Дигитализацията ще продължи, но човешкият контакт е това, което ще отличава успешните финансови институции

Жозе Салойо, управител на БНП Париба Лични Финанси в България

Жозе Салойо е управител на БНП Париба Пърсънъл Файненс, С.А., клон България. Той има над 18-годишен опит в областта на потребителското кредитиране, като цялата му кариера е свързана с водещата компания за потребителско кредитиране в Европа BNP Paribas Personal Finance, част от BNP Paribas Group.

Преди да заеме позицията си в България, в продължение на 4 години Салойо e главен оперативен директор на BNP Paribas Personal Finance за Централна и Източна Европа. 

В периода 2010 – 2014 Жозе Салойо е регионален директор по управление на риска за Полша, Украйна, Китай, Турция, Сърбия, Мароко, Тунис и Алжир.  Преди да заеме регионалната позиция, Жозе Салойо в продължение на три години отговаря за управлението на риска в Румъния.

Управителят на БНП Париба Лични Финанси в България е завършил престижния парижки университет „Пиер и Мари Кюри“ и е инженер със специалност „Информационни системи“. С Жозе разговаряме за отражението на пандемията върху разходите на българите и от какво зависи успехът на финансовите институции в новата реалност.

Как ковид ограниченията промениха приоритетите на хората по отношение на основните разходи в семейния им бюджет?
Последната пандемична година доведе до ръст на използването на кредити както за финансиране на големи проекти, така и за покупки на стоки на изплащане. В сегмента на потребителските заеми за ремонт на жилища, покупка на автомобили и т.н. наблюдаваме, че средните суми на заявките са нараснали с 14,2% в периода ноември 2020 г. - май 2021 г. спрямо май - октомври 2020 г. Основната причината е, че пандемията преструктурира личния бюджет на хората. Те спестиха пари от дейности, които бяха ограничени поради анти-Covid мерките, като посещения в ресторанти, пътувания в чужбина, семейни почивки и много други разходи, които се възприемаха като „нормални“. В резултат на това българите използваха спестените пари, за да направят домовете си по-удобни, с различни ремонти или покупка на нови мебели. Българите желаеха и да се сдобият и с автомобили от по-висок клас и за съжаление, поради пандемията, някои хора трябваше да похарчат спестените пари за лечение или възстановителни терапии.

Цифрите показват, че средният размер на заявките за потребителски кредити за ремонт на жилища нараства с 24,9% в сравнение с май-октомври 2020 г. и достига 8 460 лв. Средният размер на заявките за финансиране на покупката на употребяван автомобил нараства с 19,7% до 8 596 лв. Заявленията за кредити за закупуване на мебели отбелязват ръст от 33%, достигайки 5 616 лв., а за лечение - от 27,5% до 5 067 лв.

Както показват нашите наблюдения, без значение какъв финансов продукт са използвали хората, те търсят предвидимост на кредитите, тъй като бъдещето все още е несигурно.

Кои финансови услуги хората използваха дистанционно най-често?
Най-често хората използваха възможността за дистанционно кандидатстване за потребителски кредит. Например в периода ноември 2020 г.-май 2021 г. над 75% от заявленията за финансиране на големи проекти бяха подадени онлайн или по телефона, а делът на заявките през интернет надхвърли 50%. Българите търсеха онлайн финансиране и при покупката на стоки на изплащане и последните ни данни, показват, че в този сегмент делът на онлайн заявленията остава стабилно висок.

Българите използват онлайн инструменти и за следпродажбено обслужване и тяхното използване отбелязва най-голям ръст в последните месеци. Мога да споделя, че нашият чат-бот „Чати“, който предоставя най-важната информация за кредита към момента се използва от над 16 000 души ежемесечно. В края на 2020 година броят им беше около 11 000. Ръст от 60% се наблюдава и при използването на възможността за безплатно плащане на вноски през интернет страницата ни, което не изисква регистрация или каквито и да е такси.

Тези впечатляващи резултати са базирани на политиката ни да предоставяме на клиентите удобни и най-вече сигурни инструменти за комуникация с нашата банка. Екипите ни свършиха страхотна работа и ние много бързо успяхме да прехвърлим активностите ни в дигитална среда. 

