21 златни съвета за кризисен мениджмънт

Центърът за анализ и кризисни комуникации подготвя позиции и препоръки по управлението на кризи. Негови основатели са доц. д-р Александър Христов, Любомир Аламанов и Даниел Киряков. Представяме ви техните 21 златни съвета за кризисен мениджмънт:

„Помните ли птичия грип? А свинския? Все истории (или истерии), които накараха някои хора да заобикалят дори гълъбите в парка. Но те показват нещо много важно – колко бързо и епидемично могат да се разпространяват съвременните кризи. Превенция, реакция, анализи, действия, изчакване – жизненият цикъл на една криза в днешно време може да варира от минути до години. 

Затова и предлагаме тези 21 златни съвета за кризисен мениджмънт – силно изпитани в практиката. Важат за бизнеса и политиката – могат да са от полза в работата както на професионалните комуникатори, така и при стратегическото планиране на ръководителите.

1. Не лъжете. То и по принцип не е хубаво да се лъже, но в криза това важи с пълна сила. Изкушението да се измъкнете е голямо, но ако ви хванат, ще е краят. Помнете, Клинтън получи процедура за импийчмънт, не защото имаше афера със стажантка. А защото излъга, че е нямал афера.

2. Подредете своите бизнес и организация така, че да няма дефицит на ресурси, знание, законосъобразност или бизнес-етика. Някои наричат този микс „устойчиво развитие“. За други е ежедневие и стратегически избор. И това им помага на намалят риска от влизане в криза.

3. Не чакайте да дойде криза. Подгответе се предварително. Разпишете възможните рискове и как да ги избегнете. Някои може да са малки, но други може да застрашат цялата ви дейност.

4. Работете за високата си репутация. Непрекъснато. Тя е като пари в банката – не се вижда особено, но в случай на криза е капитал, който може да се изплати бързо и да преодолеете кризата с по-малко щети.

5. Правете учебни тренировки (training drills). Хем свиквате с адреналина, хем проверявате дали процедурите са ви правилни, хем добивате автоматизъм и не се стряскате, ако възникне криза. Старата максима за „повече пот в тренировките и по-малко кръв в боя“ важи с пълна сила.

6. Предварително разпишете и възможните реакции. Установете и подредете каналите, които можете да използвате. Обърнете специално внимание на тези, които достигат до повече хора

7. Поддържайте добри отношения с журналистите. Не че при криза няма да ви питат неприятни неща, но ще питат първо вас. Най-глупаво е да не им обръщате внимание, а щом възникне криза, да искате да се държат приятелски с вас.

8. Поддържайте достоверни и актуални профили в социалните мрежи. Ако очаквате след като се надигне лавината на общественото недоволство да направите фен-страници и на другия ден да имате хиляди активни и реални поддръжници, няма как да стане. Няма откъде да дойдат и няма защо да ви слушат – точно в този момент.

9. Подгответе се предварително за всякакви въпроси. Напишете и научете отговорите. Не е толкова сложно. Всяка организация без изключение има до десетина неприятни теми. Подгответе се за тях.

10. Определете предварително говорител, който да събира като фуния цялата информация и да я изразява публично. Недопустимо е в случай на криза различни хора да излизат и разпространяват различни послания.

11. Когато избухне кризата, съберете максимално много информация, преди да говорите публично. Понякога малко забавяне може да ви донесе възможност да се сдобиете с ценни данни, които да завършат картината. И все пак, не се бавете много. Данните могат да чакат, но хората не. В повечето случаи, независимо дали става въпрос за взрив в АЕЦ или червеи в бисквитите, те искат бързи отговори.

12. Изкажете съчувствие на пострадалите, на техните близки. Кажете им нещо окуражително. Нещо човешко. И го направете искрено. Заслужават го.

13. Не бързайте да обвинявате и да търсите виновник. Изкушението да прехвърлите вината е огромно. Но може да съсипете нечий живот с несправедливо обвинение. А и да изглеждате като страхливец или още по-лошо – интересуващ се единствено от личния си имидж.

14. Запазете самообладание. Паниката е като вирус – има свойството да се прехвърля от човек на много хора. Не й позволявайте да излезе навън, защото независимо от това какво казвате в такова състояние, то може да бъде разбрано превратно.

15. Използвайте любезен тон. Не нагрубявайте, не се карайте, не викайте. Все пак вие сте в криза и никой не е длъжен да ви търпи.

16. Ако дори малка част от отговорността за случилото се е ваша, извинете се. Направете го искрено и отговорно. Това смъква напрежението и ви позволява да маневрирате по-лесно.

17. Помогнете на журналистите. Те са там, при вашата криза, само за да си свършат работата. Колкото повече надеждна и достоверна информация им дадете, толкова по-малко е вероятно да допуснат грешка в материалите си.

18. Следете всички комуникационни канали. Всички стандартни медии и социални мрежи. Днес информацията се разпространява с невъобразима скорост. Комуникирайте често, давайте подробна информация.

19. Не е необходимо да минавате през кризата сами. Намерете съюзници, приятели, съмишленици. Колегите или сътрудниците във вашата организация са първите, към които да се обърнете.

20. След края на кризата поне използвайте, че сте преминали през нея. Анализирайте всичко – резултатите, комуникационните канали, архива, действията на членовете на кризисния щаб, даже самите процедури, по които сте действали. Направете промени, ако се налага – за да посрещнете следващата криза по-подготвени

21. Не лъжете! С това започнахме, с това и ще завършим.

Нека не се залъгваме – в съвременния свят няма как да се избегне попадането в криза. Това май е ясно за всички. Но има как да се излезе с достойнство и с минимални последици. И има някаква обща рамка за кризисен мениджмънт, то тя е: добра предварителна подготовка преди всичко, разумна и открита реакция по време на кризата, честен и задълбочен анализ накрая.

Кризата помага на организациите да станат по-добри. И не само да подобряват дейността си, но и да развиват комуникациите си. Тези 21 златни съвета говорят през цялото време за това – правилна комуникация е от изключителна важност при справяне с кризата. Успех.“