Основни преимущества и предизвикателства за използването на чатботове в бизнеса

Какво е чатбот?
Това е система, използваща изкуствен интелект, която се използва от бизнеса, за да предлага възможности за обслужване на клиенти. Тя може да запаметява въпроси от потребители и да предоставя полезна информация. Голяма част от използваните чатботове разчитат на машинно обучение с цел подобряване на изживяването за клиентите. Чатботовете работят напълно самостоятелно и не се нуждаят от поддържащ персонал.

Чатботове с изкуствен интелект вече са в основата на системите за обслужване на клиенти на много компании. Причината е 24-часовата поддръжка седем дни в седмицата, бързите отговори и по-ниските разходи. Въпреки това чатботовете не са перфектни. Всички системи имат лимити, които биха довели до проблеми, ако не бъдат надзиравани ефективно.

Предизвикателства
Едно от най-големите предизвикателства е сигурността. Потребителите искат уверения, че ако споделят данните си с чатбот, то те ще бъдат използвани само за целта за предоставяне на обслужване по време на комуникация.

Именно затова чатботовете трябва да изискват само данни, които са от съществено значение за обслужването на клиентите. Освен това системите трябва да са сигурни и да предпазват данните с антивирусни програми, защитни стени и сигурни пароли.

Друго предизвикателство е възможността на един чатбот да задоволи нуждите на клиента. Ако алгоритъмът не успее да разбере човешките емоции или забави предлагането на полезна информация, клиентът може да напусне сайта и да не се завърне. Провалът за разбиране на човешките емоции може да доведе и до лошо обслужване на клиенти.

Добавянето на различни езици също е пречка за момента, тъй като това изисква пълното препрограмиране на изкуствения интелект, за да разпознава новия език.

Преимущества
Чатботовете успяват да подобрят обслужването на клиентите. През 2020 25% от всички центрове за обслужване на клиенти в света са използвали чатботове, разкрива Gartner. Този тип технологии могат да бъдат използвани в уебсайтове, приложения и дори във Facebook Messenger. Само във Facebook Messenger в момента функционират над 300 хил. чатбота, сочи информация на Messenger Developers.

Ако бъдат обмислени и инсталирани внимателно, този тип технологии могат да подобрят обслужването на клиентите. Те позволяват намаляване на работната ръка и подобряване на продажбите.

Чатботове могат да идентифицират заинтересовани потребители и да ги превърнат в клиенти. Те могат да заговарят посетители на сайт или приложение, да направят изживяването им по приятно и да ги мотивират да преминат в следващата стъпка от продажния процес.

Този тип технологии водят и до по-високи нива на взаимодействие между бизнеса и потенциалните клиенти. Чатботове могат да обслужват няколко клиенти едновременно, да изпращат информация с нови продукти и промоционални оферти, да бъдат достъпни постоянно и да предлагат мигновени отговори.

Освен това чатботове могат да събират данни за потребителите и да ги анализират, правейки процеса по продажби по-информиран.

Изкуственият интелект може да бъде използван и за тестване, анализ на резултатите от експериментите и ускоряване на маркетингови кампании.

Едно от най-големите преимущества е намаляването на разходите. Чатботовете елиминират нуждата за наемане на допълнителен персонал за обслужване на клиенти, освобождават повече време за съществуващия персонал да се занимава единствено с важни и сложни проблеми и намаляват разходите по поддръжка.