Брандовете, които не са част от “дигиталната трансформация”, губят пазарни позиции

Отношенията между бизнеса и потребителите са особено предизвикателни в дигиталния свят. Докато компаниите изграждат своята дигитална идентичност, клиентските очаквания нарастват. Това отбелязва в свой анализ Джо Багли, вицепрезидент във VMware и главен технически директор за региона EMEA.

Проучване на компанията сочи, че мнозинството от хората се интересуват от цифровите технологии. Нещо повече – 42% от европейските потребители възприемат по-скоро с интерес, отколкото с безпокойство все по-засилената роля на дигиталното преживяване. Същото проучване показва, че 46% от потребителите избират определен бранд заради предоставянето на допълнителни дигитални възможности. Това са положителни новини за компаниите, които преосмислят, адаптират или създават новата дигитална стратегия днес.

Въпреки очакванията за подобрено дигитално преживяване, много от потребителите остават с усещане, че техните потребности са подценени - факт, който не може да се пренебрегва от компаниите. Например, във Великобритания се наблюдава тенденцията водещи модни бутици да бъдат изместени или придобити от техни онлайн конкуренти, които първи са завладели дигиталния пазар.

Дигиталната свързаност подобрява качеството на работа, свободното време и ежедневието на потребителите. В стремежа си да подобрят разнообразието от цифрови услуги и да се отличат от конкуренцията, бизнесите все повече разчитат на технологиите.

Добрата новина е, че сега 60% от потребителите се определят като “дигитално любопитни” или “дигитални изследователи”. От бизнес гледна точка, това създава аудитория, която може и иска да ползва дигитални продукти и услуги. Дори може да се каже, че потребителите са се пристрастили към иновациите, пример е практиката да се купува нов смартфон всяка година заради подобрена функционалност или дизайн. От комфорта на домовете си, потребителите се възползват от предимствата да поръчват продукти и услуги “до поискване”, без ограничение за локация, наличност или време в сравнение с покупката на живо.

В допълнение към това социалните медии засилват тази тенденция, като предлагат “дигиталните рафтове” директно в платформите си. През октомври 2020 Instagram пусна нова услуга “Shop”, предоставяща възможността на ползвателите на социалната мрежа да разглеждат продукти, да добавят в “Любими”, да създават списъци и да пазаруват през приложението на мобилното си устройство.

В сферата на финансите удобството на мобилното банкиране премахва нуждата от лично посещение в банковия клон и клиентите могат да нареждат преводи, да изискват становища и да изпращат запитвания чрез мобилно приложение, чатботове и други канали. Така мобилните приложения се превръщат в нов банков клон. Пример са компании като Revolut, които предоставят възможност за лесни международни преводи и закупуване на криптовалути. С всички тези впечатляващи технологии, потребителите се доближават повече до това да действат като пионери, отколкото като последователи.

Брандовете, които не са част от “дигиталната трансформация”, могат да загубят позициите си на пазара и да се изложат на дългосрочен риск. Опитните бизнеси са в конкуренция с младите претенденти. 44% от потребителите са готови да загърбят лоялността си към бранда и да се обърнат към конкурент, ако дигиталните им очаквания не са оправдани. Само 15% споделят, че са готови да останат лоялни.

Според проучване на Forrester 82% от изпълнителните директори свързват качеството на клиентското преживяване с приходите. Докато едни организации правят опити за засилване на клиентските взаимоотношения в дигитална среда, други не разглеждат тази перспектива в близкото бъдеще. Дигитализацията на съществуващи продукти или услуги вече не е достатъчна. Клиенти се печелят чрез идентифициране на нови пазарни ниши, капитализация на най-модерните технологии и подобряване на стандарта за потребителско преживяване чрез последните дигитални решения.

Значението на дигиталната трансформация е ясно - компаниите трябва да изградят дигиталната си стратегия с фокус върху потребителското изживяване и това е ключов фактор за промяната. Важно е да се следят тенденциите в потребителските желания и нужди, както и да се адаптират спрямо промените в потребителското поведение, за да остане един бизнес привлекателен, социално релевантен и доходоносен.

В този непредвидим свят, когато нито един бизнес или правителство не могат да предположат какво ще се случи, ще бъдем свидетели на постоянна промяна, отбелязва анализът. До голяма степен лидерството ще се определи от възможността всяко приложение да бъде достъпно на всеки облак от всяко устройство, безопасно и бързо. Достъпът до развиващи се технологии, от интернет на нещата до изкуствен интелект и машинно обучение, ще допринесе за ново изживяване от последно поколение приложения.

Организациите днес се сблъскват с новата реалност. Вече не е достатъчно да бъдеш “дигитализиран”, а трябва да си “дигитален по природа”. В този смисъл бизнесът трябва да използва дигитални решения, за да подобри физическото си присъствие и да подобри онлайн услугите си. Нуждата от иновации ще бъде задоволена от създаването на нови продукти и услуги чрез дигиталните възможности, които имат предимствата на достъпност, бързина, привлекателност и удобство.

Засищането на дигиталния потребителски глад трябва да бъде както предупредителен сигнал, така и възможност за всички. Бизнесът трябва да е готов за реформиране и трансформация, за да отключи пълния потенциал на голямата дигитална промяна.