Трябва ли шефът да се намесва при конфликт между служители?

Конфликти възникват във всеки един колектив, без значение от неговия размер – малка компания или голяма корпорация. Трябва ли мениджърът да се намесва при в ситуации на обтегнати взаимоотношения между служители? Ето какво сподели по темата пред екипа на Economy.bg Любомир Аламанов, управляващ директор на една от водещите ПР агенции в България – APRA Porter Novelli:

 „При ситуация на обтегнати отношения ролята на добрия мениджър е да събере адекватна информация, да прецени правилно зрелостта на екипа и да реагира съобразно тези два фактора.

Двата крайни модела на поведение – мениджърът никога не се намесва при конфликт и мениджърът винаги решава конфликтите – не са препоръчителни. При първия подход ръководителят буквално абдикира от участие във вътрешнофирмения живот и така създава предпоставки хората с по-доминиращ характер да „смачкат” останалите. При втория модел крайният резултат, който се постига с времето, е пълна липса на вътрешнофирмен живот и тотална зависимост на екипа от мениджъра – никой не смее да да направи каквото и да е, без да се допита до него.

Нашият екип е доста самостоятелен, във фирмата има хора, които работят от 10-15 години. Това са хора, които се познават добре и които са водени от желанието да си свършат работата перфектно. Ето защо, ако към екипа се присъедини нов член, който не споделя същите ценности, той бива отхвърлен.

Когато се налага, например трябва бързо да се вземат мерки по даден въпрос, аз и съдружникът ми се намесваме в комуникацията на екипа. По този начин се изпълнява още една от задачите на добрия мениджър – да сплотява екипа, особено когато някой трябва да понесе негативите от дадено решение. Ако екипът ще се настрои негативно срещу някого, най-добре това да бъде шефът, а не да се раздира от вътрешни интриги.

Друг ключов момент при решаването на конфликти от страна на мениджъри е събирането на информация. Често служители първоначално се опитват да обсъдят проблема пряко със своя началник, изолирайки другите страни по казуса. В подобна ситуация казвам: „Супер, добре, дай да видим какво ще каже и другият!”. Но прекаленото даване на свобода на всички да изказват своето мнение също има негативни последици, накрая мениджърът се оказва залят с поток от излишна информация. Изкуството на добрия мениджмънт се състои в това да преценим точно колко да отворим този клапан. Има случаи, в които е добре да изслушаш само неформалния лидер на екипа, защото замесените в конфликта са прекалено афектирани.

Независимо от факторите на входа на системата – екип, информация – най-важното остава решението на мениджъра при намеса в конфликт. На хората трябва да се обясни защо се взема такова решение и още по-важно е решението да бъде съобразено с това как работата ще върви най-добре, а не да се базира на лични симпатии. Вторият мотив е пагубен. Когато решенията се вземат, за да може работата да върви по-бързо, за да може клиентите да са по-доволни, за да можем да станем още по-добра агенция, тогава всичко е наред.”