Тодор Дачев, управител на „Сайтел София“, пред Economy.bg
Тодор Дачев, управител на „Сайтел София“
Как кризата с коронавируса се отрази на компаниите в България? Какви предизвикателства срещнаха и пред какви са изправени в момента? Завърнаха ли се служителите в офисите и при какви правила за работа? Economy.bg потърси отговори от мениджъри на водещи компании в България. Как Sitel преминава през настоящата ситуация, разказва Тодор Дачев, управител на „Сайтел София“.
Как ситуацията се отрази на Вашия сектор?
BPO секторът е много тясно свързан и е като скачен съд за икономическата ситуация на клиентите ни. Предвид че Sitel като цяло има доста добре диверсифицирано портфолио от клиенти, ние не изпитахме голям спад в прихода и бизнеса ни. Имахме клиенти от туристическия и хотелиерския бранш, които изпитаха сериозни сътресения, но в същото време на много от другите ни клиенти бизнесът им се разви в положителна посока. Като цяло една от тенденциите, които сега се оформят, предвид че много от компаниите разбраха какъв ще бъде за тях ефектът от COVID-19 и сега подготвят бюджетите си за 2021 г. – много от тях ще търсят оптимизация на разходите. Това, от една страна, е риск, но от друга страна, е и много добра възможност за България, понеже вече виждаме интерес на много клиенти да местят обслужването на клиентите им към локации с по-оптимзиран разход.
Оптимизирахте ли някакви разходи и наложи ли се да съкратите служители?
Разходите, които оптимизирахме, са свързани основно с поддръжката на офиса ни, имайки предвид, че е в момента на 90% празен. Правейки анализите ни за 2021 г., ясно се видя, че няма да са ни необходими толкова много площи, тъй като вече имаме договореност с няколко клиенти да продължим да работим хоум офис и след COVID.
Каква част от служителите Ви преминаха на режим хоум офис? Кога и как се случи това?
Ние преминахме през няколко етапа на местене на служители и то беше свързано с развитието на COVID и желанието на служителите ни откъде да работят. Още в началото на март разбрахме ясно, че това идва и няма да подмине България, защото в офисите ни в Испания, Португалия, Франция вече бяха преминали към изместване на служителите към хоум офис. Истината е, че в България Sitel оперира Work@Home модел още от 2019 г. със 150 служители – т.е. ние имахме подготвеност за технологията, HR документите и процесите как да управляваме бизнеса си в такава среда. Просто не бяхе готови, че трябва да го направим в такъв голям обхват за 2 седмици.
Sitel глобално използва AWS и VPN за Work@Home свързаност, като по този начин диверсифицираме натовареността на сървърите ни и винаги имаме BCP решение. Тъй като всеки един наш клиент има различни IT платформи и ниво на сигурност, нашият IT Network екип трябваше за 2 седмици да направи 500+ различни имиджа, за да можем да изместим служителите ни в ЕМЕА да работят от вкъщи. Изградихме много структуриран change control процес какво е необходимо за всеки един проект – подписана клауза за съгласие от клиента, декларации от агентите, техника, която трябва да се закупи и изпрати, лицензи и т.н.
В първите 2-3 седмици успяхме да изместим 50% от екипа ни, за да осигурим BCP и социална дистанция. Впоследствие до 4 седмици вече бяхме преместили 80% от служителите ни. През лятото наблюдавахме обратната тенденция - много от служителите искаха да се върнат да работят от офиса и намалихме хоум офис до 70%. Сега с разрастването на COVID случаите 95% от служителите ни работят хоум офис и само такива, които нямат условията вкъщи, работят от офиса.
Как се/ще се случва завръщането в офисите? Как изглежда офисът Ви сега?
Това зависи от COVID и колко бързо/как намалява разпространението или кога ще има ваксина/лекарство. Нашият план след пандемията е да работим на 50% Work@Home/50% от офиса на ротационен принцип. Това е крайната ни цел, защото вярваме че W@H има много големи предимства, но има и много недостатъци, които не могат да бъдат компенсирани от технологията и са чисто човешки фактори. Ние използвахме времето, през което офисът ни е неприятно пуст и празен, и организирахме ремонти и нови социални пространства за служителите ни, за които сме сигурни, че ще им се наслаждават, когато се върнат.
Въведохте ли някакви нови правила за работа?
Не, начинът ни работа и процесите във фирмата са същите, просто се наложи за много от тях да инвестираме в дигитализация и нови инструменти, за да можем да ги прилагаме ефективно в хоум офис среда. Основната промяна като правила са в офиса ни и са свързани с противоепидемичните мерки – социална дистанция, дезинфекция, маски.
Как новият начин на работа се отразява на ефективността и продуктивността? Как измервате резултатите?
Ние не наблюдаваме голяма разлика в резултатите, които постигахме преди и сега. Като цяло екипът се справя доста успешно в хоум офис среда. При нас резултатите се измерват много акуратно на ежедневна и индивидуална база и нямаме големи девиации. Организирахме и специални тренинги за мениджърите ни за виртуално менажиране на служители, както и как ефективно да прилагат процесите на фирмата в хоум офис. По-големи затруднения изпитахме в началото на пандемията, тъй като трябваше да променим начина ни на комуникация да е изцяло виртуален. Другото сериозно предизвикателство е с ефективността на тренинги за нови служители, тъй като тренерите не могат да следят толкова добре как се справят по време на тренинга.
Какви са нагласите сред служителите – липсва ли им офисът, искат ли да се завръщат или предпочитат да продължат да работят от дома си?
