Как пандемията промени общуването ни?

Умението да слушаш е ключово за успех в бизнеса и живота, твърди Ричард Мълендър. Знае го от личен опит. Зад гърба си има повече от 25 години като преговарящ при заложнически кризи към Scotland Yard. Бил е част от екипа, водещ преговорите за освобождаването на трима служители на ООН, взети за заложници от талибаните в Афганистан през 2004. Експертизата му помага и за освобождаването на британски хуманитарен работник, отвлечен в Ирак през 2006. Когато напуска полицията година по-късно, решава, че уменията му ще са приложими в света на бизнеса. Основава консултанската компания Listening Institute. Разработва множество програми за обучение на екипи от Shell, BAE, IMI, Oracle, Cambridge University, BNP Paribas, SAS Software и др. Автор е на няколко книги. Чест лектор е и на редица бизнес форуми. Разкрива тайните на успешната комуникация и преговори за издания като The Economist, Business Insider и др.

Как пандемията промени начина ни на общуване, успяваме ли да се чуем и разберем във времена на криза, възможен ли е диалогът в един силно разделен свят, как лесно можем да спечелим и изгубим доверие, защо умението да слушаш е ключово за бизнес успеха, как се превръщаме в заложници на самите себе си – тези и други въпроси коментирахме с Ричард Мълендър.

Ричард, в свят, в който на почит са бърборковците, колко важно е умението да слушаш?
Ако не можеш да слушаш правилно, тогава няма значение колко добре можеш да говориш. Защото трябва да разбираш аудиторията си. А можеш да го направиш само ако се вслушаш в нея. Това е ключово комуникационно умение, което не се преподава.

Каква е тайната на добрия слушател?
Първо, трябва да знаеш какво всъщност означава да слушаш добре. На второ място, трябва да си наясно каква информация искаш да получиш в резултат от даден разговор или интервю. Трябва да решиш какво искаш да чуеш в разговора – дали търсиш факти, или пък емоции, а може би микс от двете. Опитай се да разбереш какво е важно и в какво вярва човекът пред теб. Така че, когато представиш предложението, довода или решението си, то да пасва конкретно на неговите нужди. Защото много често си мислим, че дадено нещо е добра идея и имаме всички онези много добри планове в главата си, но те може да не пасват на другия човек.

С други думи най-важното е да си наясно какъв резултат искаш да постигнеш с този разговор? Това е ключовото?
Абсолютно, това е ключовото – да мислиш в посока какво можеш да извлечеш от разговора.

Това не компрометира ли разговора до известна степен?
Въпросите, на които искате да получите отговор, ще компрометират разговора, защото в момента, в който ми зададете въпрос, сменяте темата. Но каква е алтернативата? Да слушате нещо, без да имате нишо предвид? В това няма смисъл.

Но не се ли променя естественият ход на разговора, ако винаги подхождаш с идеята да получиш нещо конкретно от него?
Добре, нека си представим, че просто си говорим в някакъв бар и обсъждаме живота си. Водим просто нормален разговор. В този случай Вие няма да ме слушате по-същия начин, както в момента. Защото това е просто разговор.
Но когато правите интервю като това, тогава трябва да слушате много по-задълбочено, отколкото ако си говорим в бар. С други думи, човек може да е добър във воденето на разговори, но когато става дума за слушане на такова ниво, или както аз го наричам „елитно ниво“, тогава е много различно. Съзнателно трябва да работиш за постигането му.

Какво представлява „елитното ниво“ на разговор?
„Елитното ниво“ на разговор е да идентифицираш, селектираш и интерпретираш ключови думи, които превръщат информацията в знание.

