вторник, 23 май 2017  RSS
    Барометър | Региони | Компании | Лица | Назначения


    4273 прочитания

    TELUS International: Планираме екипът ни в България да наброява над 5 хил. души

    За плановете на компанията за разрастване у нас и за тенденциите в аутсорсинга – президентът на компанията Джефри Пюрит, пред Economy.bg
    09 май 2017, 14:24 a+ a- a

    Джефри Пюрит е президент и главен изпълнителен директор на TELUS International, глобален доставчик на BPO и ITO услуги с повече от 25 000 служители, обслужващи клиенти на над 35 езика в Северна Америка, Централна Америка, Европа и Азия. От присъединяването си към TELUS International през 2005 г., Пюрит постига забележителни резултати, печелейки на компанията повече от 1 млрд. долара оценка, добавяйки към екипа ѝ повече от 5000 служители през всяка от последните две години и привличане на някои от най-емблематичните брандове в света за клиенти на компанията. Джефри наскоро беше избран за "Изпълнителен директор на годината", като получи международна награда Stevie за своята визия и лидерство в предефинирането на глобалната аутсорсинг индустрия. Той особено се гордее с глобалната филантропия и доброволческите усилия на компанията и екипа, които правят значима разлика в общностите, където работят.

    Срещнахме се с г-н Пюрит, за да ни разкаже повече за плановете на компанията и бъдещето на аутсорсинг индустрията. Ето какво сподели той пред екипа на Economy.bg:

    Вижте какво сподели Джефри Пюрит за плановете на TELUS International.

    Г-н Пюрит, при стъпването си на българския пазар преди 5 години планирахте 400% ръст. Успяхте ли да постигнете този резултат?
    Всъщност надминахме тези планове. Началото на нашата инвестиция бе 15 септември 2012г. Към онзи момент екипът ни тук, в България, включваше 450 души. И ето ни около 4 години и половина по-късно - в екипа ни има 2600 души. Ако пресметнете,  ясно се вижда, че сме надскочили моите амбиции. Ако включим Румъния, която бе част от бизнеса на CallPoint, в който първоначално инвестирахме, и все още е част от бизнеса, който сега е под бранда на TELUS International Europe - екипът в Румъния беше около 200 души през 2012, а сега е над 1200 души. Общо 3600 души спрямо 700, това е ръст от около 500%.

    Планирате ли да растете още?
    Разбира се. Философията на нашия бизнес е дългосрочна. Не проявяваме интерес към реализирането на краткосрочни инвестиции и осребряването им впоследствие. Напротив, както казвам на служителите си, винаги когато имам възможност да ги посетя – изграждам компания, в която и техните деца, и техните внуци могат да дойдат и да имат работа. Така че съм развълнуван от възможността да продължа да развивам нашия бизнес. Конкретно тук, в България, предвиждам екипът да наброява над 5000 души през следващите 3 години.

    Ако вместо преди 5 години, избирахте свой партньор в Източна Европа сега, щеше ли да бъде България?
    Както казах и преди, категорично нашата инвестиция тук е невероятен успех. Не бих могъл да бъда по-удовлетворен от развитието на бизнеса ни и не бих могъл да бъда по-уверен във възможностите да продължим да растем тук. Със сигурност в региона има и други държави, които имат привлекателни показатели. Но по-привлекателни ли са оттук, или по-малко? Не знам, защото бизнесът ми не е в тези други държави, така че нямам опит от първа ръка. И да ме питате кое ми харесва повече – България, Румъния или Източна Европа спрямо Латинска Америка или Азия, е малко като да ме питате кое от децата си обичам повече. Не мога да изразя предпочитание. Те всички са много различни, но всичките са много привлекателни за мен и съм изключително горд с нашите екипи, независимо къде са те.

    Вижте какво сподели Джефри Пюрит по отношение на недостига на таланти.

    Изпитвате ли недостиг на талантливи хора?
    Не. Чувам често, най-вече по новините, но дори и на тази конференция – WebIt, за конкуренцията за таланти и дали нивото на умения на служителите отговаря на очакванията на новата икономика. Мисля, че и нещата, които правим - за да се позиционираме като работодател, избиран като дестинация за талантите, място, където те могат да развият своята кариера, не просто да имат работа и да получават заплата - са създали привлекaтелна симбиоза, при която ние предоставяме смислени възможности за заетост и привличаме и задържаме своя справедлив дял от талантите. Вярвам ли, че това ще продължи безкрайно? Не. Осъзнавам, че съществуват някои фундаментални показатели, от които зависим и които изискват инвестиции от правителството. Например: основно образование, инфраструктура, данъчна политика, която да продължава да подкрепя и насърчава преките чуждестранни инвестиции. Когато всички тези елементи работят хармонично, мисля, че перспективата за траен просперитет на местната икономика, за гражданите на България и за нашата компания и индустрия ще бъде много светла.

