Ще инвестираме сериозно в иновации през следващите години

От юли 2011 Енрике Лорес е старши вицепрезидент световни продажби и услуги в HP. Испанец по произход, той се присъединява към HP през 1989. Оттогава той заема различни позиции в технологичната компания.
Лорес има бакалавърска степен по електронно инженерство от Политехническия университет във Валенсия, както и магистърска степен от ESADE Business School в Барселона.
Направихме интервюто с г-н Лорес в рамките на най-голямото клиентско събитие на HP за Северна и Южна Америка - HP Discover 2013, в Лас Вегас, на което Economy.bg беше единствената българска медия.

HP прилага по-скоро еволюционна стратегия по отношение на продуктите си. А пазарът очаква повече иновации. Как ще коментирате това?
Иновациите са нашата отличителна черта. Иновациите са в кръвта на компанията. Иновациите са начинът, по който HP върви напред. Затова ние ще инвестираме отново значителни средства в иновациите. Иновациите обаче не са само по отношение на продуктите, а и по отношение на услугите и решенията, които предлагаме. На това именно ще заложим през следващите години.
На конференцията представихме две решения. Решение за ритейла, което считаме, че ще ни помогне да трансформираме начина, по който се осъществява ритейлът. Представихме таблет с функция за ПОС терминал. Той има вграден баркод четец или скенер, както и четец за карти за разплащане. Считаме, че това е много значителна промяна, защото мобилността в ритейла е много важно предимство. Промяната улеснява начина на комуникация между търговеца и клиента.

Представихме и множество нови продукти за десктопа. И макар да си мислите, че това не е иновация, реалността е, че десктоп компютрите съставляват 40% от продажбите на компютри за бизнеса днес. Реалността е, че клиентите очакват иновации за десктоп компютрите.
Съзираме и друга възможност. Microsoft обяви, че през април 2014 спира поддръжката за Windows XP. Голям процент от нашите клиенти все още използва XP, а много от тях дори не знаят, че трябва да преминат към друга версия. Затова ние считаме, че това ще е много добра възможност за нас да обясним на клиентите как да се възползват от прехода към Windows 7 or Windows 8 и да им помогнем при този процес. Амбицията ни е да станем предпочитан партньор на Microsoft, предлагащ устройства, които ще помогнат на клиентите да вземат най-доброто от тези операционни системи.

Каква е визията на HP за бъдещето на офиса? Наблюдаваме много промени в офиса напоследък.
Промяна номер 1 ще е, че все повече потребителите ще диктуват какви продукти и приложения ще се използват в офиса. Това е, което наричаме Consumerization of IT. Клиентите свикнаха до такава степен с технологиите за личния си живот, че те очакват и искат да продължат да използват устройствата, които харесват и в офиса. Така че промяна номер 1 е нуждата да се създават продукти, които се харесват на клиентите и които същевременно отговарят на изискванията за сигурност на компанията.
Втората голяма промяна в офиса ще бъде необходимостта от повишаване на сигурността, защото все повече служителите ще използват собствени смартфони, таблети и компютри. Необходимостта компаниите да защитават информацията си ще се увеличи, защото информацията е от критично значение за компаниите и те не могат да оставят системата отворена и незащитена. Под сигурност тук се разбира не само сигурност по отношение на използваните устройства, но и по отношение на използваните приложения.
Третата промяна ще е разчупването на традиционния модел на работа в предприятията. През последните години станахме свидетели първо на навлизането на телефоните в компаниите, после на таблетите. Това ще продължи и в бъдеще. От десктоп компютрите вече започнахме да говорим за интегрирани в бюрата компютри. Ще можем да вършим работата си също от автомобила. Нови приложения ще продължат да променят днешното ни разбиране за офиса. И заради тези промени необходимостта от нови услуги за клиентите ще се увеличи.

Готов ли e бизнесът за тези промени?
Смятам, че промените в технологиите не стават радикално. Бизнесът по принцип възприема по-бавно тези промени от потребителите. Има компании, които са по-напреднали от останалите в усвояването на тези промени, но с течение на времето на всички ще се наложи да направят това.

Прилагате стратегия, при която клиенти помагат на други клиенти, когато имат въпроси. Защо се наложи това? Колцентровете не са ли ефективни?
Това, което наблюдавахме през последните години, е, че има различни начини да се отговори на притесненията на клиентите. Традиционният ни подход, когато даден клиент има проблем, е той да се обади в колцентър и колцентърът да поеме въпроса. Същевременно социалните медии трансформираха начина, по който хората комуникират. Социалните медии трансформираха начина, по който клиентите искат да получат помощ. И това, което наблюдавахме, е, че все повече, когато клиент има проблем с компютъра си или принтер, вместо да се обади на HP, той търси отговор на проблема си в Google. Това, което направихме ние, е да създадем форуми за поддръжка. Така запитването в Google се препраща към тези форуми, в които други клиенти са готови да им помогнат. Да речем, че имате проблем с харддиска, отивате в Google и търсите с ключови думи „HP, компютър, харддиск, проблем”. Ние работим с Google, така че когато вие осъществявате това търсене, това, което ще ви излезе най-горе в търсачката, е HP Support Forum, където можете да намерите отговори на подобни запитвания от други клиенти. Ако се регистрирате, ще можете да отправите и конкретен въпрос в този форум. Така някой от членовете на форума ще поеме въпроса и ще ви отговори. Това, което установихме, е, че на клиентите им допада този начин на поддръжка и задоволеността от отговора на въпроса им е много висока. В много случаи това се прави от доброволци, които искат да помогнат на други хора. Това е прекрасен пример за това как новите технологии и новите средства за комуникация трансформират традиционни индустрии като поддръжката.

Как тази трансформация ще се отрази на колцентровете?
Промяната ще се отрази по два начина. Тъй като в много случаи, защото въпросите са трудни или защото броят на въпросите е по-голям, отколкото нашите сътрудници във форумите могат да поемат, ние решихме да ангажираме колцентровете да оказват подкрепа на клиенти във форумите. Процедурата е такава: ако въпросът на даден клиент не получи отговор във форума след определено време, тогава въпросът се препраща към колцентъра, който отговаря на клиента. Така ние обвързахме колцентровете с форумите.