Магазинът ще ни препоръчва най-добрите за нас храна и дрехи, роботи и дронове ще доставят светкавично

Дълбока персонализация, светкавична доставка с дрон или автономен робот, кръгова, отговорна икономика и безналично плащане. Това са водещите тенденциите, които ще движат ритейл сектора в следващите години според новото издание на проучването Commerce Reloaded на групата BNP Paribas Personal Finance. Автори са експертите на L’Echangeur – центъра за маркетингови проучвания на банката. През последните десет години Commerce Reloaded представя иновациите, които ще влияят на ритейл сектора и на потреблението. Изданието за 2021 година представя част от промените в поведението на търговците и техните клиенти след ковид пандемията.

Дронове ще доставят до два часа от локални логистични хъбове

Ритейл секторът е един от най-силно повлияните от здравната криза и възстановяването му минава през иновации и адаптиране на процесите, така че да отговорят на новите очаквания на потребителите. Затова и през последните месеци се наблюдава бум на онлайн търговията. Според консултантската компания McKinsey ръстът на онлайн търговията за последните осем месеца на 2020 година е сравним с постигнатото за 10 години преди това.

Този ръст води до революционна промяна в начина на доставка на стоките. От една страна процесът на онлайн продажба изглежда лесен, но от друга логистиката е сложна и скъпа. Тук идва и сблъсъкът с желанието на клиентите за бърза доставка – 55% от хората очакват да получат поръчката си до два часа. В същото време едва 19% от ритейлърите могат да доставят за по-малко от два дни. Някои магазини вече предприемат стъпки за промяна и се трансформират в локални логистични хъбове, известни като dark stores. 

Друг подход е все по-широкото използване на дронове и автономни роботи за доставка, което вече се тества от компании като Amazon, Walmart и Tesco и дори от доставчици на пица. Според анализ на Euromonitor почти 50% от европейците са съгласни стоките им да бъдат доставяни по този начин, ако това ще съкрати времето. Очакванията са, че към края на 2030 година пазарът на роботизирани доставки ще се оценява на 33 милиарда долара.

Кръговата икономика ще спаси традиционната търговия

Двигател на промяната в ритейл сектора не е само пандемията, но и климатичните промени. Много търговци по целия свят реализират проекти за оптимизиране на доставките, за рециклиране на материали, за намаляване на въглеродния отпечатък и дори за цялостна преоценка на бизнес моделите.

Един от двигателите на създаването на тази нова ценностна система в света на търговията е IKEA – веригата започна да продава резервни части, за да удължи живота на продуктите си. В резултат на това, само през 2020 година онлайн са били поръчани повече от 14 милиона такива елемента.

В САЩ търговецът на мебели Lovesac произвежда дивани и табуретки от рециклирани пластмасови бутилки и дава доживотна гаранция за тези продукти. Употребявани бутилки се използват и при производството на дистанционни управления за продукти на Samsung и при облеклата на North Face.

Според Commerce Reloaded важна стъпка е и намаляването на замърсяването с опаковки след онлайн доставка. Финландският стартъп RePack предлага повторно използване на картонените кашони. След като пратката е доставена, клиентът може да върне опаковката безплатно към търговеца за следващо ползване и да получи отстъпка за следващо пазаруване. Този модел става все по-популярен и финландската компания вече работи с повече от 150 водещи търговци в Европа и Северна Америка.

Магазинът ще ни препоръчва храна според индивидуалните ни нужди и дрехи според фигурата

С навлизането на дигитализацията и глобалната свързаност е все по-лесно компаниите да познават своите клиенти и да им предложат персонализирани оферти. Това важи и за ритейл сектора. Например израелският стартъп AlgoCart работи върху платформа, която да препоръчва на клиента индивидуално меню според потребностите му. Крайната цел е решението да бъде интегрирано в сайтовете на търговци като Walmart, Rewe или Carrefour. 

Гигантът Nestle също има подобен проект, който се реализира в Япония. През своята програма Nestle Wellness Ambassador и с използването на изкуствен интелект и данни, предоставени от клиента, компанията предлага на клиентите си персонализиран хранителен режим. 

Индивидуалният подход ще е все по-популярен и при онлайн търговията с облекла. В Северна Америка редица търговци вече предлагат приложения, с които клиентът може да „сканира“ тялото си, да въведе основни показатели и да ги сподели с магазина. На базата на тази информация изкуствен интелект ще му препоръча най-подходящия модел и размер. Така хората няма да са разочаровани от неподходяща покупка и ще имат по-добро клиентско изживяване. Използването на подобни приложения ще има и благотворен ефект върху климата, тъй като хората по-рядко ще връщат поръчките си към търговците за замяна.

Безконтактното плащане ще е „новото нормално“ в ритейла

Ръстът на онлайн търговията доведе и до промяна на плащанията и на начина, по който хората използват финансови продукти. Водещите издатели на банкови карти в Европа Visa и Mastercard още в началото на пандемията увеличиха лимита за безконтактни плащания без ПИН код от 30 на 50 евро. В България промяната беше от 50 на 100 лева. Според данните на Visa, днес 75% от плащанията са безконтактни, а 66% от клиентите предпочитат магазини, в които могат да платят безконтактно. Данните на БНП Париба Лични Финанси в България показват, че 37% от плащанията с кредитни карти на банката са безконтактни.

Онлайн плащанията и все по-широкото използване на кредитни карти водят и до нарастваща популярност на модела „Купи сега, плати после“. Към момента този начин на покупка се свързва най-вече с купуването на изплащане на стоки като бяла и черна техника, обзавеждане и строителни материали. Според експертите на L’Echangeur в бъдеще той ще е задължителен за сектори като мода, търговия с козметични продукти и дори здравеопазване.

Друга промяна в ползването на финансови услуги ще бъде все по-широкото използване на решения като дигитални портфейли, плащане през приложения и комуникация с банката през чатбот. В България един от основните двигатели на тази промяна е БНП Париба Лични Финанси. В пандемията банката предложи на клиентите си лесен начин за комуникация през чатбота Chatty, който се използва от над 16 000 души месечно, приложението „Дигитална инфокарта“, което съдържа най-важната информация за кредита на клиента. Банката за първи път в България предложи и потребителски кредит, който може да се получи директно в дигиталния портфейл на клиента. Към момента услугата е достъпна за потребителите на дигитални портфейли, базирани на решението на Phyre.

Според управителя на БНП Париба Лични Финанси в България Жозе Салойо през следващите години ще бъдем свидетели на вдъхновяващи и удивителни иновации, които ще променят живота ни. „Скоро ще живеем в свят, в който изкуственият интелект, роботите, дроновете и дигиталните решения ще бъдат нещо напълно естествено и ще направят ежедневието ни по-добро. А ние като част от най-голямата финансова група в еврозоната BNP Paribas сме готови да бъдем част от тази промяна и да предложим на хората удобните финансови решения на бъдещето“, казва той.