Какво очакват потребителите от брандовете по време на пандемия?

Всеки трети е препоръчал на познати да се откажат от продукт или услуга на бранд, който не реагира подходящо в условията на пандемията от COVID-19. Това показват резултатите от извънредно издание на глобалното проучване на доверието Edelman Trust Barometer, проведено в края на март 2020 г. в 12 държави. Над 70% от потребителите са категорични, че компании, които в момента поставят печалбите пред хората, ще загубят тяхното доверие завинаги. В същото време 37% са започнали да използват нови марки, привлечени от начина им на действие при разпространението на вируса. 

„Светът е в криза, която засегна всички нас и промени драстично живота ни. От това как брандовете реагират в тази ситуация зависи дали ще засилят или ще загубят връзката си с потребителите. Проучването показва, че очакванията към тях са изключително високи. От една страна, те следва да са отговорни работодатели и източник на стабилност в икономиката като защитят здравето и доходите на своите служители и доставчици. От друга страна брандовете трябва да използват своите ресурси и креативност, за да носят положителна промяна за клиентите си и обществото като цяло. В момента от тях се очаква да поставят фокус върху решаването на проблемите, които хората срещат днес, а не върху продажбите. В комуникациите си следва да изразяват съпричастност и да предоставят факти, като едновременно информират и внасят спокойствие“, коментира Илияна Александрова, управител на ПР агенция AMI Communications, която е представител на Edelman за България.

Повече от половината потребители в момента не обръщат внимание на нови продукти, освен ако те не им помагат да се справят с предизвикателствата, свързани с пандемията. Близо 90% смятат, че брандовете трябва да се преориентират към предложения, които помагат в настоящата ситуация. Широкоразпространено е мнението, че е подходящо да предлагат стоки и услуги безплатно или на по-ниски цени на здравни работници, хора от рисковите групи и тези, чиято работа е била засегната от кризата. От брандовете се очаква също да помогнат на потребителите да останат свързани. Според 84% те могат да използват каналите си в социалните медии, за да създават усещане за общност. Поведението на компаниите в настоящата криза ще е определящо при вземането на решение за покупка и в бъдеще, твърдят 65% от анкетираните.

В момента хората искат да получават решения на своите проблеми и полезна информация. Важно за тях е да знаят как компаниите защитават своите служители и клиенти, има ли промени в оперативната им дейност и как могат да стигнат до техните стоки и услуги. Според повечето анкетирани (86%) е уместно брандовете да говорят за продукти по начин, който показва, че отчитат кризата и отражението ѝ върху живота на всеки. Близо 60% смятат, че те трябва да се въздържат от реклами с хумористичен или несериозен тон, а 42% препоръчват да се избягват реклами, със сцени, които не съответстват на днешната реалност като например големи групи хора, които ползват даден продукт и се забавляват.