Как изглежда бъдещето на хотелиерството?

„Според мен целият процес по резервиране, пристигане и настаняване на клиентите ще бъде автоматизиран и всеки гост ще има по-скоро домакин, служител, който ще отговаря за престоя и преживяванията на клиента“, сподели очакванията си за бъдещето на хотелиерския бранш Горан Йорданов. Той е старши регионален мениджър на Swiss Education Group (SEG) - група от пет колежа, които са сред лидерите в образованието в сферата на хотелиерството, туризма, събитийния мениджмънт, бизнеса и кулинарното изкуство. Два пъти годишно SEG организира международно кариерно изложение, в което участват над 120 от водещите компании в бранша. 

Свързахме се с г-н Йорданов, за да поговорим за кариерното ориентиране на младите. Поводът е четвъртото издание на кариерния форум „Професиите на бъдещето“ в рамките на инициативата „Мениджър за един ден“, на която SEG е партньор. Тази година темата на форума, организиран от Джуниър Ачийвмънт, е как дигиталната среда променя професиите и какво тази промяна ще донесе в близко бъдеще за младите хора в България. Събитието ще се проведе на 30 октомври, а регистрацията е отворена.

Г-н Йорданов, кои стартови позиции в хотелиерския бранш бихте определили като даващи най-голяма възможност за кариерно развитие впоследствие? Защо?
Хотелиерският бранш и туризмът като цяло са най-големият работодател в света. Според Световната туристическа организация един на всеки 12 души е ангажиран в тази сфера. Въпреки това стартовите позиции за хора без образование по специалността често са неатрактивни, затова бих искал да отговоря от гледна точка на хората със специализирана подготовка за тази сфера. Най-добрите стартови позиции според мен са така наречените „мениджърски стажове“, програми по 12-18 месеца на големите международни компании. Аз изкарах такава програма в международната верига за луксозни хотели „Hyatt“. Това ми даде възможност да видя дългосрочните перспективи в бранша и да получа от моя работодател допълнителни насоки за личното и професионалното ми развитие. Подобна програма подготвя за международната сцена и дава възможност името ти да бъде включено в плановете на компанията за развитие на мениджърско ниво.

Традиционно текучеството в хотелиерския бранш е по-високо от средното за частния сектор. Какви според Вас са основните фактори, които допринасят за това?
За съжаление, често се среща мнението, че работата в хотелиерството е временна, колкото да си допълниш бюджета, без да се изисква кой знае каква предварителна подготовка. Това е и причината много хора да не виждат дългосрочната си реализация и развитие в тази индустрия. Според мен отделите по човешки ресурси и висшият мениджмънт в бранша могат да изиграят голяма роля, за да може това да се промени. В днешно време много работодатели вземат решенията по инерция, не проявяват инициатива, просто се опитват „да попълват дупки“ като приемат, че хората ще си тръгнат каквото и да правят, не вярват, че те ще останат и ще се развиват в дългосрочна перспектива. Решението може би трябва да се търси в разработването на средносрочна и дългосрочна стратегия за развитието на всяка една фирма, на всяка една компания, в основната дейност на които е туризмът и хотелиерството в частност. Във фокуса, в основата на тези стратегии трябва да стои изграждането на колектив и кадри, да се покажат преимуществата и кариерните възможности дори на най-ниските звена в организацията. Всички в бранша знаем, че има примери за хора, започнали от най-ниските нива и стигнали до управители на хотели. 

Какво според Вас е решението на проблема с високото текучество?
Според мен няма една формула, която да работи навсякъде. Всяка страна, всяка организация има своите специфики. Може би трябва да се наблегне на създаването на добра среда, да се потърси и начин за добро финансово стимулиране на хората при показани резултати и най-вече да се повдигне ангажираността на служителите, като им се покаже как те допринасят за успеха на компанията и как могат да бъдат възнаградени за това. 