    Споменахте, че се надявате дори внуците на Вашите служители да могат да работят във Вашата компания. Ще се промени ли това предвид развитието на изкуствения интелект и как влият ИИ и автоматизацията на аутсорсинг бизнеса?
    Не е изненадващо, че през последните няколко години бе повдигнат един по-общ въпрос – загриженост за ефекта на заменимостта, който автоматизацията, дигиталните технологии и изкуственият интелект ще имат върху възможностите за заетост на хората. Мисля, че съм по-скоро на обратната позиция. Моето виждане е, че без съмнение 20%, дори 30% от съвременния традиционен обем контакти ще бъде автоматизиран скоро. Тезата, че изкуственият интелект ще замести хората обаче се основава на разбирането, че общият брой работни места е константа; че има краен брой транзакции и ако 30% от тях бъдат поети от компютри, това значи, че ще имаме нужда от 30% по-малко хора в екосистемата. Моето убеждение е, че заради Интернет на нещата, заради експоненциалния ръст при свързаните устройства и разпространението на Big Data и изкуствения интелект всъщност ще бъдат създадени още транзакции и което е по-интересно, по-сложни транзакции. И докато със сигурност 20% до 30% от днешните транзакции определено могат да бъдат автоматизирани - защото са предвидими, повтаряеми и относително прости - останалите 70% по дефиниция не биха могли да бъдат автоматизирани - защото не са прости, нито предвидими. Те ще изискват поддръжка от страна на хора. Даващи предимство инструменти и технологии, като изкуствения интелект, ще бъдат ползвани за постигането на зашеметяващи резултати. Но по-важното е, че заради този огромен ръст при свързаните устройства разпространението на транзакциите ще расте експоненциално.

    Може ли да бъде автоматизирано обслужването на клиенти? Вижте какво отговори Джефри Пюрит.

    Мислите ли, че обслужването на клиенти може да бъде автоматизирано?
    Мисля, че обслужването на клиенти може да се ползва от автоматизирането, за да предостави по-добър резултат, но не вярвам, че може да бъде автоматизирано до степен, в която изключваме човешките същества изцяло. Както споменах по-рано в представянето си, мисля, че изкуственият интелект е подпомагащ механизъм, но хармоничният баланс между изкуствен и човешки интелект, работещи съвместно, е най-добрият резултат.

    Мислите ли, че към даден момент използването на хора за обслужване на клиенти ще се превърне в конкурентно предимство?
    Мисля, че реалността е, че най-доброто решение ще бъде хибрид. Accenture наскоро проведе изследване, което показа, че през 83% от времето в качеството си на клиенти хората предпочитат да бъдат обслужени от други човешки същества. Ако обслужването се осъществява на 100% от хора без технологии, без да се ползват по-големите възможности, които автоматизацията и дигиталните технологии предлагат, биха настъпили фрустрация и разочарование. Така потребителите биха пропуснали възможността да се ползват от многоканалните екосистеми. От гледна точка на потребителя, някои транзакции са по-ефикасни и ефективни, когато са автоматизирани, други – не толкова. Мисля, че в идеалния случай ще бъде налице хибридна обслужваща екосистема, при която потребителите могат да избират сами кога и как да бъдат обслужени, а доставчикът на услуги ще предоставя на своите клиенти всички опции.

    Какви умения ще трябва да притежават талантите в бъдеще?

    Споменахте, че в бъдеще на талантите ще са им необходими различни умения. Какви?
    Със сигурност като минимум трябва да знаят как да използват компютри. Трябва да се чувстват комфортно да взаимодействат безпроблемно с данни, да работят съвместно с изкуствен интелект, да използват ползотворния ефект на едновременния достъп до различни набори от данни, защото мисля, че все повече потребителите очакват техният доставчик, без значение дали става въпрос за услуга, или за продукт, да ги познава. Така че, когато потребителите се свържат с тях – дали чрез интернет страница, текстово съобщение, имейл или гласова услуга – да не се чувстват непознати, а добре известни и разпознати: какви са техните предпочитания, колко пари са похарчили, кои продукти и услуги вече ползват, какъв е статусът на тяхната последна фактура или плащане. Потребителите не искат да бъдат непознати, когато се появят за първи път. Хората в активна възраст, които отговарят на тези запитвания, трябва да бъдат способни почти без усилие, мигновено да имат 360-градусов поглед върху клиента, така че да могат да отговорят по един по-смислен и добре пригоден начин.

    Вижте как коментира Джефри Пюрит политиката на Тръмп.

