Владимир Попов е Level 2 Support в софийския офис на американската софтуерна компания Taulia. Завършил е „Публична администрация“ в Нов български университет. В сферата на съпорта работи от 2007, а към екипа на Taulia се присъединява през 2016. Започва като Level 1 Customer Support, а след около година израства до позицията Level 2.
Срещнахме се с Владимир, за да ни разкаже повече за работата си. Какви са основните отговорности, как се поддържа квалификацията, какви са възможностите за развитие и кои са най-големите заблуди за професията.
Какво е да работиш като Level 2 Support в Taulia?
Какви са основните Ви отговорности на тази позиция? Платформата, която ние поддържаме, осъществява връзка между купувачи и продавачи. Като Level 1 и Level 2 Support ние отговаряме за техническата поддръжка на платформата. Моите отговорности като Level 2 са подпомагане на тима от Level 1 агенти. Това включва поемане на ескалациите, съпорт по чат, имейл и телефон, както и изготвяне на графика на агентите за месеца и заплатите им. Самата позиция е координираща и между съпорт отдела и останалите екипи. Редовно имаме среща с останалите колеги, на които обсъждаме развитието на продуктите, промяна на процедури, процеси и имплементацията им.
Как типично протича един работен ден? Динамично. Аз работя от 13:00 до 22:00 часа, тъй като покриваме голяма част от американското работно време. В началото на работния ден се старая да се социализирам с колегите, защото съпортът е работа с хора и доста стресираща. Така че първо отделям време, за да си поговорим и да видя как са колегите. След това продължавам с преглеждането на имейлите, за да видя има ли нещо ново и важно, което трябва да се сподели с екипа. Към 18:00 ч., когато са на линия американските колеги, същата процедура протича и с тях. Правим видеоконферетни връзки, опитвам се да разбера там как стоят нещата. Успоредно с това непрекъснато влизат обаждания, чатове и т.н. и аз съм на разположение, обикалям колегите и помагам с каквото мога.
Какви умения и качества са необходими за тази професия? Като основно качество бих изтъкнал, че човек трябва да е педагог. Имайки предвид естеството на работата, всяко нещо, независимо дали е комуникация с колега от друг отдел или с непознат човек по телефона, изисква търпение. Трябва да можеш да обясниш кратко и достатъчно ясно кое как се случва, защо се случва, какво става, ако не се случи и ако има някакъв проблем, да помогне. Що се касае до техническа експертиза, самата компания предлага доста задълбочено обучение. Не е нужна, но е препоръчително човек да я има, за да успее в главата си да навърже нещата. Не е нужно да имаш дългогодишен опит като технически съпорт, за да стартираш работа като такъв.
Как поддържаш знанията и квалификацията си? Чрез много уебинари. Част от обученията са организирани и финансирани от Taulia, останалите ги намирам в интернет.
Какви са възможностите за развитие? Следващата стъпка за развитие след Level 2 е навлизането в мениджърския екип на отдела и на част от финансовите операции. Имаме отделно звено, което се занимава единствено и само с финансовите операции на платформата, която поддържаме и предлагаме. Да станеш част от него също е опция за развитие. Имаме и колеги, които започнаха от съпорт и преминаха към по-техническа позиция. Освен логичната стъпка нагоре към мениджмънта, има и позицията Level 3, която в нашия случай е по-технически насочена, а не е свързана с управлението на хората, каквато е Level 2. Тази позиция отговаря за връзката между платформите, с които работим от чисто техническа гледна точка.
Кои са най-големите заблуди за тази професия? Хората смятат, че ние сме всемогъщи, което не е така. Затова сме разделени на различни нива и отдели и всеки е отговорен за нещо. Но рядко хората имат търпението да изчакат и са наясно с това нещо. Тази работа често се асоциира и с рутина, но реалността е друга. Всеки ден е различен, комуникираш с различни хора, решаваш различни проблеми и се обогатяваш. В нашата професия човек трябва да има очи и уши за останалите хора. Работата не е за интроверти, напротив - трябва си комуникативен и отворен към света. Едно от най-важните неща, които аз научих от кариерата си, е, че в съпорта нищо не трябва да се приема лично. Когато човек има проблем, ти трябва да му помогнеш да го разреши, а не да се карате по телефона.
