сряда, 08 февруари 2023   RSS
    Барометър | Региони | Компании | Лица | Назначения


    2719 прочитания

    JOBS in BG: Какво е да работиш като Ръководител Отдел Обслужване на Клиенти в myPOS?

    За професията и възможностите разказва Инна Петкова, която стартира кариерата си в компанията на най-ниското ниво, а днес вече е начело на отдела
    13 октомври 2022, 17:02 a+ a- a

    Инна Петкова Ръководител Отдел Обслужване на Клиенти в myPOS. Снимка: Economy.bg

    Инна Петкова ръководи отдела за обслужване на клиенти в myPOS. Завършила е бакалавърска и магистърска степен по психология. Казва, че успешно прилага наученото в работата си. „Много хора ме питат защо не се занимавам с психология. Занимавам се – отговарям им аз. Психологията е необходима във всяка една сфера в живота, особено в нашата професия, която е свързана с работа с хора. Ние обслужваме клиенти и са много важни управлението на стреса при колегите, правилният подход към клиента, както и моят подход към хората в отдела. Така че ежедневно прилагам психологията в работата си.“

    Пред Economy.bg Инна разказва повече за началото на своята кариера, настоящата си позиция, какви умения и качества са необходими, как поддържа квалификацията си и кои са най-големите заблуди за професията.

    Началото на кариерата
    Кариерата ми стратира в myPOS. По това време myPOS беше продукт на iCard, след което през 2018 се отдели като самостоятелна компания.  Свързаха се с мен, тъй като говоря италиански език, а по това време iCard имаше доста клиенти в Италия. Поканиха ме на интервю. Хареса ми това, с което трябваше да се занимавам, и така стартирах като Оператор Контактен Център. Реално започнах от първото ниво в отдела, който сега ръководя. Благодарение на натрупания опит в обслужването на клиенти, сблъсъка с трудности, препятствия и предизвикателствата днес много добре разбирам колегите, които в момента са на моето място. 

    С какво се занимава екипът Обслужване на Клиенти в myPOS?
    Екипът работи в две направления. Едното е обслужване на клиенти по имейл, чат и телефон, като то е основното. Второто е част от KYC процеса за нови клиенти. Там правим видео идентификация за удостоверяване на самоличността на клиентите, като им снимаме личния документ. Този процес го имаме и е автоматизиран със специално приложение, но в някои случаи се налага и жива връзка с оператор и тогава част от моя екип се занимава и с това. Екипът е много цветен. Разположен е на три локации в Европа – Варна, София и Париж. Общо сме малко над 40 души от седем различни националности и поддържаме 11 езика.

    Какви са основните ти отговорности като Ръководител на екипа?
    Отговорностите ми са да наемам нови хора, да организирам работата така, че да има покритие на езиците, които съпортваме в контактния център и в хелпдеска, тъй като нашият съпорт не е само по телефон, а по имейл и по чат. Изготвям графика, така че, когато клиент иска да се свърже с нас, да съм подсигурила, че на неговия език ще има компетентен оператор, който да му отговори. Обучаваме колегите и поддържаме нивото им доста високо. 

    При нас има много високо ниво на експертиза. Не бих казала, че  сме колцентър или просто обслужване на клиенти. Нашата работа е подобна на тази на служител в банката, което я прави и доста отговорна. 

    Какви качества и умения са необходими за тази позиция?
    Ние работим със знанието. Ако искаш да знаеш и имаш достатъчната мотивация, ти ще се справиш успешно. Много е важно какъв човек си, дали обичаш хората, дали обичаш да помагаш, дали си колаборативен? Ако видя, че хората, които кандидатстват при нас, са добри хора, мотивирани, емоционално зрели са, това за мен е сигурен знак, че човекът може да бъде добро попълнение в екипа.

    С кои колеги (отдели) комуникирате най-често?
    Комуникираме с почти всички други отдели във фирмата. Затова и работата е толкова интересна. Най-често с KYC екипа, който одобрява и проверява документите на нашите нови и съществуващи клиенти. Работим и с отдел „Плащания“, отдел Complience, който се занимава с правните норми, отдел „Риск“, отдел „Продажби“. Комуникираме тясно и с отдел Product Definition, който разработва различните вътрешни системи, които използваме ние и нашите клиенти. Имаме постоянна връзка, за да подобряваме продукта на база обратна връзка от клиента.