Бихте ли дали пример за добри практики, които водят до по-висока мотивация на служителите в бранша, но не изискват значителни финансови ресурси?
В различните организации има много добри примери. Аз имам повече международен опит. Имам наблюдение, че в различни страни работиха добре различни инициативи. Ще дам пак пример с „Hyatt“ – там имахме редовни индивидуални срещи с прекия ни ръководител. На тях се даваше възможност да поговорим откровено за това какво върви добре и какво трябва да се промени в ежедневната ни работа и това обикновено мотивираше хората. Друга добра практика е възможността да поработиш известно време в другите отдели и дори в други хотели от веригата - в страната, и на международно ниво. Разбира се има служители, особено от най-ниските звена, при които финансовата мотивация и придобивки са много важни.  Според мен в бранша в България има огромно ноу-хау, въпросът е да се стимулира споделянето и взаимопомощта. Хората трябва да разберат, че ако успеят да повдигнат нивото на бранша като цяло, ще спечелят всички. 

Финансово оправдано ли е за компаниите в бранша да инвестират повече в развитието на своите таланти?
Има безброй много успешни бизнесмени, например Ричард Брансън, които вярват, че човешкият ресурс е единствената логична инвестиция. В хотелиерството принцип като този има огромна тежест, защото в крайна сметка хората се връщат в един хотел заради преживяното там, заради хората, не заради мястото като цяло. Затова според мен в бъдеще е редно инвестиращите в сектора да направят компромис с очакванията си за бърза печалба и възвращаемост и да отделят повече финансови ресурси за кариерното развитие на своите служители. Това ще им се отплати многократно, ако имат нужното търпение. 

Какви нови технологии очаквате да навлязат по-масово в бранша?
Според мен интернет на нещата, умните уреди са иновациите, които ще навлизат все повече в бранша и ще спомагат за едно изключително персонализирано преживяване. Друга важна иновация ще бъде свързана с това как хотелите обработват и използват огромните количества информация, която могат да събират за поведението на клиентите си. В крайна сметка ще стане така, че хотелиерите ще могат да мислят като нас и да ни предлагат продукти и изживявания, каквито все още не знаем, че ни трябват, че точно тях търсим и всъщност много искаме да получим. 

Очаквате ли в близко бъдеще определени професии/позиции в бранша да изчезнат? Кои и защо?
Неминуемо е технологиите да направят някои професии в бранша ненужни. Ако се замислим – преди само 30-ина години в хотелите все още имаше телефонни оператори, които да пренасочват обажданията ни. На всички ни е ясно, че тази позиция вече не съществува. В бъдещето смятам, че рецепцията ще изчезне, мини бара ще придобие съвсем друг вид, кухнята ще претърпи промяна и ще трябват готвачи с все по-технични познания, а общите дейности ще могат да се автоматизират. 

Какви нови професии/позиции очаквате да се появят и какви умения ще изискват те?
Определено, освен позиции които ще изчезват, ще има и много, които ще се появяват, в крайна сметка хотелското преживяване ще си остане „човешки“ процес, в които новите професии ще бъдат насочени в две основни посоки: управление на клиентското преживяване и обслужването на клиенти, от една страна, и от друга страна, управлението на технологиите в хотела и използването на пълния им потенциал. 

Как според Вас ще изглежда един типичен средно голям хотел след 20 години?
Според мен целият процес по резервиране, пристигане и настаняване на клиентите ще бъде автоматизиран и всеки гост ще има по-скоро домакин, служител, който ще отговаря за престоя и преживяванията на клиента. Когато пристигнеш ще можеш да гледаш любимите си филми, да слушаш любимата си музика на устройствата в стаята, лесно и при пълна интеграция с твоя телефон или таблет/лаптоп. Ще имаш възможност да опознаеш местната култура и да научаваш нови неща много лесно, а ако пътуваш по работа, целият ти престой ще бъде организиран на едно място – лесно за управление, като хотелът ще може да ти помага във всяка една стъпка: от промяна и организиране на срещи до приготвянето на персонализиран подарък за най-важния ти бизнес партньор. Искам да вярвам, че дигитализацията ще доведе и до по-добра ефективност в работата, по-добри маржове в индустрията и се надявам, че инвеститори и мениджмънт ще отдадат нужното за повишаване на квалификацията на персонала и ще реинвестират необходимите допълнителни средства именно в своите служители.