За въведените през последните години нови изисквания с цел защита на потребителите, вижте какво сподели Звезделина Филова, Управляващ съдружник в Адвокатско дружество „Делойт Лигъл“, България
Звезделина Филова, Управляващ съдружник в АД „Делойт Лигъл“, България. Снимка: личен архив
През последните няколко години в България бяха направени редица законодателни промени с цел по-добра защита на потребителите и хармонизация с правото на Европейския съюз. Кои изисквания към търговците се оказват най-предизвикателни за тях и какви добри практики биха могли да приложат? С тези въпроси се обърнахме към Звезделина Филова, Управляващ съдружник в Адвокатско дружество „Делойт Лигъл“, България. Ето какво сподели тя пред екипа на Economy.bg:
През 2022г. в сила влезе Закон за предоставяне на цифрово съдържание и цифрови услуги и за продажба на стоки. Според Вас беше ли необходимо приемането на такъв специален закон, който допълнително да регулира продажбата на стоки на потребители, и защо?
Да, определено. Обществените отношения, свързани с договорите за услуги и стоки на цифровия пазар, са твърде специфични, поради което по мое мнение уреждането им в специален закон се явява целесъобразно. От значение обаче е не толкова дали тези отношения ще са уредени в нов отделен нормативен акт или чрез изменение например на общия Закон за защита на потребителите, по-съществено е нормативните правила да са разписани ясно и непротиворечиво, което ще улесни тяхното прилагане. В тази връзка ми се струва, че текстът на Закона за предоставяне на цифрово съдържание и цифрови услуги и за продажба на стоки би могъл да бъде прецизиран.
Кои са най-съществените задължения, които този закон въвежда за търговците на стоки и цифрови услуги, чиито клиенти са потребители?
Търговците на цифрово съдържание или цифрова услуга имат основното задължение да предоставят такова съдържание или услуга, което отговаря на индивидуалните изисквания за съответствие с договора, на обективните изисквания за съответствие, както и на изискванията за интегриране на цифровото съдържание или цифровата услуга в цифровата среда на потребителя, като законът пояснява и какво представляват тези изисквания. При спор търговецът трябва да докаже, че цифровото съдържание или цифровата услуга са предоставени съгласно изискванията. Важно е да се отбележи, че в случаите, в които цифровото съдържание или цифровата услуга се предоставя или е достъпно/достъпна за потребителя за определен период от време, търговецът може да ги измени само при определени условия. Аналогично е положението и при търговците на стоки. За стоките, съдържащи цифрови елементи, търговците предприемат необходимите действия за информиране и предоставяне на потребителя на актуализации, включително актуализации във връзка със сигурността, необходими за запазване съответствието на тези стоки в рамките на определен период от време.
По Ваши наблюдения кои сред задълженията на онлайн търговците се оказват най-голямо предизвикателство за тях?
Директивата „Омнибус“ бе транспонирана в българското законодателство чрез промени в Закона за защита на потребителите в сила от 28.05.2022 г. С тези промени се въведоха редица задължения, включително и за онлайн търговците, които наистина се оказаха предизвикателство за тях. Така например при публикуване на потребителски отзиви за продукт търговецът следва да предоставя информация дали гарантира, че публикуваните отзиви за продукта са на потребители, които действително са го закупили или използвали, в който случай трябва да посочи и начина на извършване на проверка за автентичността на потребителските отзиви, да посочи дали са публикувани всички отзиви, дали те са положителни, или отрицателни и др. Въведе се и изискване търговците да обявяват предишната цена на стоката или услугата при прилагане на отстъпка, като под „предишна цена“ се има предвид най-ниската цена на стоката или услугата, която търговецът е прилагал през период не по-кратък от 30 дни преди датата на намалението на цената в интернет страницата или приложението. В някои случаи преди сключване на договора от разстояние с потребителя търговецът следва да посочи, че цената е била индивидуализирана въз основа на автоматизирано вземане на решение. Не бих казала, че липсата от страна на онлайн търговците на пълно съобразяване с новите нормативни изисквания е винаги целенасочена. Понякога пропускът се дължи на непознаване на тези изисквания, които са многобройни и разнородни, уредени в различни актове. В тази връзка от практическа гледна точка е препоръчително търговците да извършат преглед за съответствие на своя уебсайт или приложение, както и на своите общи условия и политики въз основа предварително подготвен чеклист на законовите изисквания.
С какви пропуски в политиките за рекламация и медиация най-често се сблъсквате?
Преди сключването на договор с потребителя търговецът е длъжен да му предостави по ясен и разбираем начин определена информация, включително но не само данни за контакт с търговеца, така че потребителят да има възможност да общува ефективно с него, наличието на законова гаранция за съответствие на стоките, цифровото съдържание и цифровите услуги и когато е приложимо, за наличието на извънгаранционно обслужване и на търговските гаранции, ако такива са предоставени, и условията по тях, както и предвидените от търговеца начини за разглеждане на жалби, включително, когато е приложимо, за евентуална възможност за използване на извънсъдебни процедури за разрешаване на спорове и за обезщетяване, в които търговецът участва, и условията за достъп до тях. За съжаление, все още има онлайн търговци, които дори не предоставят актуални данни за контакт, в резултат на което се осуетяват възможността за комуникация, обработването на евентуална рекламация от търговеца и доброволно уреждане на спора. Често се установява и непълнота в информацията, предоставяна относно гаранциите за стоките, както и относно реда за уреждане на спорове.
