията, са в типичните за всяка компания звена – финанси, ИТ, човешки ресурси. За тези позиции имаме стандартните изисквания. Останалата част от колегите са телеоператорите, заради които ние, останалите, всъщност сме тук. Основното изискване към тях е добро владеене на език, тъй като 90% от нашия бизнес е обслужване на клиенти, което предполага непрекъсната комуникация. Нямаме претенции към кандидатите относно години, образование, предишен опит.

От кои сектори са вашите клиенти?
Имаме клиенти в транспортната индустрия, правим поддръжка на част от услугите на софтуерни компании. Малка част от екипа изготвя маркетингови и пазарни проучвания и прави продажби по телефона. Например в банковата сфера преди помагахме на нашите партньори да продават продуктите си, а сега да събират отпуснатите финанси. 
 
Как протича при вас процесът на подбор?
Над 90% от хората в кол центровете са млади и често това е първата им работа. Това налага да имаме много структурирана процедура по подбор. Задължително всички минават първо интервю с представител на отдел „Човешки ресурси”.

На тази първа среща представяме на кандидата общите условия – работно време, заплата, бонуси. Целта е той да вземе решение дали предложението ни го удовлетворява. Втората стъпка е среща с бъдещият му пряк ръководител. 
Освен разговора, на тази среща се стараем да осигурим по 10-тина минути на кандидатите, в които да усетят атмосферата – даваме им слушалки и седят сред колегите.
Правим го от известно време и мога да кажа, че има много добри резултати.
Последният етап от интервюто е проверка на нивото на владеене на език.

Как тествате нивото на владее на езика?
Нивото на владеене на език определяме чрез онлайн тестове на наши партньори. Проектът и клиентът определят какъв човек търсим. Понякога изискването е за владеене на езика на ниво, близко до родния език, в други проекти се допуска лек акцент. Ние проверяваме говорене, граматика, четене и писане, ако това се налага. Кандидатите могат да правят теста тук при нас или вкъщи, ако предпочитат.  Той отнема средно около 30 минути.

Очевидно не ви притеснява, че могат да използват помощ?
Не, тъй като по време на срещата с тийм лидера те разговарят на съответния език и говоренето вече сме го проверили. По време на този разговор тийм лидерът отбелязва в специална бланка какво е забелязал. Тестът дава ниво на владеене на езика според европейските стандарти.

Всеки има достъп до всеки и атмосфера е страхотна Мария Каракашева, Супервайзор на проект в Call Point New Europe Започнах в компанията през 2008 като оператор. След това бях повишена на позиция супервайзор и сега съм тийм лидер. Моят екип е от 55 човека в София и Пловдив. Работим на четири езика - английски, немски, френски и италиански. Моята работа се състои в координацията на агентите – следя работата, нейното качество и изготвям отчети. Компанията ме задържа с това, че е коректен работодател и ни предоставя много големи възможности. Харесва ми комуникацията с различни хора, с моя екип и всички колеги. Всеки има достъп до всеки и атмосфера е страхотна – весело и забавно ни е заедно.

Тези два резултата, заедно с мнението на отдел „Човешки ресурси” за личните качества на човека, формират норматив от точки, на базата на който се взема решение. 

Колко време отнема целият процес?
Процесът е изключително бърз, защото това го налага работата. Когато кандидатът дойде при нас, той преминава през трите стъпки. И ако клиентът бърза, може целият процес да приключи в рамките на два дни.

За кои позиции е най-трудно да намерите хора?
За специфичните езици, каквито са скандинавски, холандски. Те почти не се изучават в България.

Как намирате тези хора?
Отне ни известно време да направим партньорства както с организации, които предлагат тестове, така и с агенции за подбор на персонал. Вече имаме такива както с местни, така и с чужди компании и нямаме проблем с намирането на хора от други държави.

Привличате хора директно от Холандия?
Да.

Колко процента от вашите служители са чужденци?
При нас има чужденци, които са дошли тук да учат и ние сме ги намерили в България. Само тези, които ние сме привлекли в България от тяхната родина, са около 10%. Имаме колеги, освен от Холандия, от Швеция, Дания, Малта, Нигерия, Англия.

Каква е мотивацията им?
Не бих искала да се ангажирам с някакво заключение, но аз мисля, че, първо, тук ги води авантюристичният им дух. След това обаче им харесва в България. Интегрират се бързо сред колегите, живеят весело.  Знаете, в скандинавските страни общуването е по-трудно, а тук си говорят на „ти”, могат да излизат всяка вечер. Не е за пренебрегване, че им предлагаме и добри финансови възможности.

Най-силната мотивация за мен е, че сам вземам решения и виждам резултата Красимир Колев, мениджър "Внедряване и развитие на проекти" в Call Point New Europe Моята работа най-общо е разделена на две – внедряването на нови проекти и подобряването на вътрешните процеси на компанията. Харесва ми, че като млада компания непрекъснато се развиваме. За мен най-силната мотивация е, че като част от екипа, в който съм, имам възможност да вземам решения, от които след това да виждам директния ефект. В много от големите компании процесът по вземане на решение е доста по-бавен и тромав. Тук, вземайки едно решение, в много кратък период от време виждаме резултата.

Имат еднакви договори с българските колеги, но им поемаме разходите по пътуванията и настаняването. Те оценяват усилията, които полагаме и като време, и като ресурси.