    Как протича типичен работен ден?
    Като цяло нямам много типични работни дни и това е едно от хубавите неща на клиентското обслужване. Винаги има нещо ново, което се случва и което не си очаквал. Но обикновено сутрин правя дневния график на служителите, за да имаме покритие по различните канали и езици на базата на анализ кога и в кои канали клиентите най-много ни търсят.  След като изготвя дневния график, раздавам задачите на колегите от екипа, като това са най-вече входящи запитвания от клиенти. Разпределяме ги по хронологичен ред или по приоритет, работата започва и вече няма типични дни.

    Какви умения и качества са необходими за тази професия?
    Аз съм любопитен човек и искам всичко да знам. Ако има нещо, което не знам, веднага проверявам някъде какъв е отговорът. Търся в интернет, питам колеги, чета книги, свързани с къстъмър съпорт. Следя какво правят и другите големи фирми в сферата на клиентското обслужване, как се развиват, какви са трендовете и най-вече какво очакват клиентите. Ако клиентът очаква да му отговориш за 5 минути, трябва да направи всичко възможно да получи отговори в рамките на 5 минути. В 21-ви век клиентът вече не чака, човекът не чака. Преди, ако не знаехме нещо, отивахме в библиотеката, търсехме книга, за да си отговорим. Сега вземаме телефона и вече знаем какъв е отговорът. Това очакват и клиентите и ние се стремим да им го предоставяме ежедневно.

    Какви са възможностите за развитие?
    Възможностите за развитие са огромни. Хора от клиентско обсулжване много успешно стават членове на други екипи, най-вече KYC. Клиенти имат доста въпроси относно KYC и като служител на къстъмър съпорт се научаваш как да отговаряш правилно. Работата е доста близка, с изключение на това, че в KYC отпада разговорът по телефон с клиента. Това е нещо, което след дълги години в къстъмър съпорт, дори е приятно за човек и той има възможност повече писмено да комуникира с клиенти. Друг много добър ход е да отидеш в отдел „Продажби“, въпреки че съпорт и продажби са две доста различни неща. Някои хора обаче имат талант, обичат да продават и искат да пробват и от другата страна.

    Наши колеги могат да продължат развитието си и в „Риск“ отдела, тъй като там също кореспондират с клиенти, виждат какви са въпросите, какво на клиента му е трудно да разбере и как да го поднесат на клиентски език. Това са възможности за развитие по хоризонталата. Относно вертикалата в самия къстъмър съпорт отдел от Къстъмър Съпорт Представител можеш да станеш Тиймлидер, Супервайзор или Мениджър на целия екип. Другият вариант е да се прехвърлиш към новообразуваното звено при нас – Къстъмър съксес. То се занимава с комуникация с ВИП клиенти или с малко по-сложни казуси, нещо междинно между продажби и съпорт. 

    Кои са най-големите заблуди за тази професия?
    За моята работа в myPOS най-големият мит е, че говориш едно и също по телефона и това е входяща позиция за хора, които нищо друго не са работили в живота си. Това не е така. Специално в myPOS  доста трудно наемаме хора. Първо, искаме да видим дали човекът е готов да мисли аналитично, да разсъждава, дали може да проследи един казус от началото до края и да има внимание към детайла. Повечето хора, които идват от други колцентрове, са свикнали да имат готово разрешение на въпроса. Имат въпрос от клиент и за този въпрос могат да намерят готов отговор в базата. Докато при нас, ако имаш един и същи въпрос от 10 различни клиенти,  отговорът може да е тотално различен за всеки един клиент. Затова ние се шегуваме, че сме като Шерлок Холмс и следователи. Много е важно да видиш в клиентското досие какво е станало, какъв е типът клиент, какъв е правилният отговор за него. Това е един от основните митове и затова и много хора, когато започват при нас, още на етапа интервю имат други очаквания. Когато обаче им обясним каква точно е позицията, повечето пъти са приятно изненадани, защото искат да правят нещо, което да ги кара да се чувстват полезни, а не да бъдат роботи, които отговарят едно и също на едни и същи въпроси. 

    Тук мога да споделя и моята гледна точка относно твърдението, че клиентът винаги е прав.  Всъщност клиентът невинаги е прав и понякога нашата работа е да му помогнем да осъзнае това и накрая да е благодарен, че се е свързал с нас.  И по тази причина ние поддържаме много приятелски отношения с нашите клиенти. Случвало се е италиански клиенти да ни се обаждат само за да попитат как сме и да ни пожелаят хубава седмица.

    Какви са хобитата ти и какво обичаш да правиш след края на работния ден?
    Обичам да танцувам. Преди да започна работа в myPOS, се занимавах полупрофесионално с танци. Бях инструктор по латино танци – салса, бачата, кизомба. Любител фотограф съм и обожавам настолни игри и куизове. 

