Никол Коилова е специалист обработване на клиентски запитвания в софийския офис на немската компания Regiocom. Завършила е „Финансов мениджмънт и маркетинг“ във Висшето училище по застраховане и финанси (ВУЗФ) и магистратура „Журналистика и продуцентство“. Кариерата ѝ стартира в малка компания, която обслужва клиентски запитвания в сферата на болногледачеството в Германия. След четири години решава да опита нещо различно и да потърси възможности за развитие в по-големи компании. Така попада на Regiocom. Кандидатства и от лятото на 2019 е част от екипа на компанията.
Срещнахме се с Никол, за да ни разкаже повече за работата си. Какви са основните отговорности, какви умения и качества са нужни, как се поддържа квалификацията и кои са най-големите заблуди за професията.
Какво е да работиш като специалист клиентски запитвания в Regiocom?
Какви са основните отговорности на специалиста клиентски запитвания? На първо място основната отговорност на тази позиция е свързана с това да разберем от какво има нужда даденият клиент. И второ, да намерим конкретното решение на неговия проблем.
Как протича типичен работен ден? Преди началото на работния ден най-често се събираме с колегите на терасата. Пием сутрешното си кафе, говорим си. Денят задължително започва с добро настроение. След това се захващаме с работния процес. Да, има натоварени моменти, но в края на работния ден си тръгваш усмихнат и удовлетворен. Когато започнах работа тук, бях с нагласата да съм на 4-часов работен ден. Но сега съм на 8-часов. Харесах работата и екипа и затова избрах тази опция. Иначе в Regiocom работното време е гъвкаво и според собствените предпочитания и възможности можеш да избираш измежду различни опции.
Какви качества и умения са необходими за тази професия? На първо място е необходимо търпение. Когато си търпелив към клиента отсреща, изслушваш го и се опитваш да му помогнеш, колкото и да е ядосан той, в края на разговора остава доволен. Важно е и да умееш да работиш в екип. Всички сме част от екип, помагаме си и ако ти не си готов да работиш екипно, няма да се чувстваш комфортно на тази позиция.
Разбира се, за позицията е необходимо и комуникативно владеене на немски език.
Как поддържаш знанията и квалификацията си? В компанията има специална платформа, която сутрин, преди да стартираме работа, ни запознава с новините, касаещи нашата работа. Отделно ръководството постоянно осигурява обучения и опреснителни курсове, които поддържат доброто ни ниво на работа. Те са свързани както с подобряване на езиковите умения по немски, така и с естеството на работа.
Какви са възможностите за развитие? Възможностите за развитие на един специалист клиентски запитвания в Regiocom са много. Преди това обаче трябва да установиш кои са твоите силни качества. Едната опция е свързана с коучинг, т.е. подготвяш новите хора, които постъпват на работа в компанията и им помагаш да навлязат по-лесно. Друга възможност е да станеш тийм лидер и да отговаряш за определена група от хора, която преследва обща цел. Имаме също мениджъри, които се грижат за качеството, както и хора, които ни помагат да поддържаме и усъвършенстваме езика си. Аз лично много обичам да помагам на другите и бих се радвала да се развия като коуч.
Кои са най-големите митове за професията? Преди да започна работа тук, чувах от различни приятели реплики от сорта на: „Работата в колцентър няма да ти хареса“, „Тази работа е много натоварваща, скучна и еднообразна“ и т.н. И разбира се, започнах с някакви предразсъдъци. Когато дойдох тук обаче, те много бързо се разрушиха. Истината е, че работата е много динамична и разнообразна и благодарение на целите, които ежедневно ни се поставят, ти имаш мотивация да си вършиш работата. Да, разговаряме с клиенти, които имат различни проблеми. Но бих казала, че това ми доставя удоволствие, защото мога да им помогна и да ги накарам да се усмихнат.
Как си почиваш? Обичам да чета, да ходя на кино и да прекарвам колкото се може повече време с най-близките си.
Какви нови професии ще се появяват в бъдеще и ще се променят ли моделите на работа, дискутират Футурологът д-р Мариана Тодорова и Председателят на УС на БАСКОМ Доброслав Димитров
