Какво е бъдещето на индустрията на изнесените услуги в ерата на изкуствения интелект?

За втора поредна година София ще е домакин на най-големия форум за иновации и технологии в Югоизточна Европа SEE INNOVATION, TECHNOLOGY AND SOURCING SUMMIT. Събитието, чийто фокус е „Югоизточна Европа - двигател на растежа“, ще се проведе на 29 септември. Форумът се организира от Асоциацията за иновации, бизнес услуги и технологии (AIBEST) и Българската стартъп асоциация (BESCO).

Как се развива аутсорсинг индустрията у нас в сравнение с другите страни от региона, колко са заетите, очакват ли се нови инвеститори и как изкуственият интелект се отразява на сектора –тези и други въпроси коментирахме с Илия Кръстев, председател на AIBEST.

Г-н Кръстев, за втора година организирате конференция за аутсорсинг индустрията в региона. Кои ще са основните теми и лектори тази година?
Така е, това е втора регионална конференция. Освен изнесени услуги, тук включваме ИТ компании, стартъпи и т. н. Целта е да имаме една широка система в целия регион, която взаимодейства помежду си. И предвид случващото се глобално по отношение на иновациите и макроикономическото развитие да имаме среда, в която компаниите да си помагат една на друга, да се инвестира в иновации и да имаме по-голям пазар, на който да можем да оперираме. Нашата идея е Югоизточна Европа да бъде промотирана и комуникирана като единен пазар. На политическо ниво е малко сложно, но компаниите могат да работят помежду си, а регионът може да се комуникира като възможности за правене на бизнес, партньорства, иновации и R&D. И ако компаниите са достатъчно активни относно тази инициатива, ще можем да изпреварим геополитическите развития, така че регионът да стане малко по-приобщен.

Има ли вече резултати от тази инициатива за представяне на региона като единен пазар?
Със сигурност ще отнеме време. Това да има инициатива, която осъществява мостове между компании и държави, помага затова чрез тази мрежа да могат да се намерят нужните на фирмите ресурси. И това се случва в момента. Освен това компаниите, позиционирани глобално, осъзнават, че който е най-бърз, има шанс да изпревари много по-големите от него. А иновациите могат да се случват не само в рамките на компанията, а чрез партньорства. В този смисъл компании, работещи в Югоизточна Европа за глобални клиенти, намирайки добри партньорства за иновации, много по-бързо могат да реализират както собствения си потенциал, така и този на по-малки дружества, които се занимават с друг тип дейност.

Може ли да дадете конкретен пример за подобно партньорство?
В региона има доста кол центрове и компании, които се занимават с големи езикови модели, свързани с генеративен AI. И когато става въпрос за увеличаване на ефективността на работата на един колцентър, може да се търси връзка с това как работи изкуствения интелект в контекста на задаване на въпроси и даване на отговори. Могат да се създадат модели, които могат подробно да отговарят на въпроси, без да има нужда някой да се обажда по телефона. Освен това при обаждане по телефона вече може да се окаже, че говорите не с човек, а с машина. Това дава възможност тези услуги да стават по-ефективни, а също позволява част от хората, занимавали се до този момент с такъв тип дейност, да правят друго. Такъв е и натискът на пазара, особено в страни, където ресурсите не са в изобилие. Така хората могат да се изкачат по-високо във веригата на принадената стойност и да развиват нови умения.

Как изкуственият интелект ще промени аутсорсинг индустрията?
Аутсорсинг индустрията е като всяка друга индустрия. И зависи колко бързо компаниите се приспособяват към променящата се среда. Модели, които са работили преди 5 години, по-скоро е нереалистично да очакваме, че ще продължат да работят по същия начин сега. Фундаментално се променят дейности, свързани не толкова с технически умения, а по-скоро със знания, информация и т.н. Голямо количество работни места могат да изчезнат, но ще възникнат не по-малко различен тип работни места.

Какъв тип работни места ще бъдат засегнати в аутсорсинг индустрията?
Тази иновация на практика ще има приложения във всички сфери на живота. И от тази гледна точка всяка повторяема операция е под риск. Всичко, което не е свързано с физическа дейност и което може да се научи от един средноинтелигентен човек за 2-3 месеца, може да изчезне. Ако нещо може да се научи за такъв период, въпрос на време е да бъде заместено от някакъв тип изкуствена интелигентност. И това е абсолютно във всички сфери на живот. Ако услуга или продукт не е конкурентен като цена например с азиатските пазари, то също ще изчезне. Или защото ще го замени изкуствен интелект, или защото натискът глобално ще бъде твърде голям. Това обаче не означава, че хората няма да имат какво да работят. Те обаче ще трябва много по-бързо да се приспособяват.

Към какви позиции трябва да се преквалифицират работещите конкретно в аутсорсинга?
Хората трябва да са мотивирани да учат постоянно. Или това е идеята за учене през целия живот. Важно ще е дали учиш проактивно как да увеличиш ефективността си и как да бъдеш по-иновативен. Не трябва да разчитаме само компаниите да бъдат двигатели на този процес, защото някои ще бъдат относително бавни в прилагането му. Хората ще трябва да поемат инициатива, за да гарантират за себе си, че могат да се реализират.