С колко се увеличи броят на кандидати за вашите позиции през последните две години?
Спокойно мога да кажа, че се увеличи със 100%. Особено за позиции с масови езици като английски, немски, френски. Ако преди две години за една обява сме имали пет кандидатури за седмица, то сега имаме 50. С английски език дори са повече.

Как отсявате кандидатите при положение, че получавате толкова CV-та, и с колко реално се виждате?
Отсяване правим за административните позиции. Моето лично мнение е, че магията в подбора на един кол център е възможността да се срещнеш с възможно най-много хора. Няма как да направим отсявка при положение, че ние самите нямаме изисквания към тях. Стараем се за тези позиции да се видим с максимално голям брой хора.

Колко кандидати типично каните?
Статистиката показва, че ако искаме да намерим 10 човека за две работни седмица, е нужно да се  видим с 60 човека.

Често ли се случва хора да смятат, че владеят даден език, а всъщност да не е точно така?
Случва се, но не бих казала често. За това обаче не са виновни само кандидати. Ако погледнете позициите, трудно ще намерите такава, в която не се изисква английски език. Всъщност обаче голяма част от работодателите не го изискват реално. Това е причината много кандидати да пишат, че владеят английски, за да отговорят на изискванията и да ги поканят на интервю, от което вече да разберат доколко наистина ще им трябва езикът. 

Като лични качества какво искате да видите в кандидатите?
Много се радваме на хора, които са реалистично настроени. Имали сме много случаи на млади хора, които току-що излизат от университета и искат наистина нереалистично високи нива на заплащане. Трудът на телеоператора е много ценен за тези млади хора, защото придобиват опит да общуват на чужд език, възможност да работят в чудесен офис, с нормално работно време. Надяваме се те да оценяват това. Ние не им предлагаме мениджърски позиции и не искаме те да го очакват от нас. Да, стараем се да даваме възможност за кариерно развитие, но не и след три месеца.

На фона на икономическата ситуация намаляха ли младите хора с нереалистични очаквания?
Да, хората с по-масови езици понижиха изискванията си, проявяват повече готовност да дойдат на интервю, защото преди и това беше проблем. Но онези, които владеят специфични езици, осъзнават своите предимства. Наясно са, че са търсени кадри, и не мога да кажа, че техните очаквания са се променили.

Как успявате да мотивирате тези млади хора?
Откровено мога да кажа, че правим много неспецифични неща. Имаме не само финансови, но и нефинансови стимули.  При младите хора има различни инструменти за мотивация.

Избрах компанията заради възможността да упражнявам чужд език и комуникацията с хора Делян Мондешки, тийм лидер на проект в Call Point New Europe Задълженията ми са много разнородни и включват организирането и координирането на целия процес, както и следенето дали задачите се изпълняват в график. Работният ми ден започва в 10 часа, но аз идвам по-рано. Задължително първо поздравявам всички колеги, след което проверявам кореспонденцията си. Денят ми продължава с делегиране на задачите и мониторинг на поставените цели. Основният ми мотив да избера Call Point New Europe е възможността да упражнявам чужд език и комуникацията с хора. Компанията ми дава именно това и година и половина по-късно мисля, че съм направил правилния избор.

Това, което работи най-добре, са забавленията. Организираме екскурзии в чужбина, вечери за двама, томболи, зони за почивка. Допитваме се и до тях какво искат.

Как определяте кой заслужава бонус?
Това е обвързано с резултатите, които ние мерим много точно. Брой обаждания, брой продажби по телефона. Смеем да кажем, че знаем защо някой заслужава бонус и няма субективни фактори. Някои от стимулите са на седмична база, други - на месечна. Задължително всеки месец всички екипи се черпят.

Колегите Ви са млади и за повечето това е първа работа. Минават ли през обучения? Задължително първо има строго профилирано обучение в зависимост от клиента. След това се правят периодични обучения. Селектираме ги по длъжности и позиции. Например тийм лидерите преминават обучение как се дава обратна връзка, как се управляват хора, защото голяма част от тях преди това са били оператори. Два пъти в годината правим и обучения за всички колеги - как да се държим с клиентите и  умения за продажби.

В момента имате ли свободни позиции?
Имаме свободни позиции за оператори с немски, френски и холандски.

Какви са вашите планове за следващата година?
Нашите планове бяха от  2008 до 2010 да стигнем 500 души и ние го постигнахме. Сега мениджмънтът е поставил амбициозната задача в рамките на година да се удвоим. Това беше и причината да сменим офиса си.

Аутсорсингът е сред малкото бизнеси, които се развиват добре у нас в настоящата икономическа обстановка. Каква е разликата в цената на труда в България и останалите страни в Европа и това ли е нашето най-голямо предимство?
Няма официална статистика за средната заплата в този бранш и не можем да направим сравнение. Ако вземем обаче официалната статистика за средната заплата у нас и останалите държави в Европа, ще видим, че разликата е огромна дори със страни като Чехия и Полша. Наистина, ние сме много нискоразходна дестинация, но другото ни голямо предимство е, че в България, колко и да е малка, страшно много хора говорят чужди езици.

Как се актуализират заплатите при вас?
Всеки проект има заложени бонусни схеми и те се определят от личните постижения. Отделно имаме „бонус оценка”, която е универсална за всички и оценява цялостното представяне. При нея, освен специфичните резултати по проектите, се включват способности като работа в екип, спазване на правила и изисквания. Такава оценка се прави на втория, шестия, дванайсетия, шестнайсетия месец и т.н. На същата периодичност се актуализира основната част на заплащането с един и същ процент на всички, който обаче има различна тежест при всеки колега.