Можете да владеете клиента чрез правилно задавани въпроси

Том Хопкинс е легенда в сферата на продажбите и известен в световните бизнес среди като създателя и треньора на програмата „Шампиони по продажби” (Sales Champions System). В самото начало на своята кариерата продава недвижими имоти, но първите шест месеца бил истински провал – успява да продаде само една къща. Останал само със 150 долара и напълно отчаян. Един ден в офиса им влязъл мъж, който му предложил  да посети семинар по продажби с Дъглас Едуардс и Том инвестирал в тази програма последните си пари. Семинарът го мотивира и вдъхновява изключително много и той започва да чете книги, да инвестира в аудио програми за самоусъвършенстване и да посещава и други семинари.На 27 години вече е милионер, а през последната му година като агент по недвижими имоти продава 365 имота.

Днес Том Хопкинс е признат за треньор № 1 по продажби в Америка. Обучавал е служителите и ръководителите на над 200 компании като: Hewlett-Packard, Siemens, IBM, Xerox, PFIZER, Novartis, Unisys, Merck & Co, Nestle, 3M, Wells Fargo Bank, General Motors, Mercury, US Bankcorp, Federal Experss. Обучил е над три милиона човека на пет континента. Успял е да продаде над 1,4 милиона копия от своите аудио и видео програми.

Том Хопкинс за първи път ще дойде в България. На 8 май в НДК той ще проведе семинар на тема: „Техники за повече продажби”.  Събитието е организирано от Интер Контакт България. Повече информация за събитието тук. Вижте какво разказа Том Хопкинс в интервюто за Economy.bg

Г-н Хопкинс, днес всички се стремят да продават повече. Въпросът е как да го постигнем?
Всъщност е много просто: срещайте повече хора, определяйте правилно нуждата им от вашите услуги и използвате доказано ефективни комуникационни умения и стратегии за продажба, за да им помогнете да вземат добри за тях решения. Решения, които включват вашите продукти или услуги.

Почти винаги клиентите имат възражения. Понякога основателни, друг път просто за да не кажат „Да”  твърде бързо. Има ли знаци, които могат да ни подскажат реалните емоции на човека срещу нас?
Както уча присъстващите на моите семинари, има само два типа възражения – „валидни” и „невалидни”. „Валидно” възражение може да бъде например болен човек, който няма възможност да си купи застраховка „Живот”. Повечето други причини обаче са „невалидни” и могат да бъдат адресирани и да се преодолеят.

Много малко хора биха пилели ценното си време, за да говорят с някой търговец, ако нямат абсолютно никакъв интерес към продукта или услугата. Когато ние се чувстваме готови да вземем решение за покупка, нашият естествен инстинкт е да спрем временно. Склонни сме да направим някои възражения, за да забавим нещата. Това е защитен механизъм. Търговецът просто трябва се научи да очаква това и да бъде подготвен да помогне на клиента да се почувства удобно, продължавайки напред в процеса на продажба.

Как да реагираме на възраженията така, че да убедим отсрещната страна в това, което искаме? Например – търговците често чуват: „Благодаря ви. Ако имаме нужда от вашия продукт, ние ще ви се обадим”.
Целта е да открием какво стои зад всяко възражение. Понякога хората могат да се противопоставят на нещо, но чрез правилните въпроси търговецът може да открие, че причината е съвсем различна. Аз преподавам лесен за използване модел от шест стъпки за разглеждане на възражения, който включва задаването на правилните въпроси, как да отговаряме на възраженията, така че да получим потвърждение от купувача, че сме отговорили на тези възражения, за да можем да се върнем към презентацията си или да продължим напред с продажбата, за да затворим сделката. Ако клиентът ви каже: „Ще ви се обадя”, отговорете с учтиво предложение да продължите да поддържате връзка, защото непрекъснато научавате нови неща, свързани с развитието на вашите продукти. Не се страхувайте да задавате въпроса: „Колко скоро смятате, че ще можете да вземете решение?”. След като получите отговор, напомнете им за предимствата на вашите продукти поне с разговор по телефона около 5-7 дни преди датата за решение.

Доколко настоятелен може да си позволи да бъде един търговец, защото има риск настоятелността му да бъде разчетена като агресивност? Това би ли било проблем и как да усетим къде е границата?
Аз никога не насърчавам търговците да са настоятелни или агресивни. Вместо това аз ги уча да владеят потенциалните клиенти чрез правилно задавани въпроси, за да могат да определят дали и кога биха искали да се възползват от предимствата на стоките и услугите, които предлагат.

Какъв е съветът ви към търговци, които не продават най-добрите продукти или услуги на пазара? Какви аргументи трябва да използват?
Определението „най-добър” е много важно тук. Често то се базира на субективни възприятия. За един човек марката „Х” е най-добрата, но друг може да вярва само и единствено на марката „У”. Ако вземете тези два продукта поотделно е много вероятно те да съдържат и да са изградени на базата на еднакви компоненти. Това, което е наистина важно, е, търговците истински да вярват в собствените си продукти. Ако вие не вярвате, че продуктите ви правят това, което трябва, защо клиентите ви да вярват? Ако обаче наистина продавате марка, която не е номер едно, то тогава използвайте препоръки от доволни клиенти, за да докажете аргументите си. Най-важното, което трябва да помните: никога не лъжете.

