Каква е връзката между пазарния дял и удовлетвореността на потребителите?

Схващането, че лидерската позиция на даден пазар върви ръка за ръка с високо ниво на потребителска удовлетвореност, е широко разпространено... но грешно. Това показва проучване на екип от учени от университетите в Индиана и Мичиган, публикувано в Journal of Marketing на Американската маркетингова асоциация.

Изследването обхваща данни за 200 компании за период от 12 години и разкрива устойчива негативна връзка между двата показателя – пазарен дял и удовлетвореност. Оказва се, че колкото по-голям пазарен дял има даден бранд, толкова по-вероятно е нивото на удовлетвореност на неговите потребители да се понижи.

Когато удовлетвореността на потребителите е по-ниска, отколкото при най-големия конкурент и разходите по замяна на бранда също са ниски, в дългосрочен план пазарният дял се свива. При други условия обаче корелацията в тази посока е слаба.

Причината за негативната връзка между двата показателя е разнородният характер на потребителските предпочитания, поясняват авторите на проучването. Стратегическо решение на проблема „пазарен дял – удовлетвореност” се явява разширяването на бранд портфолиото. Отделните брандове могат да се доближат до индивидуалните предпочитания на клиентите, посочват експертите.