Бихте ли дали конкретни примери за добри и лоши практики в тази насока?
Пример за лоша практика е липсата на книга за рекламации, воденето на каквато книга е въведено като нормативно задължение за търговците. Понякога такава книга формално има, но тя не се попълва изобщо или не се попълва правилно. Добра практика в тази връзка е провеждане на обучение на служителите на търговеца относно процедурата по рекламация, включително как да се поддържа регистърът на рекламациите, как да се завеждат в него получените рекламации, какъв е редът за разглеждане на рекламацията и за издаване на акт, с който рекламационното производство приключва.
По Ваши наблюдения кои изисквания за обозначаване на цени и намаления търговците най-често не спазват?
Наблюденията ми, особено по време на кампаниите „черен петък“, е, че доста често не се посочва периодът на промоцията, предлагана от търговеца. Така също невинаги търговците обозначават на уебсайта си най-ниската цена на стоката или услугата, която търговецът е прилагал през период, не по-кратък от 30 дни преди датата на намалението на цената.
Към кои организации и органи могат да се обръщат потребители, които считат, че техни права са нарушени?
Комисията за защита на потребителите е органът, до който потребителите имат право да подават жалби и сигнали, в случай че правата им са нарушени. Потребителите биха могли да се обърнат за съдействие и към сдруженията на потребителите, които могат да предявяват искове за преустановяване или за забрана на действия или търговски практики, нарушаващи колективните интереси на потребителите, както и да предявят искове за обезщетения по определен ред. Разбира се, потребителите биха могли да предявят и самостоятелно съдебен иск за защита на своите права и законни интереси. Не на последно място, следва да се посочи възможността определени потребителски спорове да се отнасят за решаване и до признати органи за алтернативно решаване на спорове между потребители и търговци на територията на Република България, посочени в списък, одобрен от министъра на икономиката. Съществува и Европейска платформа за онлайн решаване на спорове, представляваща единен портал за достъп, който позволява на потребителите и търговците в ЕС да уреждат споровете си, свързани с трансгранични и национални онлайн покупки. В случаите, в които нарушението на потребителското право води до застрашаване или увреждане на живота или здравето на хората, би могло да се касае за престъпление, в чието разследване и за чието санкциониране отговарят органите на наказателното производство.
Очакват ли се скоро нови промени в законодателството за защита на потребителите?
Да, като една част от законовите промени, които се очакват, касаят процесуалните средства за защита на потребителите срещу нарушение на правата им. На 29 февруари тази година на първо четене беше приет Законопроект за представителните искове за защита на колективните интереси на потребителите, като предстои разглеждането му на второ четене. Със законопроекта се транспонират със закъснение изискванията на Директива (ЕС) 2020/1828 на Европейския парламент и на Съвета от 25 ноември 2020 година относно представителни искове за защита на колективните интереси на потребителите и за отмяна на Директива 2009/22/ЕО. С новата правна уредба се дава възможност на специални квалифицирани организации да предявяват искове за преустановяване и забрана на действия или търговски практики, които са в нарушение на колективните интереси на потребителите, както и на искове за обезщетение за вреди. Въвежда се регламентация и на трансграничните представителни искове на потребителите. Законопроектът получи критики от различни бизнес асоциации, включително след приемането му на първо четене са постъпили предложения за промени, които тепърва ще подлежат на обсъждане. Друга важна промяна, която се очаква, касае защитата на потребителите с оглед приемането на еврото. До 24 април е срокът за обществени консултации по законопроекта за въвеждане на еврото в Република България. Законопроектът забранява поставянето на потребителите във финансово по-неблагоприятно положение от превалутирането на цените и другите стойности от левове в евро, както и увеличаване на цените на предлаганите от търговците стоки и услуги, когато това не е обосновано от обективни икономически фактори. На потребителите следва да се предостави ясна, точна и своевременна информация за принципите, правилата и процедурите за въвеждане на еврото като парична единица на Република България, включително реда и правилата за обмяната на левове в евро, превалутирането от левове в евро и представянето на цените на стоки и услуги и на други стойности в евро. Въвеждането на еврото като парична единица на Република България и всички произтичащи от това процедури и дейности следва да бъдат извършвани по най-ефективен и целесъобразен начин в съответствие с правото на Европейския съюз за защита на потребителите, като разходите за лицата не се компенсират с публични средства. Предвижда се период на двойно обозначаване на цените на стоките и услугите в евро и в лева.
Вижте профила и актуалните позиции за работа на Делойт България в JOBS.bg