    Мислите ли, че политиката на Тръмп ще повлие по някакъв начин на аутсорсинг индустрията?
    Мисля, че тезата зад тази протекционистична риторика – връщането на работни места, се основава по мое мнение на грешното виждане, че има само едно работно място и то или ще бъде в пределите на страната, или извън нея и че не може да бъде и двете едновременно. Моят опит показва, че това не е така. Нека вземем за пример TELUS - нашата компания майка в Канада. Въпреки че сме изнесли част от своята дейност от Канада в някои от нашите операции във Филипините, Латинска Америка и тук, в Източна Европа, сме създали нови работни места, които преди не са съществували – поддръжка на оптическа телевизия, IPTV обслужване, а може да се твърди и че не биха могли да съществуват. TELUS нямаше да може да си позволи да инвестира в създаването на тази екосистема, ако не бяха преди. Искаме ли наистина да запазим работното място на огняра, слагащ въглища с лопата във влака, и да пренебрегнем ползите: по-чиста технология, по-ефикасна технология, за да запазим тези отживели работни места, които биха могли по-ефективно да бъдат запълнени някъде другаде или вместо това бихме постъпили по-добре, ако инвестираме в преквалификация, в нови умения в пределите на страната? Не е триумф да се опитваме да възкресим античнaта икономика, вместо да се фокусираме върху дигиталната икономика, да се фокусираме върху „зелената“ икономика. Има толкова много потенциал за растеж и възможности, че мисля че това е по-добро оползотворяване на времето и парите на хората.

    Как изглежда бъдещето на аутсорсинг индустрията? Вижте коментара на Джефри Пюрит, президент на TELUS International.

    Говорейки за растеж и възможности, накратко как виждате бъдещето на аутсорсинг индустрията през следващите години?
    Аз съм настроен много позитивно. От типа хора съм, за които чашата е наполовина пълна. Но не бих могъл да бъда по-развълнуван от възможностите за нашата индустрия. Мисля, че естеството на това, което правим, и начинът, по който го правим, са благоприятна предпоставка за използването на възможностите, които се задават. Мисля, че класическите индустрии ще продължават да се изправят пред предизвикателството да правят повече с по-малко.  Мисля, че сега е общопризнато, че не искате да изнесете дейности само за определени транзакции, искате по-пълна връзка със своя аутсорсинг партньор, искате аутсорсинг партньорът ви да прави дългосрочни инвестиции в инструменти и трансформации. И ако искате партньор в дългосрочен план, не може да имате много партньори, защото управлението на множество партньори изисква големи усилия, пари и време. Така че мисля, че хората избират все по-малко партньори, залагайки на онези, които имат способността и желанието да инвестират средства в правилните проекти за трансформация и имайки хора в активна възраст, които са тренирани, умели и способни да бъдат посланници на бранда, да подкрепят тези бизнес клиенти в постигането на техните цели. Наистина мисля, че това е симбиоза, която е необходима за успеха в дългосрочен план, и мисля, че почти във всяка индустрия по света възможността да се работи с аутсорсинг партньор, за да постигнете вашите цели, не би могла да бъде по-вълнуваща.

    Казвате, че тенденцията е към подбиране на по-малко, но по-надеждни партньори, това би свило пазара за някои играчи. Трябва ли да очакваме сливания и придобивания?
    Със сигурност. През последните няколко години вече станахме свидетели на консолидация в индустрията. Очаквам този тренд да продължи. Мисля, че наистина е в сила Законът на Дарвин – оцеляват най-адаптивните. Онези, които са придобити, вероятно нямат същата балансова стабилност, толкова силен бранд или взаимоотношения с клиентите. А онези, които придобиват, са успели да бъдат по-ефективни, по-успешни в това отношение и ще продължат да подобряват своя капацитет – без значение дали става дума за по-добри решения, повече умения, по-голяма способност да се доставя - така че да могат да отговорят на нарастващото търсене за единно звено за контакт в клиентската база.

    TELUS води ли преговори за придобиването на някоя компания в момента?
    Личната ми философия, предполагам следствие от това, че съм бил адвокат: смятам, че е най-добре да не обсъждам стратегическите си планове публично. Това би позволило на конкурентите ми да разберат предварително какво правя. Честно казано, мисля, че е очевидно – нашият растеж е резултат от комбинация между придобивания и вътрешен ръст. Тази формула е била изключително ефективна за нас и мисля, че е обосновано предположението, че ще продължим да прилагаме тази формула през следващите години.



    Нагоре
       
    Отпечатай
     



    преди 20 минути
    Wizz Air вече лети до най-голямото летище в Германия
    Полетите от София до Франкфурт са всеки ден
    преди 1 час
    НАП засилва контрола на фестивали и изложения
    Календарът на културните събития се наблюдава от служителите на приходната администрация
    преди 2 часа
    „Уилям Хюз“ инвестира в "Тракия икономическа зона" 1.7 млн. лева
    Новота производствена линия на британската компания ще осигури 10 нови работни места
    преди 19 часа
    Телерик Академия стартира нова програма със сертификат за 6 месеца
    Безплатното обучение е насочено към хора, които вече притежават базови познания по програмиране