Има много проучвания, които показват, че колкото по-близки сме с някого, толкова по-малко го слушаме с внимание. Промени ли се по време на пандемията тази тенденция да „изключваме“ най-близките си хора?
Винаги си позволяваме повече волности спрямо близките, отколкото към колегите. Това е така, защото колкото по-близък чувстваме даден човек, толкова повече си мислим, че го познаваме. Затова и не сме толкова внимателни, колкото би трябвало.
Смятам, че всички сме фрустрирани от пандемията. Всеки е притеснен по свой собствен начин. На всички ни е трудно, защото не правим нещата, които обикновено правим. Нормалният ритъм на живота ни беше прекъснат. И всички се опитват да се адаптират към новия начин на живот. И когато някой каже: „О, чувствам се наистина ужасно“, отговорът, който получава, е: „Съжалявам, но и аз се чувствам зле“. И напрежението не намалява.
Ако си представим пандемията като задръстване по пътя, ситуацията ще изглежда по следния начин: карате си щастливо и изведнъж спирате, чудите се какво става, блокирани сте близо половин час, след което започвате да се движите леко. Казвате си: „Добре, започнахме да се движим бавно“. Минавате известно разстояние и пак спирате. Пак се чудите какво се случва. И понеже това става за втори път, вие вече сте леко изнервени. След което тръгвате отново и пак спирате. Почвате да се питате къде е полицията, какво прави и т.н.
Това е проблемът и с пандемията. Всеки път, когато си помислим, че сме се справили и сме излезли от локдауна, отново се оказваме затворени, пак излизаме и пак ни затварят. Така напрежението се натрупва в нас и започваме да се ядосваме на всекиго, защото сме в задръстване, което изглежда безкрайно. Усещането е, че няма излизане от него до края на живота ни. Това ни изнервя. Защото, когато си в задръстване, ти не контролираш ситуацията, не можеш да направиш нищо.

Къде изливаме всичкия този натрупан гняв? В семейството или във външния свят под формата на протести?
Навсякъде. Организират се протести срещу мерките или ваксините. Хората са фрустрирани и започват да търсят върху кого да хвърлят вината. Обвиняват властите, излизат на улицата, бият се с полицията и т.н.

Е, има ли надежда? Как ще се справим с този натрупан гняв?
Разбира се. Това е период, през който трябва да преминем. Ваксините ще станат общодостъпни и ситуацията ще се подобри.

И гневът ще си отиде?
Ще отнеме известно време. Проблемът е, че веднъж след като нещо подобно се е случило, не сме сигурни дали няма да се повтори. Ще бъдем предпазливи още около година, след което ще започнем постепенно да се отпускаме и да се завръщаме към нормалния ни живот. Но той ще се е променил. Защото пандемията показа, че някои неща могат да се правят и по друг начин.

Как слушаме във времена на криза?
Проблемът е, че обикновено, когато говориш или изслушваш някого, който преминава през криза, вероятно ти не си в криза. Ти не преминаваш през същата болка. Но ако и ти си, тогава вече е различно.
Да си представим отново, че сте в колата и сте в задръстване. Изнервен сте, защото не искате да сте там и да не мърдате. Децата ви са отзад в автомобила и започват да крещят и да питат кога ще стигнете. Техният гняв още повече засилва вашия. Изпускате ситуацията от контрол. Започвате да им крещите и те още повече се разстройват. Именно това се случва в момента, защото всеки е изнервен. Обикновено, когато изслушвате някого, той преминава през криза, но вие – не, и затова ви е по-лесно да го изслушате.

С други думи, по време на криза не успяваме да се чуем?
Като цяло по време на криза ние сме в еднаква степен гневни като човека, с когото говорим. Защото и двамата преминаваме през една и съща криза.

Значи, кризите не ни правят по-добри слушатели?
Може, но просто е по-трудно, защото всички преминаваме през трудности.

Как умението да изслушваш може да те направи по-харесван и заслужаващ доверие човек?
Ако умееш да ме разбереш, тогава аз се чувствам разбран. Ако се чувствам разбран, започвам да ти имам доверие. Ако не ме разбираш, тогава се чувствам неразбран. Ако не се чувствам разбран, тогава ще те погледна и ще си помисля: „Нямам ти доверие. Ти въобще не разбираш какво ти говоря“.

Кои са най-големите бариери пред изграждането на доверие?
Лъжата е една от най-големите пречки. Както и да не подвеждаш хората.