Как страни като България, които силно разчитат на аутсорсинг индустрията си, могат да се справят с предизвикателството на изкуствения интелект?
Голяма част от компаниите, които оперират в момента тук, ако имат достатъчно доверие по отношение на пазара, на хората, на регулациите и на лекотата да се прави бизнес в България, ще продължат да оперират в страната и да инвестират през глобалните си собственици в иновации, технологии и хора с добър набор от умения. Предвид репутацията на България от последните години като център на технологии и иновации, това дали делът на индустрията ще нарасне до 10 или 15% от икономиката, ще зависи от желанието на компаниите да продължат да работят у нас.

Кога очаквате делът на аутсорсинг индустрията в българската икономика да достигне 10% или 15%?
2024 би била годината, в която този дял би бил близък до 10%. Защото това, което се случва в момента, е, че през тези технологии всъщност с много по-малко ресурси всяка компания може да генерира много по-голяма принадена стойност, ако знае как да ги прилага и как да развива хората да работят с тях. Моята надежда е, че тези технологии няма да бъдат заплаха за бизнеса в България или да доведат до загуба на работни места. Можем фундаментално да променим начина, по който правим бизнес и това да повлияе много решително на икономиката.

Навлизането на изкуствения интелект не е ли добра новина за бизнеса у нас, който отдавна се оплаква от липса на кадри?
Тепърва ще навлизат много регулации по отношение на изкуствения интелект. В момента голяма част от компаниите се опитват да се ориентират. Много от тях не могат да преценят дали ако въведат изкуствен интелект на голяма база, примерно след 6 месеца или след година това няма да им създаде проблеми по отношение на регулациите и използването на данни.
Без изкуствен интелект обаче човечеството би било под сериозна заплаха през следващите 10-20 години заради глобалния недостиг на ресурси особено за определен тип дейности. Населението намалява и застарява, и съответно това е един от начините да продължим напред. Това е като спасителен пояс, когато говорим за демография.

Миналата година представихте доклад за развитието на аутсорсинг индустрията в региона. Подготвяте ли такъв и тази година и какви са основните акценти в него?
Да, тази година също ще има доклад за целия регион. Това е един от начините, по които се опитваме да дадем повече информация за целия регион и съществуващите възможности. Така инвеститори могат да си представят какво би представлявала Югоизточна Европа като цялостен пазар. Това е една инициатива, която ще продължим. Ще се случва всяка година, за да може да има исторически данни, така че да видим коя държава как се справя по отношение на инвестиции в образование, привличане на инвеститори, какво се случва по страни, как расте икономиката на знанието. Така държавите могат да се сравнят къде стоят.

Преди година отчетохте, че Букурещ и София са привлекли най-много инвестиции в региона. Валидно ли е това все още?
Валидно е. Без да съм виждал още финалния доклад, очаквам забавянето в България и Румъния да е по-слабо, отколкото в другите по-малки пазари. Защото в такива периоди компаниите се концентрират върху инвестиции в по-сигурни локации.

Колко са заетите в момента в аутсорсинг индустрията?
За 2022 бих казал, че са около 90 хиляди, а през 2023 може има малък растеж от 2-3 хил. души. През 2024 очаквам по-скоро фокусът да бъде по какъв начин развиваме хората и как правим повече продукти и услуги с все по-голяма добавена стойност. За 2025 прогнозата ми е, че ще е една от най-успешните години за тази индустрия. Защото очаквам, че през 2025 вече ще сме в еврозоната. Освен това ще сме минали през този трансформационен период, свързан с това по какъв начин бизнесът, индустрията и икономиката се приспособяват към изкуствения интелект. И бидейки по-скоро оптимист, че бизнесът ще се адаптира, очаквам 2025 да сме с много по-добри позиции, отколкото в момента.

Предстоят ли нови инвестиции? При последният ни разговор фокусът беше върху интересът на руски и украински компании да откриват центрове тук. Премина ли тази вълна?
По-скоро тази вълна малко я изтървахме. Нещата се случват доста по-бавно, отколкото в други страни. Липсата на организация на административно ниво в държавата води до това, че тези хора идват тук, работят някакво време, след което заминават за други страни. Но и към момента продължава да има интерес. По-малък, отколкото в началото на войната, но има. Помагаме на компании, които се опитват да прехвърлят дейността си в България. В последните месеци това все повече са фирми, които изнасят офисите и хората си от Русия. Някои временно оперират в Турция или в Сърбия, но по-скоро искат дългосрочно да се преместят в държава от Европейския съюз. Държавата обаче не е достатъчно активна относно тези възможности. Така че по отношение на хора от Украйна, Беларус и Русия по-скоро сме на опашката.

Има ли интерес за инвестиции от други страни?
Има американски компании с интерес към България. Има такъв и от турски компании заради нестабилността там и нашето членство в ЕС.