Докъде ще стигне дигитализацията на финансовия сектор?
Аз съм уверен, че в следващите години процесът на дигитализация във финансовия сектор ще продължи и ще станем свидетели на много иновации. Успешните финансови институции ще трябва да предоставят на клиентите си отлично клиентско изживяване, базирано дигитализация и персонализация. Това означава, че хората ще могат бързо да проверяват информацията за кредитите си, да плащат вноски без да посещават банков офис, да получават персонализирани оферти и ли да кандидатстват за потребителски кредит или покупка на стоки на изплащане 24/7.

Ние добре разбираме тези нужди и затова инвестираме във финтех решения и ги прилагаме на всеки етап от клиентското пътуване с БНП Париба Лични Финанси. Тези решения са базирани на данни, изкуствен интелект, машинно обучение, статистика и ние ги използваме, за да идентифицираме по-добре нуждите на нашите клиенти. Този подход е заложен в ДНК на нашата банка и ние го прилагаме при инструменти за управление на риска, на отношенията с клиентите и т.н. Тези инструменти ни позволяват да персонализираме нашите оферти и да предложим точния продукт с подходящите условия към правилния клиент. И всичко това идва с гостоприемство от страна на колегите ни. Затова аз вярвам в роботизацията – тя помага на екипите ни да се фокусират върху създаването на допълнителна стойност за клиентите и партньорите ни.

В тази връзка, имаме амбицията да сме един от основните двигатели на дигитализацията на сектора и работим по много вълнуващи нови проекти. Някои от тях вече са реалност. Наскоро ние предложихме за първи път в България предложи потребителски кредит, който може да се получи директно в дигиталния портфейл на клиента. Към момента услугата е достъпна за потребителите на портфейли на Phyre и телеком операторите. Досега хората разполагаха само със собствени средства. От сега нататък те ще имат достъп и до заемен ресурс и ще могат да покрият спешни плащания или покупки само с няколко клика върху екрана на мобилното си устройство.

Как дигитализацията ще се отрази на служителите във финансовия сектор и очаквате ли те да бъдат заменени от роботи?
В бъдеще хората и роботите ще работят заедно. Машините могат да изпълняват повторяеми и административни задачи, но те няма да могат да предоставят човешкия контакт и гостоприемството. От една страна хората търсят удобството на инструментите, базирани на изкуствен интелект, но в много други случаи искат да се срещнат с някого „лице в лице“. Особено, когато кандидатстват за голям кредит или когато са изправени пред трудна ситуация, нашите клиенти предпочитат да посетят офис или да говорят по телефона с някой, който да им даде съвет или да им помогне за намиране на решение на ситуацията с емпатия и разбиране към нуждите им. Роботите не могат да предложат тази връзка, емоция и отлични услуги, комбинирани с разбиране към нуждите на клиента. Така че, аз вярвам че машините ще помогнат на колегите ни да предоставят перфектна персонализирана оферта на всеки клиент, но човешкият контакт е това, което ще отличава успешните финансови институции като БНП Париба Лични Финанси от конкуренцията.

Каква е прогнозата ви за развитието на сектора през следващата година?
Всичко зависи от това как ще се развие ситуацията с коронавируса. Ако ни удари вълна от новия Делта вариант на вируса и ако имаме нови локдауни, икономическата активност ще се забави и това може да доведе до по-слабо търсене на кредити. 

Все пак аз съм умерено оптимистично настроен за следващите месеци по няколко причини. Първата е, че след година на пандемия, държавата и хората а много по-подготвени и много процедури бяха прецизирани. Затова и се надявам, че няма да има нови локдауни. Ключов ще бъде и процесът на ваксинация. Много страни в ЕС вече постигнаха високо ниво на ваксинирани хора, но все още има какво да се желае в тази посока, а това би се отразило и на потреблението, и на търсенето на кредити.

Друга причина за моя оптимизъм е фактът, че много хора се върнаха на работа и те желаят това, което се приемаше като „нормално“. А завръщането към нормалността означава, че хората продължат да се стремят към по-висок жизнен стандарт и ще финансират плановете си с потребителски кредити, което ще задържи сектора на потребителско кредитиране на пътя на положителното развитие.