Това ли е най-лесният начин да загубим доверие?
Да, така се губи доверие. Ако човек не е сигурен за нещо, по-добре да отиде и да изясни въпроса. Трябва да разбереш какво другият наистина има предвид. Защото много често правим предположения как другата страна може би се чувства. И говорим така, сякаш знаем как се чувства. Но всъщност никога не знаеш какво чувства човекът насреща. Защото никога няма да вървиш в неговите обувки.

Възможен ли е разговорът в този изключително поляризиран свят? Как можем да намерим обща основа за разговор с човек, с когото сме на диаметрално противоположни позиции?
Това, че някои хора не споделят твоята истина по дадена тема, не ги прави лоши. Те просто са различни. Това, което трябва да направиш, е да разбереш защо виждат света по този начин. Но обикновено ние започваме да ги нападаме: „Ти грешиш“, „Откога ти казвам, че грешиш“, „Кой ти каза, че си прав“. И се стига до този глупав спор. По-добре би било да отговориш: „Обясни ми“ или „Кажи ми защо се чувстваш така?“ и да се опиташ да разбереш ситуацията. Това е истинска емпатия. Емпатията е разбиране. Не можеш да вървиш в неговите обувки, няма как да си представиш какво е да си като него. Всеки човек е уникален. И ако се чувства по определен начин, тогава по-добре е да разбереш защо се чувства така. Веднъж след като си разбрал каква е причината, поне имаш шанс да го убедиш, че може би има и друг начин да се погледне ситуацията. Но преди да се случи това, не казвай, че той греши. Той просто е различен.

Много експерти твърдят, че светът е изпаднал в криза на чуваемостта. Тази ли криза е в основата на всички останали кризи, през които преминаваме в момента?
Абсолютно. Ако разговаряш с хора, определящи се като терористи, трябва да разбереш защо правят това, което правят. Хората не се раждат терористи. Те чувстват, че срещу тях е извършена някаква неправда и никой не ги чува. И понеже никой не ги чува, те се опитват да ни накарат да ги чуем. И ни карат да ги чуем, като правят ужасни неща. Ако не можеш да представиш твоята гледна точка, като говориш с хората, тогава ще намериш начин да ги накараш да те чуят.

Свикнали сме да мислим за бизнес ръководителите като такива, които дават заповеди, а не като такива, които слушат. Работили сте с много висши мениджъри. Защо умението да слушаш е ключово за бизнес успеха?
Защото трябва да разбереш как се чувстват служителите ти. Трябва да разбереш как можеш да извлечеш най-доброто от всеки. Ако оглавяваш компания, като цяло ти имаш директен контрол върху 3-4 души, които са непосредствено под теб в йерархията. Тези 3-4 души отговарят за още по 5 души, които са им подчинени. Те, от своя страна, контролират по още 10 души и т.н. Но ти рядко можеш да упражняваш директен контрол на повече от 5 до 10 души. И трябва да разбираш много добре всеки от тези хора, за да можеш да извлечеш най-доброто от тях. Някои например предпочитат да им се казва какво да правят. Други имат нужда от окуражаване, трети са самоинициативни. Затова е важно да познаваш добре служителите си. Великите лидери разбират добре хората, с които работят. А това се получава с изслушване.

Как можем да се превърнем в заложници и без насочено срещу нас оръжие? И как можем да излезем от подобни ситуации?
Можем да се превърнем в заложници на себе си, когато се чувстваме като жертви. Хората понякога се чувстват така, сякаш са изпаднали в ситуация, от която не могат да се измъкнат. И сякаш нямат нито избор, нито контрол.
Смятам, че човек винаги има избор. Може да се наложи да почака, за да намери подходящия начин да излезе от дадена ситуация. Но винаги има избор как да реагира. Да, случило ми се е нещо. Но мога да избера как да реагирам на него.
Например всеки казва, че иска да е щастлив. Проблемът е, че много често си намираме причини да се оплакваме, но не намираме причини да сме щастливи. Така стваме заложници на нашите емоции.

Интервю: Детелина Калфова