Възможно ли е да си добър търговец и да си успешен, ако компанията, за която работиш, има негативен имидж?
Да. Дотогава, докато има хора, които имат нужда от ползите, които получават от компанията. Търговецът трябва да полага много, много усилия, за да промени имиджа на компанията, но не е невъзможно. Това се е случвало много пъти през годините. Повечето хора по природа са склонни да прощават. Ако посочите минусите рано и по ясен и директен начин, много скоро ще можете да ги оставите настрана и да фокусирате клиентите върху положителните неща.

Възможно ли е да не харесваш продукта или услугата, които продаваш и въпреки това да ги продаваш добре? Например непушач да бъде успешен търговец на цигари. Ако да, как би могъл да убеди клиентите в нещо, което самият той не ползва?
Както казах, аз не смятам, че можеш да бъдеш добър търговец и да се справяш успешно продавайки стоки или услуги, в които не вярваш. Ако можете самите вие да използвате продукта или услугата – вярвам, че трябва да го правите. Тогава ще можете да споделяте с клиентите си своя собствен опит с продукта или услугата. В случаи, като например луксозните стоки, които търговецът няма възможност да си позволи, то той може да продава усещането за статуса, който ще получи клиентът чрез продукта.

В началото Вашата кариера в областта на продажбите не е била успешна, но  впоследствие ставате истински лидер в тази област. Като погледнете назад какво виждате – кои са били основните грешки, които сте допускали в началото на своята кариера?
Най-голямата ми грешка, когато започнах в продажбите, беше, че след като получих дипломата, смятах, че съм готов. Ходих на курсове, за да получа лиценз, необходим, за да работя в областта на недвижими имоти, но дори и през ум не ми минаваше, че ми е необходимо нещо повече от това. В интерес на истината, не бях от най-добрите ученици и ми отне  няколко опита, за да успея да взема лиценза. Просто исках да го получа и да започвам вече да работя. Най-трудното, което се наложи да направя, е да променя собственото си отношение и да повярвам в себе си. Веднъж след като осъзнах значението на образованието в продажбите и информацията, която ти позволява самият ти да се развиваш, аз започнах да ставам по-добър и като личност, и по-успешен търговец. Така станах истински амбициран и посветен ученик, жаден за знания.

Коя беше най-трудната продажба, която Вие сте правили, и защо?
Доста рано в кариерата ми предприемач, строител на жилищни домове, отправи към мен предизвикателството да продам последните няколко останали имота в район, който граничи с железопътна линия. Няколко търговци преди това се бяха пробвали да ги продадат, но не успешно. Аз исках да поема това предизвикателство и да намеря решение. Той ми даде шанс. Помолих го да купи най-новият и най-добър телевизор, който съществува на пазара и да организираме срещи с потенциални клиенти, на които да покажем имотите точно когато минават влакове. Хората бяха толкова привлечени от телевизора и толкова му се радваха, че почти не забелязваха шума от преминаването на влака. Аз продадох всички имоти благодарение на това, че промених перспективите на купувачите. Това беше доста разтърсващо преживяване за мен. Спечелих репутацията на агент по недвижими имоти, който може да се справи с трудни продажби, и ме превърна в човек, който добавя стойност към бизнеса.

Кой беше последният случай, в който търговец е успял да Ви убеди да си купите нещо, от което нямате нужда? Как успя и след това купували ли сте нещо от него?
Напоследък ми доставя удоволствие да гледам реклами на продукти по телевизията и да ги поръчвам. Имам ли наистина нужда от тях? Вероятно не, но предизвикват любопитството ми до такава степен, в която просто искам продукта в ръцете си. Откакто продажбите са ми хоби, аз разглеждам всяка ситуация на продажба (дори и когато аз съм купувачът) като опит, от който мога да се уча. Следя всяка дума по време на презентацията, анализирам как ме кара да се чувствам и, разбира се, е важна информацията за продукта. Трябва да призная, че аз съм твърде лесен купувач. Бил съм от другата стара на масата, преживявал съм отхвърляне и мразя да го причинявам на друг.

Днес Вие сте милионер, постигнали сте страхотен успех - признат сте за треньор № 1 по продажби в Америка. Какво Ви мотивира?
Днес ме мотивират резултатите, които постигат моите ученици. Когато те преминат през моите обучения, се стремят и променят живота си, след което разказват историите си и  това е доста емоционално преживяване. Има случаи на сервитьори, шофьори на камиони и бездомни хора, които са решили да дойдат на моите тренинги, които не просто променят живота си към по-добро, но остават наследство на семействата си за няколко поколения напред. Това е изключително вълнуващо.

Коя е следващата Ви цел?
Една от моите дългосрочни цели е да мога да кажа, че съм достигнал 5 000 семинара, на които съм обучавал хора. Не знам за някого, който да е постигнал това.