Получаваме много смесена обратна връзка и при всеки е индивидуално. Има хора, които откровено казват, че изобщо не е за тях хоум офис и се чувстват социално изолирани и непълноценни и им липсват екипът и колегите, докато други са много доволни от тази възможност и им спестява много лично време от пътуване. Именно поради тази причина ние дългосрочно целим един смесен модел, който да включва ротационен принцип – вярвам, че така ще постигнем оптимална удовлетвореност, социализация и ангажираност за служителите ни.
Иначе има много комични обратни връзки по време на пандмията, които показват с какво трябва да се справят хората: не издържам по цял ден с децата и жената вкъщи – може ли да се върна в офиса; опресних си математиката за 6 клас – не знаех, че е толкова трудна; кучето ми не харесва гласа ти и лае и т.н.
Прилагате ли някакви нови подходи за ангажиране на хората, въведохте ли нови инициативи?
Определено ангажирането на служителите е едно от основните предизвикателства при хоум офис. Това, което направихме, е да търсим различни начини как да ангажираме интереса им през виртуални събития. От една страна, мениджърите ни си имат регулярните индивидуални и групови срещи с екипавъв виртуална среда. Отделно, всичките ни социални събития се насочиха към онлайн евенти – уебинари, виртуални тренинги, споделяне на забавна информация във вътрешната ни социална мрежа, стартирахме и вътрешен портал за новини и информация за компанията. В същото време през лятото се опитвахме да организираме много събития на открито, които да промотират спортуване и активен начин на живот – изкачване на Черни връх заедно, разходка до Рилските езера. Вътрешно имаме и мобилна апликация, в която се трупат точки при спортуване – SitelFit - в която се състезаваме помежду си и между различните офиси в света, като при различни постигнати цели компанията спонсорира социално значими каузи.
Какви предизвикателства срещнахте и пред какви сте изправени в момента?
Основното предизвикателство в началото беше свързано с неяснотата как ще се развие COVID, как ще преструктурираме процесите ни да работят добре при хоум офис и притеснението за здравето на всички в офиса. Сега смятам, че сме много по-подготвени за тези предизвикателства. Основното, което остава, е как дългосрочната криза ще се отрази на бизнеса на клиентите ни, защото всяка една индустрия се справя по различен начин.
Освен предизвикателствата COVID разкри и много възможности, като една от най-важните е възможността да наемаме служители извън София, което разшири много талантите, до които имаме достъп. Смятам, че за България ще се отрази цялостно много положително в дългосрочен план.
Какви бизнес и житейски уроци научихте от Covid кризата?
Аз винаги съм вярвал, че хората сме много адаптивни същества и сме се справяли в много по-трудни ситуации. В последните 20 години нашето поколение не се е сблъсквало с по-глобална криза и COVID показа, че можем успешно да се адаптираме и справяме в много трудни ситуации. Едва ли някой бизнес преди 10 месеца е вярвал, че може да оперира на 90-100% виртуално, но това се случи в много компании успешно.
Житейските уроци са няколко:
1.Хората трябва да сме по-малко егоисти, когато от това зависи животът на другите около нас. За съжаление, има огромно разделение в обществото ни относно COVID мерките и някак си показваме склонност да поставим собственото си его пред важността на живота на другия.
2.COVID до голяма степен ни показа кои са важните неща в живота ни – здравето и семейството. Кризата ни изкара от забързаното ежедневие и ни показа, че трябва да забавим малко темпото, за да обърнем повече внимание на хората около нас, всъщност ще ни направи по-щастливи.
Видео за компанията като работодател вижте в профила на Sitel ТУК.
ВИЖТЕ ОЩЕ:
Как Covid-19 се отрази на компаниите в България: говори TBI Bank
Как Covid-19 се отрази на компаниите в България: говори Софарма Трейдинг
Как Covid-19 се отрази на компаниите в България: говори Acronis
Как Covid-19 се отрази на компаниите в България: говори Endava
Как Covid-19 се отрази на компаниите в България: говори CLICO
Как Covid-19 се отрази на компаниите в България: говори StorPool Storage
Как Covid-19 се отрази на компаниите в България: говори Данон Сердика
Как Covid-19 се отрази на компаниите в България: говори БНП Париба
Как Covid-19 се отрази на компаниите в България: говори Теленор
Как Covid-19 се отрази на компаниите в България: говори Bridgestone
Как Covid-19 се отрази на компаниите в България: говори ИКЕА
Как Covid-19 се отрази на компаниите в България: говори Кеш Кредит
Как Covid-19 се отрази на компаниите в България: говори Mars
Как Covid-19 се отрази на компаниите в България: говори Equinix
Как Covid-19 се отрази на компаниите в България: говори А1
Как Covid-19 се отрази на компаниите в България: говори BILLA
Как Covid-19 се отрази на компаниите в България: говори AtScale
Как Covid-19 се отрази на компаниите в България: говори Мнемоника
Как Covid-19 се отрази на компаниите в България: говори Монделийз
Как Covid-19 се отрази на компаниите в България: говори Kaufland
Как Covid-19 се отрази на компаниите в България: говори Параграф 42
Как Covid-19 се отрази на компаниите в България: говори Тимбарк
Как Covid-19 се отрази на компаниите в България: говори Cargotec
Как Covid-19 се отрази на компаниите в България: говори Tek Experts
Как Covid-19 се отрази на компаниите в България: говори Paysafe
Как Covid-19 се отрази на компаниите в България: говори Sanofi
Как Covid-19 се отрази на компаниите в България: говори Nestle
Как Covid-19 се отрази на компаниите в България: говори Adecco
Как Covid-19 се отрази на компаниите в България: говори Easy consult
Как Covid-19 се отрази на компаниите в България: говори Райфайзенбанк
Как Covid-19 се отрази на компаниите в България: говори Кока-Кола ХБК
Как Covid-19 се отрази на компаниите в България: говори Карлсберг
Как Covid-19 се отрази на компаниите в България: говори Транспрес