    Вижте по какви проекти работи myPOS в България

    Вижте профила и актуалните позиции за работа на myPOS Technologies AD в JOBS.bg

     

    ВИЖТЕ ОЩЕ ОТ РУБРИКАТА JOBS IN BG:

    Какво е да работиш като AML/KYC Manager в TransferMate?
    Какво е да работиш като Старши Консултант по недвижими имоти в АДРЕС?
    Какво е да работиш като шоколатиер в Chicolatti?
    Какво е да работиш като Head Of Customer Service Dept в Скайнет, част от Ойрошпед?
    Какво е да работиш като Специалист Дигитален Маркетинг в Радина Груп?
    Какво е да работиш като Енергиен Диспечер в EVN България?
    Какво е да работиш като Експерт по Анализи и Търговия с Електрическа Енергия в EVN?
    Какво е да работиш като Product Operations Manager в Advent Group?
    Какво е да работиш като финансов директор на „Девин“
    Какво е да работиш като Learning Specialist в Sitel
    Какво е да работиш като мениджър проекти в Шенкер?

    Какво е да работиш като начален учител в Прогресивно училище?

    Какво е да работиш като специалист „Подбор“ в Easy Consult?
    Какво е да работиш като управител на филиал в Kaufland България?
    Какво е да работиш като директор B2B партньорства в Rakuten Viber?
    Какво е да работиш като специалист клиентски запитвания в Regiocom?

    Какво е да работиш като главен бижутер-консултант в „Токаш”?
    Какво е да работиш като инженер в „Райхле и Де-Масари България Пръдакшън”
    Какво е да работиш като ръководител сектор в Kaufland България?
    Какво е да работиш като маркетинг мениджър на StorPool?
    Какво е да работиш като хардуерен инженер във Visteon?
    Какво е да работиш като индустриален инженер в „Буллтек“?
    Какво е да работиш като спедитор в „Гопет Транс“?
    Какво е да работиш като учител по спорт в Прогресивно училище?
    Какво е да работиш като 3D проектант на бижута в „Токаш“?
    Какво е да работиш като Project Operations Manager в Advent Group? 
    Какво е да работиш като мениджър по качеството в „Буллтек“? 
    Какво е да работиш като учител по английски език в Прогресивно училище?  
    Какво е да работиш като специалист „Развитие на търговски обекти“ във „Филип Морис“?
    Какво е да работиш като учител по изобразително изкуство в Прогресивно училище?
    Какво е да работиш като маркетинг мениджър във „Филип Морис“?
    Какво е да работиш като специалист „Логистика“ в Kaufland България?
    Какво е да работиш като консултант „Управление на риска“ в „Телелинк Бизнес Сървисис“?
    Какво е да работиш като тест инженер в Melexis?
    Какво е да работиш като продуктов мениджър в ТЕСИ?
    Какво е да работиш като дрогерист в dm България?
    Какво е да работиш като продуктов мениджър в aiko?
    Какво е да работиш като главен инженер в „Планекс”?
    Какво е да работиш като супервайзър „Продажби“ в „Монделийз България“?
    Какво е да работиш като Quotations Engineer в Lufthansa Technik Sofia?
    Какво е да работиш като координатор в Lufthansa Technik Sofia?
    Какво е да работиш като глобален мениджър „Обучения“ в Bayer?
    Какво е да работиш като маркетинг мениджър на Roo Brands?
    Какво е да работиш като брокер на бизнес имоти в MBL|CBRE?
    Какво е да работиш като лидер на екип във Visteon?
    Какво е да работиш като ръководител на полети в ДП РВД?
    Какво е да работиш като данъчен консултант в EY?

    Нагоре
    Отпечатай
     
    * Въведеният имейл се използва само за целите на абонамента, имате възможност да прекратите абонамента по всяко време.

    преди 2 часа
    преди 2 часа
    Нов лабораторен комплекс ще привлича млади учени
    Кампус “Гео Милев” е с бюджет близо 70 млн. лева и ще бъде изграден до края на годината
    преди 2 часа
    Фандъкова: В 15 столични района вече е преодолян недостигът на места за детски градини
    Предстои въвеждане в експлоатация на 4 нови детски градини и ясли
    преди 3 часа
    BP отчете рекордни годишни печалби
    Компанията намали целта си за парникови емисии и заяви, че ще инвестира повече в нефт и газ
    преди 3 часа
    Проучване: Офис пазарът в София достига нивата отпреди пандемията
    Активно разрастване на ритейл парковете и дискаунт веригите отчитат от Cushman&Wakefield Forton
    преди 4 часа
    Финансовата информация за публичните компании вече е на едно място
    x3anayltics съдържа информация за всички публични компании, регистрирали финансови инструменти за търговия на БФБ